De bestreden uiting

Het betreft een aan klager gezonden e-mail van 11 maart 2016 met als onderwerp:

“Een nieuwe dienst van Eneco: wat vindt u?”.

In de e-mail staat onder meer:

“Geachte heer / mevrouw (naam klager),

Eneco onderzoekt momenteel de mogelijkheden voor een nieuwe dienst. Eneco sluit graag aan bij de wensen en behoeften van haar klanten en is daarom zeer geïnteresseerd in uw mening. Doet u mee aan een kort onderzoek? Ook als tijdens het invullen blijkt dat u de dienst niet interessant vindt, dan horen we dat graag.

Klik hier om de vragenlijst te starten

Meedoen aan dit onderzoek is anoniem en neemt niet meer dan vijf minuten van uw tijd in beslag. De onderzoeksresultaten worden op totaalniveau gerapporteerd en zijn niet te herleiden naar individuele antwoorden.

Het onderzoek staat open tot en met zondag 20 maart. Wij hopen dat u in de gelegenheid bent om mee te werken. Heeft u vragen over het openen van het onderzoek? Dan kunt u gerust contact opnemen met Totta Research door deze e-mail te beantwoorden”.

In bovengenoemde vragenlijst staat onder meer:

“Stel dat een vriend of collega een nieuwe energieleverancier overweegt en u om advies vraagt. Hoe waarschijnlijk is het dat u Eneco zou aanbevelen?”

en

“Eneco onderzoekt momenteel de wensen van haar klanten rondom isolatie. Welke van onderstaande omschrijvingen past het best bij u?”

en 

“Wist u dat u met vragen over isolatie ook bij Eneco terecht kunt?”

en

“Stel u heeft een isolatievraag. Onderstaand een korte omschrijving hoe Eneco u daarbij kan helpen.

Eneco werkt samen met een onafhankelijke online vergelijkingssite van isolatiebedrijven. Als u met Eneco belt of op de site kijkt verwijst Eneco u door naar deze website.

U vergelijkt online isolatiebedrijven bij u in de buurt op basis van klantreviews. lndien u geïnteresseerd bent komen de door u geselecteerde isolatiebedrijven aan huis voor het opstellen van een vrijblijvende offerte.

De vergelijkingssite staat garant voor alle isolatiebedrijven die zijn aangesloten en biedt garantie op een goede uitvoering.

ln hoeverre spreekt deze aanpak u aan?”

en

“Een andere mogelijkheid waarop Eneco u kan helpen is als volgt:

 Eneco werkt samen met een isolatiebedrijf. Als u met Eneco belt of op de site kijkt verwijst Eneco u door.

U wordt vervolgens gebeld door het isolatiebedrijf voor een vrijblijvend telefonisch advies.

Bent u na het telefoongesprek nog steeds geïnteresseerd dan komt er een adviseur aan huis die vrijblijvend een offerte voor u opstelt.”

en

“Bent u nieuwsgierig geworden naar de oplossingen die Eneco biedt of gaat bieden? In 2016 start Eneco een pilot om haar klanten zo goed mogelijk op weg te helpen bij isolatievragen.

Wilt u vrijblijvend per e-mail meer informatie ontvangen? Dan kunt u dat hieronder aangeven:”

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Eneco zegt een nieuwe dienst te ontwikkelen. Niet duidelijk is om welke dienst het gaat. Gevraagd wordt om een vragenlijst in te vullen. Deze lijst begint “onschuldig”, maar in de loop van de vragen blijkt het om isolatie te gaan.

Klager stelt: “De invuller wordt verleid om aan te geven of hij/zij voorkeur heeft voor een leverancier…”. Op dat moment voelde klager zich misleid. Hij kon niet weten dat het eigenlijk om een verkooppraatje ging, verpakt in een vragenlijst. Klager is direct gestopt met het beantwoorden van de vragen. 

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Eneco heeft aan 13.500 klanten deze email met het marktonderzoek gestuurd. Uit het onderzoek wil Eneco opmaken op welke manier de klanten van Eneco geholpen willen worden met betrekking tot isolatie: verwezen worden naar een onafhankelijke partner of naar een onafhankelijke vergelijkingssite. Eneco verricht zelf geen isolatie werkzaamheden, noch biedt zij enige service op dit gebied.

