De bestreden reclame-uiting
Het betreft een advertentie op de appversie van Wish voor zover daarop twee afbeeldingen zijn te zien van een deurbelluider en een cameradeurbelknop met daaronder de tekst:
“Smart Video Doorbell Wireless
Wifi Anti-theft Truly Wire-free
Camera Indoor Chime Phone
Intercom Security Door Ring”
(…)
£ 11”
De samenvatting van de klacht (vertaald)
De reclame-uiting wekt de indruk dat er een cameradeurbel wordt aangeboden. Na bestelling ontving klager alleen de bel, die nutteloos is zonder de schakelaar/camera.
De samenvatting van het verweer
Niet Wish, maar de desbetreffende verkoper (Merchant) is verantwoordelijk voor de inhoud van de advertentie. Op grond van artikel 14 lid 1 van de Richtlijn inzake elektronische handel (2000/31/EG) is Wish als host-dienst in beginsel niet aansprakelijk voor de informatie die op haar platform wordt doorgegeven en op grond van artikel 15 lid 1 van deze richtlijn heeft Wish geen algemene verplichting om toe te zien op de informatie die Merchants doorgeven of opslaan, noch om actief te zoeken naar feiten of omstandigheden die op onwettige activiteiten duiden.
Alhoewel Wish niet kan vaststellen welke advertentie correspondeert met de door klager gewraakte advertentie, en de klacht derhalve onvoldoende specifiek is, heeft Wish meerdere, gelijknamige productadvertenties bekeken die dezelfde titel, productomschrijving en afbeeldingen bevatten. In de productomschrijving bij al deze advertenties wordt de volgende waarschuwing gegeven: “This doorbell machine cannot be used alone, it needs to be used with the doorbell host. Its function is equivalent to a switch.” Hieruit blijkt duidelijk dat de advertentie niet een complete deurbelset betreft maar enkel een deel van de set, namelijk de deurbelluider en dat de doorbell host (de deurbelknop) apart dient te worden aangeschaft. Dit blijkt ook uit het keuzemenu dat verschijnt bij het toevoegen van het product aan de winkelwagen. Bovendien zijn de apart te bestellen onderdelen te onderscheiden in de verschillende foto’s bij de advertentie.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter heeft de klacht toegewezen op grond van de overweging dat -kort gezegd- de gemiddelde consument aan de hand van de afbeeldingen en de in grote letters afgedrukte tekst die er onder staat, zal verwachten dat een compleet product wordt geleverd, nu tekst en afbeelding op een combinatie wijzen en in de uiting niet direct duidelijk wordt gemaakt dat men twee afzonderlijke onderdelen dient te bestellen. Nu stellig de indruk van een compleet product wordt gewekt en daarbij niet direct wordt verwezen naar de informatie in de productomschrijving die verderop in de uiting staat, en men ook zonder deze informatie te hoeven lezen het product kan bestellen, wordt in de uiting onvoldoende duidelijk gemaakt wat de consument kan verwachten bij een bestelling. Dat in het keuzemenu als onderdeel van het bestelproces zou blijken dat de onderdelen apart besteld dienen te worden, kan evenmin beschouwd worden als het tijdig verstrekken van de essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft voor een geïnformeerd besluit over de transactie. Hierdoor is sprake van een te laat verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Nu de gemiddelde consument ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De voorzitter heeft ten aanzien van de vraag of Wish mede verantwoordelijk is, geoordeeld dat Wish in deze procedure medeverantwoordelijk dient te worden gehouden voor de schending van artikel 7 NRC met betrekking tot de aanprijzing van de deurbelluider.
Samenvatting van het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Wish maakt bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter van 4 november 2020 omdat volgens haar niet de totale uiting is beoordeeld en de productomschrijving niet is betrokken bij de beoordeling. Aangezien in de productomschrijving uitdrukkelijk bovenaan wordt gewezen op het feit dat de betreffende producten niet alleenstaand kunnen worden gebruikt en dat voor een volledige werking ook de deurbelknop moet worden gekocht, had de voorzitter niet tot het oordeel kunnen komen dat “stellig de indruk van een compleet product wordt gewekt”.
Het format van de bestreden uiting speelt ook een rol. De uiting is geplaatst in een appversie voor smartphones, die niet toelaat dat direct veel informatie wordt getoond op het beginscherm. Vanwege het kleine scherm is het niet onlogisch dat aan de hand van afbeeldingen en grote letters een product wordt aangeprezen en dat daarbij niet direct de nadere specificaties staan. Volgens Wish gaat het te ver om van een uiting in dit format te verwachten dat een mededeling met betrekking tot de productspecificaties direct in het beginscherm wordt getoond. De productomschrijving is de aangewezen plek om te beschrijven wat wel en wat niet bij het product is inbegrepen.
Voorts is het keuzemenu een noodzakelijke stap in het bestelproces, die niet kan worden overgeslagen. Pas nadat de consument heeft doorgeklikt naar het keuzemenu kan hij de beslissing nemen welke van de daarin getoonde producten (die afzonderlijk of als samengesteld pakket gekocht worden) hij wenst aan te schaffen. De informatie op het beginscherm en de informatie in het keuzemenu waar de consument naartoe wordt geleid, moeten in onderlinge samenhang worden gezien.
