De bestreden reclame-uitingen
Het betreft:
A) een uiting betreffende het All-in-One Light pakket op adverteerders website www.fiber.nl
(subpagina’s http://www.fiber.nl/alles-in-1 en http://www.fiber.nl/alles-in-1/light).
B) een televisiecommercial van Fiber NL waarin door de voice-over wordt gezegd:
“De afgelopen vijf jaar heeft Ziggo maar liefst acht keer zijn prijzen verhoogd. Acht keer! Dat snappen wij niet bij Fiber Nederland. Daarom hebben wíj de Vaste Prijs Garantie. Daarmee beloven we dat we nooit de prijzen zullen verhogen. Nooit. Ook overstappen? Nu de eerste drie maanden voor nog geen tientje per maand. Zie je snel op fiber.nl.”
Bij het uitspreken van de laatste twee zinnen verschijnt, onder het logo fiber.nl en een briefje van tien euro, onderin beeld de tekst: “Check de voorwaarden op fiber.nl”.
De klacht
Ad A) website
Op de website staat dat de prijs van het All-in-One Light pakket inclusief internet tot 100MB/ 30 MB € 39,95 per maand bedraagt, en de eerste drie maanden € 9,95 per maand. Klager heeft dit pakket besteld. Uit de factuur blijkt nu dat € 10,- per maand extra wordt gerekend voor de glasfiberaansluiting. Dit bedrag wordt volgens klager nergens op de website duidelijk vermeld. Daarom vindt hij de reclame misleidend.
Ad B) televisiecommercial
In de commercial zegt Fiber dat bij haar de komende jaren geen prijsverhoging volgt. In artikel 11.4 van de algemene voorwaarden van Fiber staat echter dat de prijs wel verhoogd kan worden.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Ad A) website
Fiber NL hanteert voor het voor het All-in-One Light abonnement met een snelheid tot 100/30 Mb/s een prijs van € 39,95 per maand en een actietarief voor de eerste drie maanden van
€ 9,95 per maand. Uit de tekst die op de productpagina onder de link “Altijd het snelste internet” staat, is op te maken dat het abonnement op DSL is gebaseerd. Hieronder staat duidelijk dat glasvezel een optie is.
Op dezelfde productpagina wordt vermeld wat een glasvezel upgrade per maand kost:
Glasvezel 100 Mb/s € 15,– p/mnd, 200 Mb/s € 25,00 p/mnd en 500 Mb/s € 35,00 p/mnd.
Ook als er een bestelling wordt geplaatst, is duidelijk vermeld dat glasvezel een betaalde optie is, aldus adverteerder. In voorkomende gevallen is de DSL snelheid te laag voor een televisiesignaal van voldoende kwaliteit. Indien er glasvezel aanwezig is, biedt Fiber NL de mogelijkheid om het pakket met televisie via glasvezel af te nemen. Dit is ook het geval geweest bij klager. Bij het invoeren van klagers postcode en huisnummer blijkt dat de DSL snelheid te laag is voor een abonnement met televisie. Uit de (overgelegde) screenshot van de bestelpagina blijkt dat een melding wordt gemaakt dat dit pakket in combinatie met televisie niet kan. De glasvezeloptie ad € 10,00 per maand extra wordt hierbij aangevinkt en is ook te zien in de kassabon aan de rechterkant van het scherm. Bovendien is in de aan klager toegezonden orderbevestiging het bedrag van € 10,00 duidelijk gespecificeerd. Nu Fiber NL de potentiële abonnee zo goed mogelijk informeert over de inhoud van de pakketten en de bijbehorende prijzen, is er geen sprake van misleiding.
Ad B) televisiecommercial
Klager stelt dat de claim in de commercial die bij de ‘Vaste Prijs Garantie’ hoort niet overeen komt met artikel 11.4 van de Algemene Voorwaarden. De ‘Vaste Prijs Garantie’ wordt toegelicht in de actievoorwaarden op de website van Fiber NL. De garantie houdt in dat het maandbedrag van het bij aanvang gekozen hoofdabonnement niet wijzigt zolang de consument dit abonnement blijft afnemen bij Fiber NL. Uit de – in het verweer weergegeven – actievoorwaarden die bij de ‘Vaste Prijs Garantie’ horen, blijkt dat artikel 11.4 van de Algemene Voorwaarden expliciet is uitgesloten. Hierdoor is de claim dat Fiber NL nooit de prijzen zal verhogen niet in strijd met artikel 11.4 AV.
