De bestreden reclame-uiting
Het gaat om de resultaten weergegeven op Google als wordt gezocht op “Biofinity 3”. Als resultaat verschijnt dan onder andere de website van Vision Direct, waarop “Biofinity 3” contactlenzen worden aangeprezen voor een bedrag van 11,49 euro per doosje.
Samenvatting van de klacht en de repliek
Klager zocht via Google naar een bepaald type contactlenzen en kwam uit op de website van adverteerder. Adverteerder biedt van dat merk twee typen lenzen aan. Het ene merk kost 11,99 euro voor drie paar lenzen en het andere merk 24,99 euro voor drie paar lenzen. Toen klager het bestelproces doorliep, en inlogde als bestaande klant, wijzigden de prijzen van 11,99 euro naar 16,49 euro en van 24,99 euro naar 32,99 euro. Dat scheelt bijna 25 euro op de totale bestelling. Volgens klager zou niet mogen worden geadverteerd met een prijs om die vervolgens gedurende het bestelproces te verhogen.
In repliek geeft klager aan dat geen sprake is van een incidentele fout, maar een welbewuste manier om terugkerende klanten een hogere prijs te rekenen. Als via een bestaande account of via een link in een herinneringsmail wordt besteld, rekent adverteerder de adviesprijs voor het betreffende product. Als via Google wordt gezocht, is een lagere prijs te zien. Klager heeft ook gekeken naar reviews op Trustpilot. Op die website worden verschillende meldingen gemaakt van bestaande klanten die een hogere prijs moesten betalen als zij producten opnieuw bestelden. Klager is al sinds 2015 klant van adverteerder. Klager heeft een overzicht meegestuurd van bestellingen die zijn gedaan in de periode 2023-2024, waaruit zou blijken dat herhaaldelijk te veel is betaald voor het opnieuw bestellen van producten.
Samenvatting van het verweer en de dupliek
Adverteerder geeft aan dat klager de lenzen alsnog voor de laagste prijs kan ontvangen. Indien klager de lenzen al heeft besteld, zal het verschil tussen de aankoopprijs en de laagste prijs die klager heeft gezien, worden vergoed aan klager. Dat geldt niet alleen voor klager, maar voor alle klanten van adverteerder. Het is geen bewuste actie geweest van adverteerder om gedurende het bestelproces een prijswijziging toe te passen. Adverteerder vermoedt dat er iets fout is gegaan tijdens het bestelproces.
Het oordeel van de voorzitter
1. In de advertentie van adverteerder die zichtbaar is bij de zoekresultaten van Google worden “Biofinity 3” contactlenzen aangeboden voor het bedrag van 11,49 euro. Er is niet in geschil dat een hogere prijs van 16,49 euro in rekening werd gebracht door adverteerder nadat klager was ingelogd met het klantenaccount. Adverteerder heeft aangeven dat het niet de bedoeling is dat bestaande klanten een hogere prijs betalen. Er is waarschijnlijk sprake van een fout in het bestelsysteem. Het voorgaande leidt tot de conclusie dat de reclame-uiting op zich juist is te achten, maar de uitvoering van de aankoop die naar aanleiding daarvan is gedaan niet. Overigens maakt het voor de consument geen verschil of sprake is van een onjuiste reclame-uiting of van een reclame-uiting die weliswaar juist is, maar onjuist wordt toegepast. In beide gevallen krijgt de consument immers niet het product voor de prijs dat op grond van de uiting mocht worden verwacht, waardoor de consument op het verkeerde been is gezet.
2. Naar het oordeel van de voorzitter brengen de eisen van professionele toewijding als bedoeld in artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code (hierna: NRC) mee dat een op zichzelf genomen juiste reclame-uiting ook op juiste wijze dient te worden uitgevoerd, om te voorkomen dat alsnog het economisch gedrag van de gemiddelde consument wordt verstoord. In dit geval heeft adverteerder kennelijk onvoldoende gewaarborgd dat de prijs die op de website wordt genoemd ook daadwerkelijk wordt gerekend aan bestaande klanten. De voorzitter is van oordeel dat adverteerder in strijd heeft gehandeld met de vereisten van professionele toewijding in de zin van artikel 7 NRC.
3. Gelet op het bovenstaande beslist de voorzitter als volgt.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter acht de uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC en beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.