Nu de productspecificaties op een (in ieder geval voor smartphones) gebruikelijke en wenselijke wijze worden gepresenteerd en de consument geen product kan kopen voordat hij in het bestelproces een keuze heeft gemaakt, is voldoende essentiële informatie verstrekt voorafgaand aan de aankoopbeslissing van de consument. De productomschrijving en de aanduiding van de onderdelen in het bestelproces maken deel uit van de totale uiting. Wish is van oordeel dat de klacht alsnog moet worden afgewezen omdat de bestreden uiting niet in zijn geheel is overgelegd waardoor deze niet juist is beoordeeld en ook niet juist weersproken kan worden, en omdat de uiting in totaliteit niet misleidend is.
Het oordeel van de Commissie
1) Centraal staat de vraag of de bestreden uiting waarin een cameradeurbel wordt aangeboden misleidend is, nu het aanbod enkel een deurbelluider maar geen cameradeurbelknop blijkt te omvatten. De Commissie stelt voorop dat de bestreden uiting in haar geheel moet worden beschouwd. De Commissie acht de door klager overgelegde uiting verder voldoende duidelijk om daarover te kunnen oordelen.
2) De bestreden uiting, waarin met grote letters een tekst staat die verwijst naar een complete cameradeurbel-set, en de wijze waarop de deurbelluider en de cameradeurbelknop in combinatie met elkaar en zonder enig voorbehoud zijn afgebeeld met daarbij een (totaal)prijs van £11,-, wekt naar het oordeel van de Commissie onmiskenbaar de indruk dat een volledige cameradeurbel-set (te weten, een compleet product) wordt aangeboden voor een prijs van £11,-. Dit blijkt echter niet het geval. Om een complete cameradeurbel-set in het bezit te krijgen, moet de consument niet alleen een deurbelluider ter waarde van £11,- bestellen, maar daarnaast afzonderlijk ook een cameradeurbelknop bestellen.
3) Dat het aanbod in de bestreden uiting alleen betrekking heeft op de deurbelluider, en dat de cameradeurbelknop apart moet worden aangeschaft, betreft essentiële informatie die de consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit te nemen over het al dan niet ingaan op het aanbod. De consument moet – ook als sprake is van een appversie voor een smartphone – tijdig en op een wijze die voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk is op deze essentiële informatie attent worden gemaakt. Dat is naar het oordeel van de Commissie in de bestreden uiting niet het geval. De consument wordt er immers niet direct duidelijk op gewezen dat geen sprake is van een complete cameradeurbel-set, maar dat de deurbelluider en de cameradeurbelknop afzonderlijke onderdelen zijn die los van elkaar aangeschaft moeten worden. Dat, zoals adverteerder aanvoert, deze informatie te vinden is onder het kopje ‘productomschrijving’ wanneer de consument in de uiting naar beneden scrolt, betekent niet dat is voldaan aan de vereisten van tijdige en duidelijke informatieverstrekking. In de bestreden uiting wordt door de formulering van de tekst (“Smart Video Doorbell Wireless Wifi Anti-theft Truly Wire-free Camera Indoor Chime Phone Intercom Security Door Ring”), de afbeeldingen van beide onderdelen en de vaste prijs van £11,- stellig de indruk gewekt dat sprake is van een complete cameradeurbel-set. Hierdoor zal de consument in beginsel geen aanleiding zien om in de uiting naar beneden te scrollen en onder ‘productomschrijving’ naar beperkingen van dit aanbod te zoeken. Bovendien kan men ook zonder de productomschrijving te hoeven lezen het product bestellen. Dat de consument tijdens het bestelproces in het keuzemenu op de afzonderlijke onderdelen en bijbehorende prijzen van de cameradeurbel wordt gewezen doet aan het voorgaande evenmin af. Het transactievereiste moet ruim worden uitgelegd en de consument kan op basis van de bestreden uiting reeds een transactiebesluit nemen, namelijk het besluit dat hij de cameradeurbel-set wil gaan aanschaffen. In deze fase moet de consument dus reeds adequaat zijn geïnformeerd.
4) Op basis van het voorgaande is de Commissie van oordeel dat uit de bewuste uiting onvoldoende duidelijk blijkt dat het aanbod enkel betrekking heeft op de deurbelluider en niet op de complete cameradeurbel-set. Hierdoor is sprake van een te laat en op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Aangezien de gemiddelde consument hierdoor er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5) De Commissie beslist als volgt.
