De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website www.booking.com voor zover op deze website accommodatie in het Westward Ho Hotel te Folkestone (Verenigd Koninkrijk) kan worden geboekt.
De klacht
Klaagster is zeer ontevreden over het hotel als geheel en de ontvangst in het hotel door een 17-jarige jongen op sokken. Daarnaast beklaagt zij zich over de slechte staat van haar hotelkamer. De kamer was smerig blijkens door haar gemaakte foto’s. Klaagster noemt onder meer het hoge vochtgehalte van de kamer, de smerige douche, de vieze en slechte bedden en de staat van het meubilair en apparatuur. Het ‘food hygiene certificate’ is gedateerd, nu het betrekking heeft op het jaar 2012. Verder had zij geen tv-signaal en geen WI-FI. Na een nacht in het hotel voelde klaagster zich slecht door de gebrekkige hygiene.
Het verweer
De informatie over het hotel is van het hotel. Verweerder kan deze gegevens niet controleren maar biedt wel een ‘review system’ aan waarmee men kan zien hoe andere gasten de accommodatie hebben gewaardeerd. Dit is een ‘best practice’. Verweerder doet zorgvuldig haar best om alleen reviews te tonen van mensen die daadwerkelijk in de accommodatie hebben verbleven. Dit is een belangrijk voordeel dat verweerder klanten biedt. Fraude bij de reviews wordt tegengegaan door gasten een uitnodiging voor een review per e-mail te verzenden na de check-out. Elke review is onderworpen aan een aantal geautomatiseerde en handmatige checks door een speciaal team van verweerder om potentiele ‘review fraude’ te voorkomen. Verweerder plaatst reviews zo snel mogelijk. Aanbieders van accommodatie mogen daarop reageren. Reviews worden volledig geplaatst en alleen geweigerd als sprake is van schadelijk taalgebruik (haatzaaien, discriminerende of seksueel expliciete opmerkingen, bedreigingen), politiek of religieus commentaar of de promotie van illegale activiteiten. In deze zaak had het hotel een score van 6.1 gebaseerd op 230 reviews. Klaagster kon hieruit afleiden dat sommigen problemen hadden met de accommodatie. Het hotel heeft verklaard dat de klacht aan hem dient te worden gericht in plaats van aan verweerder, nu de informatie van het hotel is en verweerder hiervoor niet verantwoordelijk is.
Het oordeel van de voorzitter
1) Verweerder heeft als formeel verweer aangevoerd dat zij niet verantwoordelijk is voor de bestreden uiting. De voorzitter volstaat in dit verband kortheidshalve met te verwijzen naar eerdere beslissingen waarin over soortgelijke verweren van verweerder is geoordeeld, waaronder dossiers 2011/01186, 2013/00852 en 2014/00251. Daarin is geoordeeld dat de diensten van verweerder wezenlijk verder strekken dan het enkele zijn van een advertentieplatform waarop derden accommodaties beschikbaar maken voor reservering en waarop consumenten een reservering kunnen maken bij de accommodatie van hun keuze. De voorzitter oordeelt ook nu dat de handelsactiviteiten van verweerder niet beperkt blijven tot het enkele doorgeleiden van informatie van derden. Verweerder verricht op basis van die informatie een zelfstandige handelspraktijk. Dit brengt mee dat verweerder (mede) verantwoordelijk dient te worden geacht met betrekking tot de op haar website getoonde informatie.
2) Klaagster noemt in haar klacht diverse gebreken die het hotel en de door haar geboekte kamer zouden hebben. De voorzitter stelt voorop dat dergelijke inhoudelijke klachten over de accommodatie niet onder het toezicht van de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie vallen, tenzij deze gebreken tot het oordeel leiden dat op misleidende wijze reclame wordt gemaakt. In dat verband merkt de voorzitter op dat in de informatie over het hotel niet wordt gesproken over, of gezinspeeld wordt op een bepaald kwaliteitsniveau of een bijzondere mate van luxe die het hotel zou bieden. In de uiting wordt wel een ‘review score’ van 6.0 genoemd. Verweerder heeft voldoende onderbouwd dat en hoe zij waarborgt dat de reviews een betrouwbaar beeld van de meningen van consumenten over de accommodatie geven. In het onderhavige geval zal de gemiddelde consument geen al te hoge eisen aan de accommodatie stellen. Uit de reviews blijkt immers dat men bij boeking van een kamer in het hotel een reële kans heeft op teleurstelling, al naar gelang zijn persoonlijke waardering. Uit de reviews blijkt verder dat andere hotelgasten wel WI-FI en blijkbaar ook tv-ontvangst hadden, zodat niet kan worden gezegd dat die informatie over het hotel in het algemeen onjuist is. Nu de website geen verkeerd beeld van de accommodatie schetst, kunnen de klachten van klaagster, ook indien deze op zichzelf genomen juist zijn, niet tot het oordeel leiden dat sprake is van misleidende reclame, zodat wordt beslist als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.