De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op de website van booking.com, waarin onder meer staat:

“YHA Stratford-Upon-Avon
**** Luxury Deal
Stratford-Upon-Avon ? 2.1 miles from centre

Parking           Wifi
Recommended for 2 Adults, 2 Children

1 x Quadruple Room”
en “Price for 2 nights: £158”
Rechts bovenaan de pagina staat:
“Very good, 8.4

Score from 428 reviews”

De klacht

Deze kan als volgt worden samengevat.

De kamer wordt aangeprezen met 4 sterren en de woorden “luxury deal”. In werkelijkheid was de kamer niet luxe en evenmin 4 sterren waard: het was een morsige kamer in een zogeheten hostel (jeugdherberg) met vies beddengoed, aldus klager. Dat het een hostel was en geen hotel, staat niet in de uiting.

Het verweer

Het verweer kan als volgt worden samengevat.

De woorden “luxury deal” verwijzen naar de goede prijs/kwaliteitverhouding van het aanbod. Wanneer men op de woorden “luxury deal” klikt, verschijnt de volgende tekst: “Outstanding value for money on the dates you have chosen” (vertaald: zeer goede prijs/kwaliteitverhouding op de door u geselecteerde data). In de omschrijving van de accommodatie (die men na doorklikken bereikt) en in de reviews staat het woord “hostel”. Daarbij staat duidelijk in de algemene voorwaarden van adverteerder dat de sterren die adverteerder in de aanprijzing van niet-hotels gebruikt (zoals bijvoorbeeld bij bed & breakfasts), niet overeenkomen met de classificering zoals die bij hotels gebruikt wordt.

Voor de klacht over de staat van de kamer (vies en oud) moet klager volgens adverteerder bij het hostel zelf zijn. Klagers bevinding komt niet overeen met de score van 8.4 voor de accommodatie uit 463 beoordelingen. Adverteerder heeft desalniettemin contact opgenomen met het hostel over de hygiëne. Die klacht wordt door het hostel ferm bestreden. Het beddengoed was schoon; klager zou niet met zijn partner in een stapelbed hebben willen overnachten, zo blijkt uit het verweer.  

Het oordeel van de Commissie

1. In de uiting staat “YHA Stratford-Upon-Avon” en “**** Luxury Deal”. Voor de gemiddelde consument, zal het niet vanzelfsprekend zijn waar de letters YHA voor staan (“Youth Hostels Association”). Dit geldt des te meer nu de uiting (ook) gericht is op buitenlandse consumenten, die minder kennis van afkortingen in de Engelse taal zullen hebben. De Commissie is daarom van oordeel dat de afkorting “YHA” (zonder verdere uitleg) onvoldoende duidelijk maakt dat het hier een zogeheten hostel betreft.

2. Bij de bekende, reguliere hotelclassificatie (van minimaal 1 tot maximaal 5 sterren) betekent een aanduiding van 4 sterren dat het een zeer comfortabele of luxe accommodatie betreft. Bij de gemiddelde consument zullen de 4 sterren in de uiting daardoor de indruk wekken dat het YHA Stratford-Upon-Avon een 4-sterren- accommodatie is volgens de voornoemde hotelclassificatie. Nu direct achter deze 4 sterren de woorden “luxury deal” staan, zal deze indruk bevestigd worden en zal de gemiddelde consument verwachten dat het hier een aanbod voor een luxe accommodatie betreft en niet voor een (sober) hostel.

3. Gelet op het bovenstaande acht de Commissie niet voldoende duidelijk dat de term “luxury deal” slechts duidt op een goede prijs/kwaliteitverhouding. In zoverre wordt in de bestreden uiting niet op duidelijke wijze essentiële informatie verstrekt als bedoeld in artikel 8.4 aanhef en onder f van de Nederlandse Reclame Code (NRC).

4. Dat adverteerder in haar algemene voorwaarden uitlegt dat zij voor andere accommodaties dan hotels (bijvoorbeeld bed & breakfasts) een andere, eigen, classificatie met sterren hanteert, doet hier niet aan af. De reguliere hotelclassificatie is zo gangbaar en bekend, dat de gemiddelde consument bij de aanduiding van 4 sterren bij de aanprijzing van een accommodatie niet zal verwachten dat het hier een andere, alternatieve classificatie van adverteerder zelf betreft.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 8.4 aanhef en onder f NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.