De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de website van Booking.com (www.booking.com), meer specifiek de volgende mededelingen en omstandigheden:

1) de mededelingen “best price guaranteed”, “save money” en “best price”

2) de mededeling “only one room is available on our site”

3) de rangschikking van de accommodaties op de website

4) de mededeling “There is 1 person / are [..] people looking at this hotel”

5) de reviews op de website

6) de mededeling “Book now, pay when you stay! With FREE cancellation on most rooms”.

De klacht

Ad 1)

Klager acht de mededelingen “best price guaranteed”, “save money” en “best price” mislei-dend, omdat Booking.com in feite dezelfde tarieven hanteert als andere aanbieders en de hotels zelf.

Ad 2)

Klager acht de mededeling “only one room is available on our site” misleidend, omdat op basis van de door Booking.com afgesproken ‘availability parity’ direct na het reserveren van die ene kamer een nieuwe kamer beschikbaar komt op de website.

Ad 3)

Volgens klager wekt Booking.com de misleidende indruk dat de rangschikking van de ac-commodaties op haar website wordt bepaald op basis van criteria die te maken hebben met klantvriendelijkheid, terwijl volgens klager in werkelijkheid de hoogte van de door de accom-modaties aan Booking.com betaalde commissie bepalend is.

Ad 4)

Klager maakt bezwaar tegen de vermelding op adverteerders website van het aantal perso-nen dat een bepaalde hotelkamer bekijkt, omdat dit aantal niet juist hoeft te zijn en alleen is bedoeld om consumenten ertoe te brengen snel te boeken.

Ad 5)

Klager maakt bezwaar tegen misleidende reviews op de website van Booking.com. Deze reviews, die potentiële klanten ertoe moeten brengen een boeking te doen, dienen als recla-me-uitingen te worden beschouwd en Booking.com moet er daarom voor zorgen dat de re-views juist en onderbouwd zijn.

Ad 6)

Klager acht de mededeling “Book now, pay when you stay! With FREE cancellation on most rooms” misleidend, omdat vaak toch een aanbetaling verschuldigd is en annuleringsvoor-waarden gelden. De aanbetaling ter hoogte van de verblijfskosten voor de eerste nacht is men kwijt bij annulering tot 14 dagen voorafgaand aan het verblijf, aldus klager.

De beslissing van de voorzitter

De voorzitter heeft gebruik gemaakt van zijn be¬voegd¬heid de klacht direct af te wijzen, en heeft daartoe het volgende overwogen

Ad 1)

De voorzitter heeft verwezen naar de beslissing van de Commissie van 29 juli 2014 in

dossier 2014/00251 (ASA/Booking.com), waarin reeds is geoordeeld dat de mededelingen “save money” en “best price” niet misleidend zijn. Daartoe heeft de Commissie (onder V) overwogen dat Booking.com op basis van ‘rate parity’ voor dezelfde accommodaties gelijke of betere tarieven mag hanteren dan door die accommodaties zelf of door concurrenten van Booking.com worden gehanteerd, en dat Booking.com met haar ‘beste prijs garantie’ een klant recht geeft op terugbetaling van het prijsverschil als hij na boeking bij Booking.com dezelfde accommodatie met dezelfde boekingsvoorwaarden elders online tegen een lager tarief vindt. Naar het oordeel van de voorzitter valt niet te verwachten dat de Commissie thans anders zal oordelen.

Ad 2)

Blijkens artikel 2.2.1 van de (door klager overgelegde) General Delivery Terms (GDT) van Booking.com betekent ‘Availability Parity’ dat de aangesloten accommodaties aan Boo-king.com te reserveren kamers beschikbaar stellen die ten minste even gunstig (“at least as favourable”) zijn als de kamers die door de accommodaties beschikbaar worden gesteld via hun eigen website(s) of aan concurrenten van Booking.com. Naar het oordeel van de voorzit-ter biedt deze bepaling onvoldoende houvast voor klagers stelling dat Booking.com mislei-dende informatie verstrekt over het aantal via haar site beschikbare kamers.

Ad 3)

De voorzitter heeft ook op dit punt verwezen naar de eerdergenoemde uitspraak van de Commissie in dossier 2014/00251, waarin (onder VI) de klacht van klager over de misleiden-de indruk die Booking.com zou wekken met haar rangschikking van accommodaties op de website is afgewezen. De Commissie heeft – samengevat – overwogen dat Booking.com niet stelt of suggereert geen enkele bemoeienis met de volgorde van weergave van accommoda-ties op haar website te hebben. De rangschikking is gebaseerd op en wordt beïnvloed door verschillende – financiële en andere – factoren. Dat de accommodaties daarnaast de rang-schikking gunstig kunnen beïnvloeden door het commissiepercentage en de beschikbaarheid voor een bepaalde tijd te wijzigen, betekent niet dat de wijze van rangschikken in strijd is met de Nederlandse Reclame Code. De voorzitter heeft dit oordeel gevolgd.

Ad 4)

Met betrekking tot klagers bezwaar tegen de vermelding op adverteerders website van het aantal personen dat een bepaalde hotelkamer bekijkt, heeft de voorzitter verwezen naar het oordeel van de Commissie hieromtrent in de beslissing in dossier 2014/00251 (onder VIII). De Commissie heeft overwogen dat zij voldoende aannemelijk acht dat de vermelding “(…) per-son(s) is (are) viewing this room now” een directe weergave betreft van het aantal unieke bezoekers dat de betreffende accommodatie bekijkt. De voorzitter heeft geen aanleiding ge-zien van dit oordeel af te wijken.

