Samenvatting van de klacht
De bestreden e-mail is in strijd met artikel 1.3.a van de Code reclame via e-mail (Code e-mail). De e-mail ziet op betaalde bijboekingen van een horecavoucher en een fietstocht. Daarnaast worden de app en social media-kanalen van Roompot gepromoot door middel van diverse links. Klager is klant bij Roompot, maar bij de verkrijging van zijn e-mailadres is geen recht van verzet geboden. Verder is de e-mail in strijd met artikel 5.1 Code e-mail, nu hierin geen afmeldmogelijkheid wordt geboden.
Samenvatting van de reactie van afzender
Naar aanleiding van een eerdere uitspraak (dossiernummer 2023/00053) is klager al uitgeschreven voor verdere commerciële nieuwsbrieven van Roompot. De IT-afdeling van Roompot is momenteel in overleg met haar leveranciers om het recht van verzet op te nemen in het boekingsproces om te voldoen aan artikel 1.3.a Code e-mail. Het streven is om dit kalenderjaar nog voor elkaar te krijgen.
Roompot legt een printscreen over waaruit volgt dat klager de afgelopen zes maanden alleen twee e-mails heeft ontvangen rondom zijn boeking, waaronder de bestreden e-mail. In deze e-mail voorziet Roompot de boeker van de laatste informatie rondom de boeking en aankomend verblijf, worden de aankomsttijd gevraagd en zaken aanvullend op het verblijf benoemd. De boeker wordt ook geattendeerd op de Roompot app om tijdens het verblijf up-to-date informatie terug te vinden. Hetzelfde geldt voor de sociale kanalen van Roompot waar actuele informatie te vinden is en waar contact met Roompot gezocht kan worden.
De bestreden e-mail is onderdeel van het boekingsproces en is gekoppeld aan één boeking. Afmelding hiervan zou betekenen dat de boeker niet meer per e-mail bereikt kan worden, ook niet als er zich onverwachts iets voordoet bij de boeking of het geboekte park dat het verblijf negatief kan beïnvloeden. De communicatie per e-mail stopt automatisch als er voor de betreffende boeking geen relevante informatie meer is. Om die reden is er geen afmeldlink verwerkt in de e-mail.
Samenvatting van de repliek
De e-mail is inderdaad verzonden rond een geboekt verblijf. Het betreft echter niet alleen een servicebericht, maar bevat ook reclame. Het bij laten boeken van horeca-vouchers en fietstochten zijn een upsell van de boeking en kunnen moeilijk als niet-commercieel worden gezien.
Samenvatting van de dupliek
Roompot biedt geen all-inclusive vakanties aan, maar biedt de gast de vrijheid om zelf te kiezen. Niet iedereen kan tijdens de boeking al overzien wat relevante extra’s zijn. Daarom wordt deze informatie gedeeld in de zogeheten aanreismail. Niet eerder heeft een boeker dit ervaren als ongewenste reclame.
Het oordeel van de voorzitter
1. Afzender heeft niet betwist dat de bewuste e-mail (ook) reclame bevat en daarom onder de reikwijdte van de Code e-mail valt. Tussen partijen staat niet ter discussie dat klager al klant was van Roompot en dat hij door Roompot al voor onderhavige boeking was uitgeschreven voor verdere commerciële nieuwsbrieven van Roompot. In deze zaak gaat het niet om een nieuwsbrief maar om communicatie naar aanleiding van een boeking. Die communicatie bevat thans (ook) reclame. In geval van een dergelijke klantrelatie mag een afzender op grond van artikel 1.3.a Code e-mail aan de klant reclame via e-mail voor eigen gelijksoortige producten of diensten toezenden. Dit mag echter alleen onder de voorwaarde dat de klant op het ogenblik dat zijn e-mailadres werd verzameld duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid heeft gehad om zich kosteloos en op gemakkelijke wijze hiervoor af te melden, en van die mogelijkheid geen gebruik is gemaakt. Niet betwist is dat aan klager op het moment van verzamelen van zijn e-mailadres – toen de boeking werd gemaakt – niet de mogelijkheid is geboden om zich direct af te melden voor reclame via e-mail, als bedoeld in artikel 1.3.a Code e-mail. Afzender mocht onder deze omstandigheden geen reclame via e-mail aan klager toezenden en heeft in strijd met artikel 1.3.a Code e-mail gehandeld door dit toch te doen. In zoverre is de klacht gegrond. De voorzitter heeft nota genomen van het voornemen van afzender om wijzigingen door te voeren in het boekingsproces, maar dit leidt in het onderhavige geval niet tot een ander oordeel.
2. Evenmin is voldaan aan de eis van artikel 5.1 Code e-mail dat de geadresseerde zich in iedere uiting kosteloos en eenvoudig op elektronische wijze kan afmelden voor het gebruik van zijn e-mailadres voor reclame via e-mail. Er ontbreekt immers een afmeldmogelijkheid in de e-mail zelf. Ook in zoverre is de klacht gegrond. Dat afmelding volgens Roompot niet mogelijk is omdat de klant dan niet meer kan worden geïnformeerd over belangrijke informatie over de boeking, doet hier niet aan af. Roompot kan de boeker immers wel informeren over dergelijke relevante zaken rondom de boeking middels een servicebericht als er geen enkele aanprijzing in de e-mail staat. De voorzitter beslist als volgt.
De beslissing
Op grond van het voorgaande heeft afzender gehandeld in strijd met de artikelen 1.3.a en 5.1 Code e-mail. De voorzitter beveelt afzender aan om niet meer in strijd met dit artikel te handelen.