De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website van Booking.com, voor zover daarop het hotel “DoubleTree by Hilton Istanbul – Old Town” wordt aangeprezen met vijf sterren.
Samenvatting van de klacht inclusief repliek (vertaald uit het Engels)
Klager heeft voornoemd hotel geboekt via de website van verweerder, omdat het werd aangeprezen als een vijf sterren hotel. Bij aankomst bleek het hotel echter geen vijf sterren te hebben. Klager heeft hierover contact opgenomen met de klantenservice van Hilton Hotels. Hilton Hotels heeft in reactie hierop laten weten dat zij de “DoubleTree” hotels intern niet classificeren als vijf sterren hotels en dat het betreffende hotel volgens haar 3,5 ster heeft.
Verder maakt verweerder op haar website niet duidelijk dat de invulling die aan de sterren gegeven wordt per land kan verschillen. Hierdoor worden gebruikers onterecht in de veronderstelling gebracht dat er een wereldwijde standaard voor sterrenbeoordelingen is.
Samenvatting van het verweer inclusief dupliek (vertaald uit het Engels)
In het algemeen geldt dat de informatie op de website van Booking.com is gebaseerd op de door de accommodaties verstrekte gegevens. De accommodaties zijn volledig verantwoordelijk voor het bijwerken van de relevante informatie met betrekking tot de accommodatie. Verweerder kan niet proactief controleren of alle informatie op haar platform correct is en kan hier niet verantwoordelijk voor worden gehouden. Als bepaalde informatie op het platform onjuist blijkt te zijn, onderneemt verweerder wel direct actie en wordt aan de accommodatie gevraagd om de informatie zo spoedig mogelijk aan te passen. Dit staat ook aangegeven in de algemene voorwaarden, die moeten worden geaccepteerd tijdens het boekingsproces.
In het onderhavige geval heeft het betreffende hotel een certificaat van het Turkse Ministerie van Cultuur en Toerisme overgelegd, waaruit blijkt dat het hotel officieel vijf sterren heeft ontvangen. De aanprijzing van het hotel met vijf sterren op de website is dus correct.
Verder verschillen de criteria voor sterrenbeoordelingen per land op basis van lokale wetgeving. Als een bezoeker van Booking.com met een mouse-over over de sterren gaat, komt er een pop-up in beeld. Door deze mouse-over worden bezoekers geïnformeerd dat de sterrenbeoordeling gebaseerd is op informatie die wordt aangeleverd door de betreffende accommodatie en dat de sterren meestal worden vastgesteld door een officiële organisatie of een andere derde partij. Deze pop-up bevat tevens een link met verdere informatie over de sterrenbeoordelingen op Booking.com.
Het oordeel van de voorzitter
1) Voor zover verweerder stelt dat zij niet verantwoordelijk is voor de informatie die accommodaties verschaffen, verwijst de voorzitter naar eerdere beslissingen waarin over soortgelijke verweren van verweerder is geoordeeld. Het feit dat de op de website van verweerder opgenomen informatie is gebaseerd op de door de betrokken accommodatie zelf verstrekte gegevens, ontslaat verweerder niet van de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat de informatie op haar website correct en niet misleidend is. Over de klacht zelf oordeelt de voorzitter als volgt.