Ad 5)

Met betrekking tot de klacht betreffende beweerdelijk misleidende reviews op de website van Booking.com heeft de voorzitter verwezen naar zijn beslissing van 24 december 2013 in dos-sier 2013/00852. De voorzitter heeft in deze uitspraak overwogen voldoende aannemelijk te achten dat alleen bezoekers die een accommodatie via Booking.com hebben geboekt, de mogelijkheid hebben om een beoordeling betreffende die accommodatie op de website te laten plaatsen. Ook overigens heeft de voorzitter geen aanleiding gezien om aan te nemen dat sprake is van “misleidende reviews”.

Ad 6)

De voorzitter heeft de klacht betreffende de mededeling “Book now, pay when you stay! With FREE cancellation on most rooms” als onvoldoende met concrete voorbeelden van uitingen onderbouwd afgewezen.

Ten overvloede heeft de voorzitter gewezen op de beslissing van de Commissie van 2 april 2014 in dossier 2014/00164, waarin is geoordeeld dat de inhoud van het aanbod “FREE can-cellation” en de voorwaarden voor kosteloze annulering door Booking.com voldoende duidelijk worden toegelicht.

Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter

Ad 1)

Klager handhaaft zijn klacht dat de mededelingen “best price guaranteed”, “save money” en “best price” misleidend zijn, omdat hiermee ten onrechte de indruk wordt gewekt dat de con-sument door gebruik te maken van de website van Booking.com geld kan besparen. Consu-menten verwachten een ‘goedkope deal’, terwijl daarvan in werkelijkheid geen sprake is, al-dus klager.

Ad 2)

De mededeling “only one room is available on our site” wekt de indruk dat in totaal slechts één kamer beschikbaar is. Dit is niet juist.

Ad 3)

Het financiële aspect dat bepalend is voor de rangschikking van accommodaties op de web-site van Booking.com wordt niet duidelijk gemaakt. Gelet hierop is de website wat betreft de wijze van rangschikking misleidend.

Ad 4)

Er is geen controle op en/of bewijs van het aantal personen dat daadwerkelijk een bepaalde hotelkamer aan het bekijken is. De vermelding “(…) person(s) is (are) viewing this room now” moet daarom achterwege worden gelaten.

Ad 5)

De klacht betreft door klanten van Booking.com op de website geplaatste reviews die tot doel hebben accommodatie(verstrekker)s in diskrediet te brengen terwijl door de betreffende ac-commodatieverstrekker daarop niet gereageerd kan worden. Booking.com moet ervoor zor-gen dat alleen waarheidsgetrouwe beoordelingen op haar website geplaatst worden.

Ad 6)

Klager handhaaft zijn standpunt dat de mededeling “with FREE cancellation on most rooms” misleidend is.

Het verweer

Adverteerder heeft gemotiveerd verweer gevoerd. Op het verweer wordt ingegaan in het hierna volgende oordeel.

Het oordeel van de Commissie

I.

De Commissie constateert dat klager in zijn bezwaar tegen de voorzittersbeslissing met be-trekking tot de uitingen genoemd onder 1 (“best price guaranteed”, “save money” en “best price”), 3 (rangschikking), 4 (“There is 1 person / are [..] people looking at this hotel”) en 6 (“with FREE cancellation on most rooms”) geen nieuwe argumenten heeft aangevoerd. De Commissie ziet geen aanleiding af te wijken van het oordeel van de voorzitter en wijst de klacht gericht tegen de bovenbedoelde uitingen af.

II.

De Commissie begrijpt klagers bezwaar tegen de onder 2 genoemde mededeling “only one room is available on our site” aldus dat volgens klager de indruk wordt gewekt dat in totaal

– dus ook via andere boekingskanalen dan Booking.com – slechts één kamer beschikbaar is in een bepaald hotel. Deze klacht kan niet slagen. De toevoeging “on our site” maakt vol-doende duidelijk dat de mededeling alleen betrekking heeft op het aanbod via Booking.com. Voorts verwijst de Commissie naar haar uitspraak van 24 april 2014 (dossier 2014/00190), waarin is overwogen:

“Dat accommodaties kunnen besluiten op een later moment hotelkamers aan het aanbod op

de website toe te voegen, betekent niet dat de bestreden uitingen betreffende de beschik-

baarheid […] op het moment dat deze worden getoond feitelijk onjuist zijn.”

III.

Klager heeft zijn klacht (onder 5) met betrekking tot misleidende reviews op de website van Booking.com gehandhaafd en daaraan toegevoegd dat Booking.com de plaatsing van re-views die enkel tot doel hebben de accommodatie(verstrekker)s in diskrediet te brengen, dient te voorkomen.

De Commissie constateert dat niet (meer) in geschil is dat alleen bezoekers die een accom-modatie via Booking.com hebben geboekt een review op de website kunnen plaatsen. Het feit dat accommodatievertrekkers niet via de website kunnen reageren op deze reviews bete-kent niet dat de reviews misleidend zijn in de zin van de Nederlandse Reclame Code. Voorts overweegt de Commissie dat klager geen bewijs heeft aangevoerd om zijn stelling te staven. Ook deze klacht kan daarom niet slagen.

IV.

Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.