De bestreden uiting

Het betreft de informatie op de website www.booking.com betreffende vakantiehuis Villa Minerva in Praiano, Italië, in het bijzonder enkele daarbij geplaatste foto’s en beoordelingen.

De klacht

Klaagster had (via een andere organisatie dan Booking.com) voor september 2013 een verblijf in Villa Minerva geboekt, maar is in verband met klachten over de accommodatie na enkele dagen daaruit vertrokken. Thuisgekomen heeft ze bekeken welke informatie Booking. com, die ook met Villa Minerva adverteert, over dit vakantiehuis op haar website vermeldt. Klaagster meent dat de beoordeling “fabulous” en de cijfers 10 en 9,5 die zijn gegeven door mensen die volgens de reviews vóór haar in de villa verbleven, verzonnen zijn. In de eerste plaats was de accommodatie heel vies. Bovendien heeft klaagster ter plaatse vernomen dat op de in de beoordelingen genoemde verblijfsdata geen huurders in de villa verbleven, maar (familie van) de eigenaar. Voorts stelt klaagster dat op de website foto’s staan van kamers die niet in de villa voorkomen. Klaagster voelt zich opgelicht.

Het verweer van Booking.com

Dit verweer wordt als volgt samengevat.

Booking.com biedt aan deelnemende accommodaties de mogelijkheid om – zonder tussenkomst van Booking.com – hun accommodatie-informatie (inclusief beschrijving, foto’s, aantal sterren, kwalificaties, tarieven, beschikbaarheid etc.) te uploaden op haar website en biedt consumenten de mogelijkheid om online te reserveren bij deze accommodaties. Op grond van de door de betreffende accommodatie (verplicht) geaccepteerde algemene leveringsvoorwaarden is de accommodatie verantwoordelijk voor de inhoud van de op de website geplaatste informatie. De consument kan alleen een reservering maken als hij de algemene voorwaarden accepteert. Hierin is uitdrukkelijk vermeld dat niet Booking.com, maar de accommodaties verantwoordelijk zijn voor de juistheid van de op de website verstrekte informatie, en dat plaatsing op de website geen aanbeveling, onderschrijving of bevestiging door Booking.com van de beweerde kwaliteit, het serviceniveau of de waardering van de betreffende accommodatie betekent. Booking.com meent dat de tegen haar gerichte klacht om de volgende redenen dient te worden afgewezen. Er bestaat geen causaal verband tussen de informatie over Villa Minerva op de website van Booking.com en de boeking door klaagster, nu zij niet via Booking.com heeft geboekt en de informatie pas na haar verblijf in de villa heeft bekeken. Nu klaagsters bezwaar niet zozeer een reclame-uiting betreft, maar meer een klacht van een consument over de (faciliteiten van de) accommodatie, had zij haar klacht niet bij de ASA moeten indienen.

Zoals hiervoor uiteengezet, is niet Booking.com, maar de betreffende accommodatie verantwoordelijk voor de op de website geplaatste informatie. Booking.com legt een schriftelijke verklaring over van Villa Minerva waarin deze verantwoordelijkheid wordt erkend en waarin wordt gesteld dat de klacht tot Villa Minerva zou moeten worden gericht. Booking.com heeft niettemin naar aanleiding van de klacht aan de accommodatie gevraagd de aangeleverde gegevens indien nodig te updaten, zodat geen misleidende informatie wordt verstrekt. Villa Minerva heeft desgevraagd laten weten dat de op de website geplaatste informatie, inclusief de foto’s en beoordelingen, juist en echt is. Klaagster heeft geen bewijs van het tegendeel geleverd.

Het verweer van Villa Minerva

Dit verweer wordt, voor zover relevant voor de beslissing, als volgt samengevat.

Klaagster wordt uitgenodigd samen met een “Asav inspector” ter plaatse te bekijken of de foto’s van Villa Minerva die in de uiting staan vals zijn. Is dat het geval, dan biedt Villa Minerva gratis een week verblijf aan. Klaagsters veronderstelling dat sprake is van verzonnen beoordelingen door niet-bestaande bezoekers van Villa Minerva is ongefundeerd en niet te bewijzen. Alleen klanten die Villa Minerva hebben geboekt via de website van Booking.com wordt na verblijf gevraagd om een beoordeling van de accommodatie te geven die op de website wordt geplaatst. De accommodatie zelf kan geen beoordeling op de website van Booking.com plaatsen.

Het oordeel van de voorzitter

1) Vast is komen te staan dat klaagster bij een andere organisatie dan Booking.com een verblijf in Villa Minerva heeft geboekt. Dit gegeven staat echter niet in de weg aan het indienen van en de beoordeling door de Commissie van een klacht over de uiting betreffende Villa Minerva op de website van Booking.com. Een ieder die meent dat een reclame-uiting niet voldoet aan de regels van de Nederlandse Reclame Code (NRC), kan daarover immers een klacht indienen bij de Commissie. Voorwaarde is niet dat klaagster op basis van de bestreden uiting een besluit tot boeking heeft genomen.

2) Zoals overwogen door het College van Beroep in zijn uitspraak van 8 juni 2012 (dossier 2011/01186), strekken de diensten van Booking.com wezenlijk verder dan het enkele zijn van een advertentieplatform waarop derden accommodaties beschikbaar maken voor reservering en waarop consumenten een reservering kunnen maken bij de accommodatie van hun keuze. In geval van een boeking via de website wordt het boekingsproces door Booking.com verzorgd. Bovendien wordt de door de accommodaties aangeleverde informatie getoond in een vormgeving die is aangepast aan de website van Booking.com, zonder dat direct duidelijk is dat de getoonde informatie in feite van de betrokken accommodatie afkomstig is. Op grond van het voorgaande heeft het College van Beroep geoordeeld dat Booking.com met betrekking tot de op de website getoonde informatie als adverteerder moet worden aangemerkt. De voorzitter neemt dit oordeel over, met dien verstande dat in het onderhavige geval zowel Booking.com als Villa Minerva verantwoordelijk worden gehouden voor de (juistheid van de) foto’s en beoordelingen van Villa Minerva die op de website van Booking.com staan.

3) De voorzitter is van oordeel dat de veronderstelling van klaagster dat de reviews op de website van Booking.com waarin Villa Minerva wordt beoordeeld met ‘fabulous’ of met een 10 of 9,2 – het door klaagster genoemde cijfer van 9,5 komt in de uiting niet voor – verzonnen zijn, geen doel treft nu deze veronderstelling niet is onderbouwd. Daarentegen is door verweerders voldoende aannemelijk gemaakt dat alleen bezoekers van Villa Minerva die deze accommodatie via Booking.com hebben geboekt, de mogelijkheid hebben om een beoordeling op de website te laten plaatsen. Dat klaagster de gegeven beoordelingscijfers, gelet op haar eigen ervaring met Villa Minerva, ongeloofwaardig acht, kan niet leiden tot het oordeel dat de beoordelingen vals zijn.

4) Ook de klacht dat op de website foto’s zijn geplaatst die de situatie in Villa Minerva niet juist weergeven, moet naar het oordeel van de voorzitter als onvoldoende aannemelijk gemaakt worden afgewezen.

5) Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter wijst de klacht af.