Samenvatting van de klacht
Indien men op de afmeldlink in de bewuste nieuwsbrief klikt, komt men terecht op een webpagina van afzender (Pathé Thuis) waarop men dient in te loggen. Klager kan zich niet herinneren een account te hebben aangemaakt en hij beschikt ook niet (meer) over inloggegevens. Klager stelt dat deze wijze van afmelden niet voldoet aan artikel 5.1 Code reclame via e-mail (Code e-mail) en evenmin aan artikel 11.7 lid 3 Telecommunicatiewet. Men dient zich op grond van deze artikelen via een toegankelijke, eenvoudige ‘opt-out’ voor reclame via e-mail te kunnen afmelden. Daarvan is in dit geval geen sprake.
Samenvatting van het verweer
Klager heeft zich op 19 juni 2015 met zijn emailadres bij Pathé Thuis geregistreerd. In 2017 heeft hij betalingen gedaan waarbij hij gebruik heeft gemaakt van zijn e-mailadres als login voor de bewuste betaling. Er is voldaan aan de vereisten van de Code e-mail voor het toezenden van reclame via e-mail aan klager. Op grond van artikel 5.1 Code e-mail dient de geadresseerde zich vervolgens in iedere uiting kosteloos en eenvoudig op elektronische wijze af te kunnen melden voor het gebruik van zijn e-mailadres voor reclame via e-mail. Afzender voldoet ook aan deze eis. Het afmelden kan door middel van het instellen van de e-mailvoorkeuren in de accountomgeving via de link in de bewuste e-mail, maar ook door een mail te sturen aan de klantenservice van Pathé Thuis, of door te reageren op de bewuste nieuwsbrief of door contact op te nemen met de klantenservice via de chat mogelijkheid of via diverse social-media kanalen. Het webcare team van afzender zal de afmelding meteen kunnen doorvoeren. Klager heeft zich op deze manier eenvoudig kunnen afmelden voor de bewuste nieuwsbrieven, hetgeen binnen een werkdag is opgevolgd. In de nieuwsbrief is, naast de mogelijkheid voor het afmelden via de e-mailvoorkeuren in het account, door middel van buttons aangegeven op welke wijze contact kan worden opgenomen met afzender. Een van deze buttons leidt rechtstreeks naar de live-chat waarbij het webcare team van afzender ook buiten kantooruren bereikbaar is en waar gebruikers zich eenvoudig kunnen afmelden. Afzender is bezig met de voorbereiding van een overstap naar een ander CRM-systeem. Bij dit systeem zal het ook mogelijk zijn om zonder login de e-mailvoorkeuren aan te passen en zich af te melden voor de nieuwsbrief. Daarnaast heeft afzender de tekst van de nieuwsbrieven inmiddels aangepast zodat nu meer expliciet gemeld wordt dat een gebruiker zich ook kan afmelden door een mail te sturen aan klantenservice@pathe-thuis.nl, of door middel van de replyknop bij de email. Daarbij is als reply-adres het e-mailadres nieuwsbrief@pathe-thuis.nl opgenomen. In de tekst van de nieuwsbrief wordt ook vermeld dat voor het afmelden contact kan worden opgenomen met het webcare team van Pathé Thuis via de live chat.
Het oordeel van de voorzitter
1) De voorzitter zal, gelet op de klacht en nu niet in geschil is dat afzender de bewuste nieuwsbrief aan klager mocht toezenden, de beoordeling toespitsen op de vraag of is voldaan aan de eis van artikel 5.1 Code e-mail dat de geadresseerde zich in iedere e-mail kosteloos en eenvoudig op elektronische wijze bij de bestandseigenaar (in dit geval afzender) kan afmelden voor het gebruik van zijn e-mailadres voor reclame via e-mail. Het recht van verzet behoort op eenvoudige, duidelijke en bij voorkeur uniforme wijze mogelijk gemaakt te worden. Artikel 5.1 Code e-mail dient daarbij te worden uitgelegd in samenhang met artikel 11.7 lid 2 en lid 3 Telecommunicatiewet. De eis dat men zich op eenvoudige (gemakkelijke) wijze voor reclame via e-mail moet kunnen afmelden, strekt ertoe dat geen belemmeringen worden opgeworpen voor de uitoefening van het recht van verzet. Klager stelt dat niet aan deze eis is voldaan. Afzender betwist dit en noemt de methodes waarmee klager zich voor reclame via e-mail kon afmelden. De voorzitter oordeelt als volgt.
2) Vaststaat dat de afmeldlink in de nieuwsbrief doorlinkte naar een webpagina waarop men in een persoonlijk account diende in te loggen teneinde zich voor verdere reclame via e-mail van afzender af te melden. De voorzitter begrijpt dat dit laatste inhoudt dat men zijn e-mail voorkeuren in het account moet wijzigen. De voorzitter laat in het midden of klager over de daarvoor noodzakelijke inloggegevens beschikte. Immers, een wijze van afmelden waarbij van de geadresseerde wordt gevergd dat deze inlogt op een persoonlijk account teneinde daar bepaalde voorkeuren te wijzigen, dient te omslachtig te worden geacht om te kunnen spreken van een eenvoudige afmeldmogelijkheid in de zin van artikel 5.1 Code e-mail. Verwezen wordt naar de gelijkluidende beslissing in dossier 2017/00389 waarin om vergelijkbare redenen is geoordeeld dat werd gehandeld in strijd met artikel 5.1 Code e-mail.
3) Ook de overige door afzender genoemde afmeldmogelijkheden voldoen niet van de eis van artikel 5.1 Code e-mail. Waar niet is gesteld of gebleken dat bedoelde alternatieve afmeldmogelijkheden als zodanig herkenbaar waren in de bewuste nieuwsbrief, dan wel ergens na doorlinken via de afmeldlink stonden vermeld, hebben die mogelijkheden immers gemeen dat klager zelf daarnaar op zoek moest gaan of contact moest opnemen met afzender. Daarmee werd niet voorzien in een rechtstreekse, gemakkelijke afmeldmogelijkheid vanuit de e-mail zelf (via een muisklik), zoals de bedoeling van artikel 5.1 Code e-mail is. Dat die andere afmeldmogelijkheden volgens afzender effectief zijn en het langs die weg door klager uitgeoefende recht van verzet binnen een dag is geeffectueerd, doet voor de toepassing van artikel 5.1 Code e-mail niet ter zake. De voorzitter oordeelt op grond van het voorgaande dat afzender niet heeft voldaan aan het bepaalde in artikel 5.1 Code e-mail. Afzender zal maatregelen dienen te nemen teneinde te bewerkstelligen dat in reclame via e-mail alsnog in een afmeldmogelijkheid wordt voorzien die voldoet aan de eisen van dat artikel. In verband met het laatste neemt de voorzitter nota van de mededeling van afzender dat zij bezig is met de voorbereiding van een overstap naar een ander CRM-systeem, dat het mogelijk zal maken om zonder login de e-mailvoorkeuren aan te passen én zich af te melden voor de nieuwsbrief. Gelet hierop zal de aanbeveling om niet meer in strijd met het bepaalde in artikel 5.1 Code e-mail te handelen, worden gedaan voor zover nog nodig. De voorzitter beslist daarom als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande heeft afzender gehandeld in strijd met het bepaalde in artikel 5.1 Code e-mail. De voorzitter beveelt afzender, voor zover nog nodig, aan om niet meer in strijd met dit artikel te handelen.