Het oordeel van de Commissie
Ad A) website
1. Op de website van Fiber NL wordt het All-in-One Light pakket, met een internetsnelheid tot 100/30 Mb/s, aangeboden voor de prijs van € 39,95 per maand, waarbij voor de eerste drie maanden een actietarief van € 9,95 per maand geldt. Klager maakt bezwaar tegen de uiting, omdat daarin volgens hem niet wordt vermeld dat voor een glasvezelaansluiting maandelijks € 10,- extra in rekening wordt gebracht. Adverteerder stelt zich op het standpunt dat een potentiële abonnee voldoende duidelijk wordt gemaakt dat glasvezel een betaalde optie is en wat de kosten daarvan zijn.
2. De Commissie heeft geconstateerd dat op de overzichtspagina van de All-in-One pakketten onder “Extra opties” wordt vermeld dat een “glasvezel upgrade” van de lijn mogelijk is “naar 100/100, 200/200 of 500/500”.
Op de productpagina van het All-in-One Light pakket wordt, onder de button “Altijd het snelste internet”, onder meer meegedeeld dat de abonnee voor een vaste prijs altijd de hoogst haalbare snelheid via DSL op zijn adres krijgt en automatisch van speedupgrades profiteert.
Onder de volgende button “Glasvezeloptie” staat dat de consument kan kiezen voor glasvezel voor de hoogste internetsnelheden, tot 500 Mb/s.
Verderop op deze webpagina staat, onder het kopje “Internet opties”:
“Maak gebruik van een razendsnelle glasvezelverbinding met de volgende glasvezelopties (..)
Glasvezel 100 Mb/s € 15,00 p/mnd
Glasvezel 200 Mb/s € 25,00 p/mnd
Glasvezel 500 Mb/s € 35,00 p/mnd”.
3. Naar het oordeel van de Commissie zal de gemiddelde consument de uiting zo begrijpen dat hij het All-in-One Light pakket (na de actieperiode van drie maanden) kan afnemen tegen de reguliere prijs van € 39,95 per maand en dat deze prijs wordt verhoogd met de weergegeven bedragen indien hij kiest voor een ‘glasvezelupgrade’ naar 100, 200 of 500 Mb/s.
Uit het verweer en de door partijen overgelegde stukken echter blijkt in klagers geval geen sprake te zijn van een zelf gekozen glasvezelupgrade. In verband met de te lage snelheid van (de gebruikelijke) DSL op klagers adres, is ‘glasvezel internet 50 Mb/s’ nodig om op zijn adres televisie geleverd te krijgen, waardoor de abonnementsprijs met € 10,- per maand hoger uitvalt.
4. Dat in bepaalde gevallen de snelheid van DSL te laag is en een glasvezelverbinding nodig is om het All-in-One Light pakket met televisie geleverd te krijgen, met een verhoging van de geadverteerde reguliere prijs als gevolg, blijkt pas als de consument doorklikt naar de bestelpagina en daar bij “Check de beschikbaarheid” zijn postcode en huisnummer invult. Naar het oordeel van de Commissie wordt aldus niet voldaan aan de in artikel 8.4 onder f van de Nederlandse Reclame Code (NRC) opgenomen verplichting tot het verstrekken van informatie over de voornaamste kenmerken van een product in een uitnodiging tot aankoop in verband met een overeenkomst op afstand. De website biedt voldoende ruimte om deze essentiële informatie tijdig te vermelden. Nu dat niet is gedaan, acht de Commissie de uiting in strijd met artikel 8.4 aanhef en onder f NRC.
Ad B) televisiecommercial
5. De Commissie begrijpt dat klager bezwaar maakt tegen de mededeling van Fiber NL dat zij belooft haar prijzen niet te zullen verhogen, omdat volgens klager artikel 11.4 van de Algemene Voorwaarden een prijsverhoging van diensten of abonnementen wel mogelijk maakt.
6. Op grond van de door adverteerder overgelegde actievoorwaarden voor de ‘Vaste Prijs Garantie’, waaraan in de commercial wordt gerefereerd, acht de Commissie aannemelijk geworden dat artikel 11.4 van de Algemene Voorwaarden uitdrukkelijk niet van toepassing is verklaard op de Vaste Prijs Garantie. Dit deel van de klacht mist daarom feitelijke grondslag en wordt om die reden afgewezen.
7. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de met A aangeduide reclame-uiting (website) in strijd met het bepaalde in artikel 8.4 aanhef en onder f NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
De Commissie wijst de tegen de met B aangeduide reclame-uiting (televisiecommercial) af.