De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website van KPN (www.kpn.com) voor zover daar op een subpagina onder “Jouw keuze” onder meer staat:

“Abonnement                                                           30,00 [dit getal is doorgehaald]               25,00

• Combivoordeel – Korting op Mobiel                                                                                       -7.50

• Gratis Onderling Bellen                                                                                                            0,00

• KPN unlimited data en onbeperkt bellen/sms       37,50 [dit getal is doorgehaald]                32,50

• Unlimited data

• Onbeperkt bellen/sms

• 2 jaar (i)

Extra’s (2)                                                                 2,50 [dit getal is doorgehaald]                 0,00

• 5G                                                                          2,50 [dit getal is doorgehaald]                  0,00

• KPN (3in1) Postpaid NFC SIM-kaart                                                                                      0,00

Totaal per maand                                                     25,00

Na 2 jaar                                                                   25,00

Eenmalig                                                                  0,00

Samenvatting van de klacht

Op basis van de uiting heeft klager het daarin aangeboden abonnement afgesloten in de veronderstelling dat hij zowel gedurende de looptijd van 2 jaar van het abonnement als daarna €25,00 per maand zou gaan betalen. Dit maandbedrag is echter al tijdens de abonnementsperiode van 2 jaar verhoogd naar €27,50 vanwege inflatiecorrectie. Uit de reclame-uiting blijkt niet dat de abonnementsprijs verhoogd zou kunnen worden. Hierdoor is de reclame-uiting volgens klager misleidend.

Samenvatting van het verweer

Klager heeft op 22 januari 2023 zijn abonnement verlengd met 2 jaar. Per oktober 2023 is dit maandbedrag verhoogd op grond artikel 9 van de Algemene Voorwaarden. Hierin is bepaald dat de tarieven jaarlijks worden geïndexeerd volgens de CBS Consumentenprijsindex. Deze informatie is beschikbaar door op het icoontje (in de vorm van de letter i) naast het zesde bullitpoint ‘2 jaar’ te klikken. Als op dit icoontje wordt geklikt, wordt de volgende tekst getoond: “Het contract met KPN wordt na 2 jaar automatisch omgezet naar een contract voor onbepaalde tijd met een opzegtermijn van een maand. De tarieven kunnen jaarlijks geïndexeerd worden zoals gespecificeerd in onze algemene voorwaarden.” Bij het afsluiten van een abonnement wordt de consument door KPN zodoende volledig, transparant en zorgvuldig geïnformeerd dat er een mogelijke prijsindexatie kan plaatsvinden. Hierdoor is van misleiding geen sprake en dient de klacht afgewezen te worden.
 
 

De mondelinge behandeling 

Adverteerder heeft haar standpunt nader toegelicht en vragen van de Commissie beantwoord. In het navolgende wordt voor zover nodig ingegaan op hetgeen ter zitting aan de orde is gekomen.

Het oordeel van de Commissie 

1. Vooropgesteld wordt dat de beoordeling zich beperkt tot de door klager overgelegde uiting op de (mobiele) website van adverteerder. De Commissie vat de klacht op in die zin dat de bestreden uiting niet of onvoldoende duidelijk maakt dat het hierin genoemde maandbedrag van €25,- kan veranderen als gevolg van indexering. De Commissie oordeelt hierover als volgt.

2. Het uitgangspunt bij de beoordeling is dat op grond van het oordeel in de dossiers 2023/00038 en 2021/00520, informatie over prijsindexatie van mobiele telefonie abonnementen essentiële informatie betreft die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit te nemen over een transactie. Dergelijke informatie of een directe verwijzing daarnaar hoort zodoende op duidelijke wijze in de reclame-uiting zelf opgenomen te worden.

3. In de bestreden uiting wordt een abonnement voor €25,00 per maand aangeboden met een looptijd van 2 jaar. Onderaan de uiting staat dat het abonnement “na 2 jaar” nog steeds €25,00 per maand kost. Door dit absolute aanbod zal de gemiddelde consument er van uitgaan dat deze prijs zowel gedurende als na afloop van het abonnement niet verandert en er daardoor niet zonder meer op bedacht zijn dat de genoemde prijs verhoogd kan worden als gevolg van prijsindexatie. Deze indruk wordt onvoldoende weggenomen door het informatie-icoon. Uit het verweer volgt dat door te klikken op dit ‘i-tje’ de volgende tekst in beeld verschijnt: “Het contract met KPN wordt na 2 jaar automatisch omgezet naar een contract voor onbepaalde tijd met een opzegtermijn van een maand. De tarieven kunnen jaarlijks geïndexeerd worden zoals gespecificeerd in onze algemene voorwaarden.” Dit icoon staat rechts naast de tekst “2 jaar”. Door deze positionering zal de gemiddelde consument in het licht van het absolute aanbod niet de inschatting maken dat men door het icoon aan te klikken informatie kan verkrijgen over prijsindexatie. Dit geldt des te meer nu de uiting naast dit informatie-icoon geen verdere visuele elementen of aanwijzingen bevat die duiden op het feit dat de prijs geïndexeerd kan worden.

4. Gelet op het voorgaande is de Commissie van oordeel dat er sprake is van het op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit te nemen over een transactie. Het verweer dat een klant de mogelijkheid van prijsindexatie ook kan terugvinden in de algemene voorwaarden, doet hier niet aan af. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de reclame-uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de NRC, en om die reden oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De Commissie beslist als volgt.

De beslissing

De Commissie acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.