De bestreden reclame-uitingen

Het betreft:

– een aan klaagster verzonden e-mail met, voor zover hier van belang, als onderwerp: “Laat uw waardering achter.” In de e-mail staat onder meer:
“Onlangs bent u behandeld via praktijk Gabriels. (…)

Graag wil ik blijven ontwikkelen en verbetering doorvoeren. Ik verzoek u daarom vriendelijk ons te voorzien van feedback.
Review plaatsen
Een review plaatst u op middels onderstaande button. Ook kunt u een review plaatsen in de Kliniekervaringen en Zorgkaart Nederland.
Review plaatsen op onze website
Na plaatsing bericht u ons op info@praktijkgabriels.nl door een email te sturen met daarin uw geboortedatum, volledige naam, IBAN en een screenshot of link naar uw review. U ontvangt 50 euro wanneer uw review door de website is goedgekeurd en daarom online gepubliceerd is. (…)”

– de website dianagabriels.com voor zover daarop reviews van klanten staan.

Samenvatting van de klacht

Adverteerder roept in haar nieuwsbrief klanten op om een review te plaatsen op haar website. Een klant krijgt € 50,- als de review na goedkeuring door adverteerder op die website wordt geplaatst. Hiermee koopt adverteerder positieve reviews van patiënten. Dit maakt de reviews op de website van adverteerder onbetrouwbaar. Deze website is de plek waar men zich oriënteert op zorg. Klaagster vraagt zich af of tegenover een (medische) review wel een financiële vergoeding mag staan, alsmede wat in het kader van mogelijke misleiding de betekenis is van een review als deze eerst goedgekeurd moet worden door de aanbieder zelf.

Samenvatting van het verweer van adverteerder

In de nieuwsbrief staat dat men na controle een financiële beloning ontvangt. Deze controle ziet op de inhoud van de review. Hierbij doelt adverteerder op reviews zonder (logische) inhoud. De ervaring leert dat deze helaas voorkomen wegens “financieel belang”. In dat geval heeft een review geen meerwaarde en kan hier geen financiële vergoeding tegenover staan.

Adverteerder acht het logisch dat zij dergelijke reviews niet plaatst. Adverteerder plaatst niet uitsluitend positieve reviews. Ook minder goede reviews worden gepubliceerd, zoals blijkt uit de website van adverteerder waarop ook reviews met 1 ster zichtbaar zijn. Dat deze in de minderheid zijn, kan niet een reden tot ‘klagen’ zijn. Zoals in de nieuwsbrief staat, gaat het om “happy customers”. De inhoud van de recensies is geheel vrij voor de klant. Ook op websites van derden zijn goede en minder goede recensies over adverteerder geplaatst.

Het oordeel van de voorzitter

1)  Klaagster maakt bezwaar tegen de e-mail waarin adverteerder klanten uitnodigt om een review op haar website te plaatsen, nu hierin ook staat dat men een beloning van € 50,- ontvangt indien adverteerder de review goedkeurt. Een dergelijke handelwijze is echter niet verboden. Dat de review een medische cosmetische behandeling betreft, leidt niet tot een ander oordeel. De Code medische Cosmetische Behandelingen uitgevoerd door Artsen (CCBA) bevat, voor zover hier van toepassing, geen specifiek verbod om een beloning te beloven voor een review. Deze beloning houdt, voor zover de voorzitter op basis van de overgelegde stukken kan constateren, in dit geval geen verband met een verplichting tot aankoop of behandeling zoals bedoeld in artikel 2 van die code. Het betreft immers geen korting op een volgende behandeling maar blijkbaar een concreet bedrag dat men als tegenprestatie voor de review ontvangt. Ook de Nederlandse Reclame Code verbiedt niet dat een adverteerder een beloning stelt op het plaatsen van een review indien deze wordt goedgekeurd. Dat men tegen deze handelwijze bezwaar kan hebben, brengt niet mee dat de inhoud van de e-mail in strijd met het toelaatbare is. Tekst en strekking van de e-mail zijn verder duidelijk. In zoverre wijst de voorzitter de klacht af

2)  Het voorgaande neemt niet weg dat klaagster wel terecht stelt dat het uitloven van een financiële beloning voor een goedgekeurde review van invloed kan zijn op de inhoud daarvan, in deze zin dat de gemiddelde consument die wordt opgeroepen een review te plaatsen de inhoud daarvan in enige mate op die beloning zal afstemmen. Het ligt immers voor de hand te veronderstellen dat adverteerder een positieve review meer op prijs zal stellen dan een neutrale of negatieve review, en die dus eerder zal goedkeuren. Adverteerder heeft dit effect van de beloning niet kunnen weerleggen. Het gevolg hiervan is dat ervan moet worden uitgegaan dat de reviews op de website van adverteerder in belangrijke mate ‘gekleurd’ zijn, dat wil zeggen positiever van toon en inhoud dan indien men zonder het vooruitzicht van een beloning een review plaatst. Dit staat op zichzelf genomen nog niet aan publicatie van de reviews op de website in de weg. Wel is in die situatie vereist dat adverteerder de consument in staat stelt zich een beeld te vormen over de waarde van de reviews om te voorkomen dat anders bij hem een niet-accuraat beeld over de (tevredenheid van klanten over de) dienstverlening van adverteerder ontstaat. Adverteerder zal daartoe de consument op haar website voldoende moeten informeren over het feit dat de klanten van wie een review op de website is geplaatst, daarvoor een beloning ter hoogte van € 50,- hebben ontvangen. Dit betreft essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. De voorzitter heeft in verband daarmee kennis genomen van de webpagina waarop de reviews worden gepubliceerd naar aanleiding van de link die klaagster heeft genoemd. Daarbij is het de voorzitter gebleken dat bedoelde essentiële informatie ontbreekt. Hierdoor is sprake van een omissie in de zin van artikel 8.3 aanhef onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de website misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC voor wat betreft de daarop gepubliceerde reviews waarvoor adverteerder een beloning heeft betaald. Dat op die website ook minder positieve reviews staan, neemt de misleiding niet weg. Hetzelfde geldt voor de op websites van derden gepubliceerde reviews. De voorzitter beslist daarom als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de website van adverteerder in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC voor zover het betreft de webpagina waarop reviews van klanten worden gepubliceerd die daarvoor een beloning ontvangen. In zoverre beveelt de voorzitter adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Ten aanzien de e-mail wijst de voorzitter de klacht af.