De onderzoeksvragen van Eneco betroffen:

• Hoe groot is de isolatievraag onder Eneco klanten?

• Welke verwachtingen hebben klanten met een isolatievraag van Eneco?

• Op welke manier voelen klanten zich het best geholpen?

• Heeft een onafhankelijke vergelijkingssite meerwaarde boven een geselecteerde

partner?

Het marktonderzoek is op 20 maart 2016 geëindigd. Behalve de klacht van klager heeft Eneco geen negatieve reacties ontvangen met betrekking tot het marktonderzoek.

Reclame

In het marktonderzoek vond op geen enkele wijze directe of indirecte aanprijzing van goederen, diensten en/of denkbeelden plaats. Er is dan ook geen sprake van reclame in de zin van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Er vond evenmin uitlokking of beïnvloeding plaats door verweerder, omdat er in het geheel geen sprake was van een advertentie, maar van een onderzoek.

Misleiding

Voor zover de Commissie de uiting als reclame aanmerkt, is er geen sprake van misleiding. Het betrof geen (verkapt) verkooppraatje. Het was niet mogelijk om iets te kopen. Aan het einde van het onderzoek werd alleen de mogelijkheid geboden om, door het aanvinken van een hokje, meer informatie te ontvangen over de pilot “het zo goed mogelijk op weg helpen door Eneco met betrekking tot isolatie vragen”. De uiting betrof  een zuiver marktonderzoek om te onderzoeken op welke wijze klanten van Eneco geholpen willen worden met hun isolatievragen.

Klager werd ook niet verleid om de voorkeur aan te geven voor een leverancier. In het onderzoek werd gevraagd of de klant bij isolatievragen de voorkeur heeft voor een vergelijkingssite of voor een isolatiebedrijf. Er werd niet gesproken over een leverancier en “de namen van de vergelijkingssite en isolatiebedrijf” werden ook niet genoemd.

In de begeleidende email bij het marktonderzoek heeft Eneco haar motieven voor het onderzoek duidelijk kenbaar gemaakt. 

Eneco verzoekt de Commissie om zich niet ontvankelijk te verklaren dan wel de klacht  ongegrond te verklaren.

Het oordeel van de Commissie

Allereerst dient de vraag te worden beantwoord of de uiting moet worden aangemerkt als reclame in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). De Commissie beantwoordt die vraag bevestigend, en overweegt daartoe het volgende. De uiting houdt een systematische directe aanprijzing van diensten in door verweerder, met name door de mededeling:

“Bent u nieuwsgierig geworden naar de oplossingen die Eneco biedt of gaat bieden? In 2016 start Eneco een pilot om haar klanten zo goed mogelijk op weg te helpen bij isolatievragen.

Wilt u vrijblijvend per e-mail meer informatie ontvangen? Dan kunt u dat hieronder aangeven:”

Klager is van mening dat niet duidelijk is welke dienst Eneco zal ontwikkelen en dat de uiting een “verkooppraatje” betreft, “verpakt in een vragenlijst”. De Commissie deelt dit standpunt niet, en overweegt daartoe het volgende.

Uit de e-mail, die de vragenlijst begeleidt, valt nog niet op te maken over welke “nieuwe dienst” in die e-mail wordt gesproken, maar uit de vragenlijst blijkt vervolgens voldoende duidelijk dat het gaat om een dienst op het gebied van hulp van Eneco bij isolatievragen. Het onderzoek bevat een vraag over de manier waarop men bij voorkeur geholpen wordt bij isolatievragen, met als mogelijke antwoorden: “Via een isolatiebedrijf waar Eneco mee samenwerkt”, “Via een onafhankelijke vergelijkingssite van isolatiebedrijven”, “Ik heb geen voorkeur” en “Ik weet het niet”. Een andere vraag luidt: “Door wie wordt u het liefst geholpen bij een isolatievraag?”, waarbij de mogelijke antwoorden zijn: “Door Eneco zelf”, “Door een isolatiebedrijf waar Eneco mee samenwerkt”, “Door een onafhankelijk isolatiebedrijf dat ik zelf ga zoeken”, “Door een onafhankelijk isolatiebedrijf dat ik al ken”, “Anders, namelijk:” en “Weet ik niet”. Noch in deze vragen noch elders in de uiting ligt een (verborgen) aanprijzing besloten van goederen en/of diensten van één of meer specifieke isolatiebedrijven.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.