De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website van Booking.com, voor zover daarop de accommodatie “easyHotel Victoria” in Londen wordt aangeboden, met daarbij foto’s van de accommodatie. Er zijn onder meer foto’s te zien van de kamer en de badkamer.

Samenvatting van de klacht (vertaald uit het Engels)

Klager heeft voornoemde accommodatie geboekt via de website van verweerder. De accommodatie zag er in werkelijkheid niet zo uit als op de foto’s in de reclame-uiting. Volgens klager zijn de foto’s die bij de uiting zijn geplaatst eigenlijk foto’s van een duurdere kamer dan die klager had geboekt. De kamer die klager kreeg toegewezen, was veel kleiner dan op de foto’s bij de uiting. Klager heeft toen gevraagd of het mogelijk was om een andere kamer te krijgen. Dat was niet mogelijk. Klager heeft geklaagd bij de accommodatie zelf, maar die gaat niet in op het verzoek om een terugbetaling. Volgens klager heeft de receptiemedewerker bevestigd dat de foto’s bij de uiting van een andere, grotere kamer zijn. Klager vindt dat het beeld dat wordt geschetst in de reclame-uiting door het voorgaande misleidend is. Ter ondersteuning van de klacht zijn twee video’s toegestuurd, waarin de douche en een deel van de kamer zichtbaar zijn.

Samenvatting van het verweer (vertaald uit het Engels)

Verweerder heeft de klacht besproken met de accommodatie. De accommodatie kan zich niet vinden in hetgeen klager stelt over de kamer. Klager heeft een “Standard Double Room without Window” geboekt. Dat is ook de kamer die klager heeft gekregen. Dit blijkt uit een screenshot van het boekingssysteem dat de accommodatie heeft meegestuurd. Het hotel heeft zes verschillende types kamer. Er kunnen kleine verschillen zijn tussen kamers (binnen een type kamer) afhankelijk van de locatie van de kamer in het hotel. Klager heeft een andere kamer van hetzelfde type kamer aangeboden gekregen, maar heeft dat geweigerd. Op basis van het ingestuurde videomateriaal ziet de accommodatie geen verschil met de grootte van de kamer, waarmee geadverteerd wordt, namelijk 7 m2.  

Het oordeel van de voorzitter

Klager maakt bezwaar tegen de uiting op de website van verweerder, omdat volgens hem de getoonde foto’s niet overeenkomen met hoe de kamer er werkelijk uitziet. Volgens klager was de kamer kleiner dan de kamer die op de foto’s op de website is te zien. Op basis van de door klager ingestuurde video’s kan echter niet worden vastgesteld dat de kamer kleiner is dan de kamer op de foto’s van de website van verweerder. Verweerder heeft bovendien betwist dat er een verschil in formaat is. Er kan dan ook niet worden geconcludeerd dat klager de onjuiste kamer heeft gekregen of dat de accommodatie op een dusdanige wijze is gepresenteerd, dat dit niet correct en op een misleidende wijze is gedaan.

De voorzitter beslist daarom als volgt. 

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter wijst de klacht af.