De bestreden reclame

Het betreft een reclame ontvangen per e-mail van Booking.com. Er staat:

“Reward unlocked! Enjoy up to £ 85 back on your next stay

Get 10% back in travel credits

Book now! Valid until 7 November 2022.

Hi […]

Planning on travelling soon?

Get 10% back (up to £ 85) in travel credits on your next booking.

You can use travel credits for future stays at thousands of properties worldwide.

[…]

Your promo code […]

Use the button below to activate your code. You can also enter it when paying for your booking.

Activate code

Terms and conditions

The minimum spend to receive this reward is £ 45 on one booking
The maximum reward value is £ 85
This code can only be used once
This code must be applied before booking and cannot be applied to an already-existing booking
Reward will be paid in travel credits to your booking.com wallet
Travel credits will arrive in your wallet approximately 2 weeks after you check out from property
Travel credits will be valid for one year
This promotion expires on 7 november 2022
For more information, see the full Terms and Conditions and FAQs.”

Samenvatting van de klacht (vertaald uit het Engels)

In een reclame van adverteerder stond “beloning ontgrendeld, geniet van tot £ 85 terug bij uw volgende verblijf”. De aanbieding komt erop neer dat men 10% van de reissom terug krijgt in de vorm van reiskrediet. Op voorwaarde dat de boeking voor 7 november 2022 werd gedaan en er minimaal £ 45 pond werd besteed. Klager heeft nog dezelfde dag de code geactiveerd en de dag daarna, te weten op 6 november 2022 een boeking gedaan ter waarde van £ 400. Klager heeft hier echter nooit reiskrediet voor ontvangen.

Klager heeft hierover op 1 maart 2023 tevergeefs contact opgenomen met adverteerder. Dit heeft geleid tot in totaal meer dan vijf weken aan e-mailcorrespondentie en tweets en meer dan 24 e-mails van klager. Adverteerder weigert het reiskrediet van £ 40 toe te kennen aan klager. Dit is in strijd met de voorwaarden.

Klager wijst in dit verband op een artikel uit 2019 in The Guardian waarin staat dat adverteerder de beloftes over cashback niet nakomt.

Samenvatting van het verweer (vertaald uit het Engels)

Na intern onderzoek naar het gebruik van de promotiecode, is adverteerder tot de conclusie gekomen dat klager de promotiecode bij de boeking niet heeft toegepast. Dit is de reden dat klager geen reiskrediet heeft gekregen. Dat klager de promotiecode niet bij de boeking heeft toegepast volgt uit de systeeminformatie (promo finder tool).

Als een promotiecode correct wordt ingevoerd, dan wordt dit in de reserveringsbevestiging weergegeven met een beloningsbanner. In de bevestigingsmail die klager van de reservering heeft gekregen, ontbreekt deze banner.

Ter onderbouwing verwijst adverteerder naar het bijgevoegde document, met screenshots van het interne reserveringsysteem waarbij een keer wel en de andere keer niet een promotiecode is toegepast, zodat het verschil tussen beide te zien is.

Het oordeel van de voorzitter

1. De klacht van klager komt erop neer dat ten onrechte geen reiskrediet is gegeven na een boeking. Uit de informatie in de bestreden reclame blijkt dat om in aanmerking te komen voor reiskrediet bij de boeking een promotiecode moet worden toegepast. In de reclame staat namelijk “Your promo code […]” en “This code can only be used once” en “This code must be applied before booking and cannot be applied to an already-existing booking”. Adverteerder heeft toegelicht dat klager de promotiecode niet heeft toegepast en in dit verband ook verwezen naar de reserveringsbevestiging waarin een promotiecode ontbreekt. Hierdoor is niet voldaan aan de actievoorwaarde dat er een promotiecode moet worden toegepast. In de reclame staat immers dat er een promotiecode moet worden toegepast.

2. Op basis van het voorgaande beslist de voorzitter als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.