De beslissing van de Commissie
De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter dat de reclame-uiting in strijd is met artikel 7 NRC. Zij beveelt Wish aan om ervoor te zorgen dat niet langer op een dergelijke wijze reclame wordt gemaakt in haar app.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen bezwaar is gemaakt]
Beslissing van de voorzitter van de Reclame Code Commissie d.d. 4 november 2020
De bestreden reclame-uiting
Het betreft een advertentie op de appversie van Wish voor zover daarop twee afbeeldingen zijn te zien van een deurbelluider en een cameradeurbelknop met daaronder de tekst:
“Smart Video Doorbell Wireless
Wifi Anti-theft Truly Wire-free
Camera Indoor Chime Phone
Intercom Security Door Ring”
(…)
£ 11”
De samenvatting van de klacht (vertaald)
De reclame-uiting wekt de indruk dat er een cameradeurbel wordt aangeboden. Toen klager overging tot een bestelling, ontving hij alleen de bel, die nutteloos is zonder de schakelaar/camera.
De samenvatting van het verweer
Niet Wish, maar de desbetreffende verkoper (Merchant) is verantwoordelijk voor de inhoud van de advertentie. Op grond van artikel 14 lid 1 van de Richtlijn inzake elektronische handel (2000/31/EG) is Wish als host-dienst in beginsel niet aansprakelijk voor de informatie die op haar platform wordt doorgegeven en op grond van artikel 15 lid 1 van deze richtlijn heeft Wish geen algemene verplichting om toe te zien op de informatie die Merchants doorgeven of opslaan, noch om actief te zoeken naar feiten of omstandigheden die op onwettige activiteiten duiden.
Alhoewel Wish niet kan vaststellen welke advertentie correspondeert met de door klager gewraakte advertentie, en de klacht derhalve onvoldoende specifiek is, heeft Wish meerdere, gelijknamige productadvertenties bekeken die dezelfde titel, productomschrijving en afbeeldingen bevatten. In de productomschrijving bij al deze advertenties wordt de volgende waarschuwing gegeven: “This doorbell machine cannot be used alone, it needs to be used with the doorbell host. Its function is equivalent to a switch.” Hieruit blijkt duidelijk dat de advertentie niet een complete deurbelset betreft maar enkel een deel van de set, namelijk de deurbelluider en dat de doorbell host (de deurbelknop) apart dient te worden aangeschaft. Dit blijkt ook uit het keuzemenu dat verschijnt bij het toevoegen van het product aan de winkelwagen. Bovendien zijn de apart te bestellen onderdelen te onderscheiden in de verschillende foto’s bij de advertentie.
Het oordeel van de voorzitter
1) De voorzitter stelt voorop dat in de onderhavige uitspraak alleen de advertentie afkomstig uit de appversie wordt beoordeeld die bij de klacht is overgelegd. In de bestreden uiting staat onder de afbeelding van een deurbelluider en een cameradeurbelknop de tekst “Smart Video Doorbell Wireless Wifi Anti-theft Truly Wire-free Camera Indoor Chime Phone Intercom Security Door Ring”.
2) De gemiddelde consument zal aan de hand van de afbeeldingen en de in grote letters afgedrukte tekst die er onder staat, verwachten dat een compleet product wordt geleverd, nu tekst en afbeelding op een combinatie wijzen en in de uiting niet direct duidelijk wordt gemaakt dat men twee afzonderlijke onderdelen dient te bestellen. Hij zal er dan ook niet op bedacht zijn dat hij, om het complete product in zijn bezit te krijgen, niet alleen het artikel dat £ 11,- kost moet kopen, maar ook nog een ander artikel moet bestellen. Nu stellig de indruk van een compleet product wordt gewekt en daarbij niet direct wordt verwezen naar de informatie in de productomschrijving (waarin gedetailleerd de onderdelen worden benoemd) die verderop in de uiting staat, en men ook zonder deze informatie te hoeven lezen het product kan bestellen, wordt in de uiting onvoldoende duidelijk gemaakt wat de consument kan verwachten bij een bestelling. Dat in het keuzemenu als onderdeel van het bestelproces zou blijken dat de onderdelen apart besteld dienen te worden, kan evenmin beschouwd worden als het tijdig verstrekken van de essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft voor een geïnformeerd besluit over de transactie. In dat stadium heeft de consument immers al een besluit over een transactie genomen zonder adequaat te zijn geïnformeerd over het gegeven dat de producten afzonderlijk besteld dienen te worden. Hierdoor is sprake van een te laat verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Verder is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3) Met betrekking tot de vraag of Wish mede verantwoordelijk is, overweegt de voorzitter als volgt. Wish faciliteert de aanbieding van de Merchant door het technisch mogelijk te maken dat de verkoper foto’s, productinformatie en prijsgegevens op haar platform publiceert teneinde het product aan de consument te verkopen. Daarnaast blijkt dat de betrokkenheid van Wish verder reikt dan het enkele bieden van deze mogelijkheid. Zo bevordert zij verkopen via haar platform door reviews te tonen in de vorm van sterren onder het product. In de bestreden uiting zijn 4,5 van de 5 sterren gevuld. Hierdoor kan niet worden gezegd dat Wish een louter neutrale positie inneemt tussen de Merchants en potentiële kopers. Voor deze procedure impliceert dit dat Wish medeverantwoordelijk dient te worden gehouden voor de schending van artikel 7 NRC met betrekking tot de aanprijzing van de deurbelluider.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande is de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt Wish aan om ervoor te zorgen dat niet langer op een dergelijke wijze reclame wordt gemaakt in haar app.