De bestreden reclame-uiting
Het betreft een aanprijzing op de (mobiele) website van Booking.com, voor zover daar het “Addison Lodge” in Dublin wordt aangeprezen. In het scherm “Photos Addison Lodge” zijn 3 foto’s van een uitgebreid buffet te zien. In het scherm met de omschrijving van Addison Lodge staat (voor zover relevant):
“A full English/Irish breakfast is available at the property. At Addison Lodge you will find a restaurant serving Irish cuisine.”
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Het hotel wordt aangeprezen met drie sterren, maar verdient er nul, aldus klaagster.
Er wordt geen eten geserveerd: ontbijt noch diner, terwijl dat wel in de beschrijving staat.
Verder is het hotel erg vies en vervallen: de deuren hangen los in hun sponningen en kunnen niet op slot, veel ramen zijn stuk en uit één raam groeit zelfs een boom, aldus klaagster. De veren staken uit de matras en de elektriciteit vonkte: klaagster durfde er geen gebruik van te maken. ’s Nachts waren er ratten in de gang. Klaagster heeft min of meer noodgedwongen één nacht in het hotel verbleven, maar is de volgende ochtend snel vertrokken.
Het verweer
De informatie over de hotels komt van de hotels zelf, adverteerder biedt de hotels een platform om te adverteren. Adverteerder erkent dat de kwaliteit van Addison Lodge niet geweldig is, maar het tegendeel wordt ook niet beweerd. Het review-systeem op Booking.com geeft een goede indruk van aan de hand van ervaringen van eerdere gasten. Alleen gasten die in het hotel hebben verbleven kunnen een beoordeling plaatsten. De score van dit hotel is een 4,7, gebaseerd op 1039 reviews. Dit maakt duidelijk dat er niet veel van het hotel verwacht kan worden, en dat het hotel niet eens als “gemiddeld” kan worden geclassificeerd.
Adverteerder heeft een paar van deze slechte reviews van het betreffende hotel, die op bij de aanprijzing te zien zijn, overgelegd. In deze reviews staat (onder meer): “Okay; the place is run down and outdated”, “Spartain, but comfortable; no breakfast” en “Grotty, dirty, grubby”.
Voor wat betreft de klacht dat er geen ontbijt was, heeft Booking.com het volgende meegedeeld. Het Addison Lodge hotel heeft desgevraagd aan Booking.com laten weten dat het zich er niet van bewust van was dat er oude foto’s bij de aanprijzing stonden en dat dit aangepast zal worden. Verder heeft het hotel laten weten dat het volgende maand zijn deuren sluit.
Het oordeel van de voorzitter
1. Voor zover het verweer van Booking.com kan worden begrepen dat zij vindt dat niet zij, maar de hotels die op haar website adverteren verantwoordelijk zijn voor de bestreden uiting, volstaat de Commissie met te verwijzen naar eerdere beslissingen waarin over soortgelijke verweren van verweerder is geoordeeld, waaronder dossiers 2011/01186, 2013/00852 en 2014/00251. Daarin is geoordeeld dat de diensten van verweerder wezenlijk verder strekken dan enkel een advertentieplatform zijn waarop derden accommodaties beschikbaar maken voor reservering en waarop consumenten een reservering kunnen maken bij de accommodatie van hun keuze. De handelsactiviteiten van Booking.com blijven niet beperkt tot het enkele doorgeleiden van informatie van derden. Verweerder verricht op basis van die informatie een zelfstandige handelspraktijk. Dit brengt mee dat verweerder (mede) verantwoordelijk is voor de informatie die op haar website wordt getoond.
2. Klaagster vindt de uiting misleidend omdat zij – kort gezegd – door de sterrenclassificatie en de foto’s bij de aanprijzing van “Addison Lodge” op de website van adverteerder op het verkeerde been is gezet voor wat betreft de kwaliteit en service van het hotel.
3. Klaagster baseert haar klacht kennelijk op de aanprijzing op de website Booking.com. Bij haar klacht heeft zij screenshots overgelegd van de mobiele website van adverteerder. Op deze screenshots zijn geen sterren vermeld. Om die reden kan niet beoordeeld worden of in dit geval sprake is van een misleidende sterrenclassificatie. Dit onderdeel van de klacht wordt afgewezen.
4. In de beschrijving van het hotel wordt vermeld dat er ontbijt wordt geserveerd. Op de foto’s is een uitgebreid buffet zichtbaar. Vast is komen te staan dat er geen maaltijden in het hotel worden geserveerd en dat de foto’s en beschrijving achterhaald zijn. De foto’s van het buffet zijn inmiddels uit de uiting verwijderd, zoals de voorzitter ambtshalve heeft kunnen vaststellen. Dit geldt echter niet voor de tekst dat er ontbijt en Ierse maaltijden in het hotel geserveerd worden. Hierdoor is sprake van onjuiste informatie in de zin van artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van hetgeen onder 4. is overwogen, acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.