2) De voorzitter vat het eerste onderdeel van de klacht zo op dat onduidelijk is welke invulling aan de vermelde sterren in de uiting wordt gegeven. Hierdoor wordt volgens klager ten onrechte de indruk gewekt dat er sprake zou zijn van een wereldwijde standaard voor sterrenbeoordelingen en zou de uiting misleidend zijn. In dit kader dient vooropgesteld te worden dat van de gemiddelde consument verwacht kan worden dat deze rekening zal houden met de mogelijkheid dat er per land een andere invulling aan het sterrensysteem van hotels kan worden gegeven. De gemiddelde consument zal er niet zonder meer vanuit gaan dat het aantal sterren voor een hotel in het ene land gelijk is aan ditzelfde aantal sterren in een ander land en dezelfde kwaliteit zal waarborgen. De consument zal zodoende niet enkel af gaan op het aantal vermelde sterren bij het boeken van een accommodatie. Wel dient duidelijk te worden toegelicht welke invulling aan die sterren wordt gegeven, zodat de consument de sterren op waarde kan schatten. Hierbij is van belang dat de voorzitter heeft geconstateerd dat het aantal vermelde sterren in de bestreden uiting feitelijk een mouse-over is. Als de consument met zijn muis over de sterren gaat, komt de essentiële informatie over de invulling van het aantal sterren in beeld. In verdere informatie wordt voorzien door middel van een link in deze mouse-over.
3) Daarmee spitst het geschil zich toe op de vraag of uit de uiting voldoende blijkt dat het om een mouse-over gaat waarachter de essentiële informatie te vinden is. In dit kader verwijst de voorzitter naar dossier 2020/00002. In die beslissing is voor de beantwoording van die vraag als maatstaf genomen dat uit de uiting voldoende duidelijk moet blijken dat er door een mouse-over verdere informatie kan worden verkregen door onder andere de lay-out, kleurstelling en het lettertype. In de bestreden uiting staan de sterren op prominente wijze centraal tussen de naam van het hotel en de beoordelingsscore van dit hotel. Verder zijn de sterren geel van kleur en worden zij gevolgd door een, eveneens geelkleurig, duimpje. Door deze opmaak springen het duimpje en de sterren direct in het oog, zodat deze elementen visueel wezenlijk verschillen van de rest van de uiting. Daarbij maakt het duimpje direct achter de sterren duidelijk dat de sterrenkwalificatie niet op zichzelf staat, maar dat hieraan een extra element wordt toegevoegd, dat de nieuwsgierigheid van de consument wekt. Zodoende wordt de consument er toe gebracht zijn muis over de sterren en het duimpje te bewegen om verdere informatie te verkrijgen over het duimpje en de sterren. Verder verschijnt er indien men over de mouse-over beweegt, een vraagteken bij de cursor, waarmee wordt benadrukt dat de mouse-over en de daarin opgenomen link verdere informatie verschaffen. Het voorgaande maakt dat in de bestreden uiting voldoende duidelijk is dat er door een mouse-over essentiële informatie kan worden verkregen over de invulling die aan de sterren wordt gegeven. Zodoende slaagt dit klachtonderdeel niet.
4) Tenslotte maakt klager bezwaar tegen de aanprijzing van het hotel “DoubleTree by Hilton Istanbul – Old Town” met vijf sterren, nu Hilton Hotels de “DoubleTree by Hilton” hotels intern als 3.5 ster hotels classificeert. Hierdoor is volgens klager de aanprijzing in de bestreden uiting onjuist en misleidend. Uit de informatie die de betreffende mouse-over biedt, volgt echter dat de sterrenbeoordeling meestal wordt bepaald door een officiële organisatie of andere derde partij. Dit wordt bovendien nader en uitvoerig toegelicht in de informatie waarnaar in de mouse-over wordt gelinkt. Uit het door verweerder overlegde certificaat blijkt dat het “DoubleTree by Hilton Istanbul – Old Town” hotel met vijf sterren is beoordeeld door het Turkse Ministerie van Cultuur en Toerisme. Hiermee is voldoende aannemelijk gemaakt dat de aanprijzing van het hotel in de bestreden uiting met vijf sterren juist is. Dat Hilton Hotels intern mogelijk andere maatstaven voor sterrenbeoordelingen hanteert, maakt de uiting niet misleidend nu de betekenis van de sterrenkwalificatie voldoende duidelijk uit de uiting blijkt. Ook dit klachtonderdeel kan daarom niet slagen. Om die reden wordt beslist als volgt.
De beslissing
De voorzitter wijst de klacht af.