De reclame

Op de website www.fletcher.nl staat onder ‘kies extra’s’ meer: “Flexibel annuleren. Maak gebruik van de zekerheid van flexibel annuleren. Hiermee kunt u de boeking annuleren tot 24 uur voor de dag van aankomst. Om welke reden dan ook!”.

Samenvatting van de klacht

Klager heeft een boeking gedaan voor drie overnachtingen en daarbij flexibel annuleren geboekt. Inchecken zou zijn op maandag 14 augustus 2023. Door persoonlijke omstandigheden van klager kon hij geen gebruik maken van de reservering. Daarom heeft klager op zondag rond 10.30 uur contact opgenomen met adverteerder om de reservering te annuleren en eventueel om te zetten in een voucher. Dit bleek niet te kunnen, omdat dit te laat zou zijn. De tekst in de reclame luidt dat 24 uur voor de dag van aankomst kosteloos kan worden geannuleerd. Volgens adverteerder is dit 48 uur voor de dag van aankomst. Op het moment van reserveren heeft klager de voorwaarden niet gelezen, omdat 24 uur voor de dag van aankomst op 14 augustus 15:00 uur zondag 13 augustus voor 15:00 uur is. Klager vindt de uitleg van adverteerder discutabel. 

Samenvatting van het verweer

In de reserveerstraat van de boeking staat duidelijk aangegeven  “Flexibel annuleren: met deze extra kunt u de boeking annuleren tot 24 uur voor de dag van aankomst. Om welke reden dan ook!”.

Dit betekent dat als je maandag incheckt je uiterlijk t/m zaterdag 23:59 uur kunt annuleren. Oftewel 24 uur voor de dag van aankomst.

In het geval van klager is er te laat gebruik gemaakt van de optie flexibel annuleren. Op de website is meer informatie te vinden over flexibel annuleren. Adverteerder verwijst hier naar een overzicht te vinden op de (sub) pagina van de website: www.fletcher.nll/reservations/PersonalInformation#.

In dit overzicht staat een vergelijking tussen flexibel annuleren en exclusief flexibel annuleren en tot hoeveel dagen voor de dag van aankomst de optie flexibel annuleren geldt en wat dan de vergoeding is als wordt gebruik gemaakt van deze optie.

Het oordeel van de voorzitter

Klager maakt bezwaar tegen de tekst op de website voor zover daar staat “Flexibel annuleren. Maak gebruik van de zekerheid van flexibel annuleren. Hiermee kunt u de boeking annuleren tot 24 uur voor de dag van aankomst.” Klager dacht dat als gebruik werd gemaakt van de optie “flexibel annuleren” er tot 24 uur voor aankomst kon worden geannuleerd.

De klacht slaagt niet. De tekst in de reclame luidt “Hiermee kunt u de boeking annuleren tot 24 uur voor de dag van aankomst”. Uit de reclame volgt dat als er wordt gekozen voor de optie “flexibel annuleren” er tot 24 uur voor de dag van aankomst kosteloos kon worden geannuleerd. Niet ter discussie staat dat klager bij gebruikmaking van de optie “flexibel annuleren” tot 24 uur voor de dag van aankomst kosteloos had kunnen annuleren. Nu later is geannuleerd was dit niet kosteloos. Van misleiding is geen sprake, mede in aanmerking genomen dat op de website van adverteerder een toelichting staat over de optie “flexibel annuleren”.

Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter wijst de klacht af.