De bestreden reclame-uiting

Blijkens de nadere toelichting van de ASA gaat het om een uiting op de website www.booking.com betreffende het ‘Osbourne house hotel’ in Blackpool, voor zover daarin bij de ‘Highlights’ staat: “Activities
Pool table (additional charge) (…)
Food & Drink
Bar”.

De klacht

Het standpunt van klager, zoals weergegeven in de samenvatting van de klacht door de ASA en in de repliek, wordt als volgt samengevat. In de uiting staat dat in het ‘Osbourne house hotel’ een pool table (biljart) aanwezig is. Dat blijkt in werkelijkheid niet het geval te zijn. Ook wordt vermeld “food & drink: bar” en wordt er geadverteerd met een ‘late bar’. Klager heeft gezien dat er wel een barruimte is, maar hem werd meegedeeld dat de bar nooit open gaat omdat daarvoor geen personeel beschikbaar is. Klager vindt de uiting misleidend. Hij heeft Booking.com op de hoogte gesteld van de onjuiste mededelingen in de uiting, maar de uiting wordt volgens klager nog steeds op de website van Booking.com getoond.

Het standpunt van Booking.com

Het standpunt van Booking.com, zoals weergegeven in het verweer en de dupliek, wordt als volgt samengevat. Booking.com biedt aan accommodaties de mogelijkheid om hun accommodatie-informatie, zoals een algemene beschrijving, foto’s, prijzen en beschikbaarheid, te uploaden op het platform. Consumenten kunnen  het platform van Booking.com gebruiken om online accommodaties te zoeken en te reserveren. Alvorens te adverteren op het platform moet een accommodatie de algemene leveringsvoorwaarden accepteren. Daarin staat duidelijk dat de accommodaties verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de reclame en de informatie die zij uploaden. De accommodaties moeten er dus voor zorgen dat alle informatie juist en up-to-date is. Tijdens het boekingsproces worden de algemene voorwaarden aan de consument getoond, die de voorwaarden moet accepteren om de boeking te kunnen voltooien. In de voorwaarden wordt vermeld dat de accommodaties verantwoordelijk zijn voor de inhoud die zij uploaden en dat plaatsing op de website niet kan worden beschouwd als een bevestiging door Booking.com van de kwaliteit, het serviceniveau of enige andere waardering van de betreffende accommodatie. Op de pagina met de beschrijving van een accommodatie worden onafhankelijke reviews getoond van mensen die in de betreffende accommodatie hebben verbleven. Hieruit blijkt dat Booking.com niet op misleidende wijze wil adverteren. Booking.com heeft naar aanleiding van klagers klacht over het biljart en de bar in ‘Osbourne house hotel’ contact opgenomen met de betreffende accountmanager. De foto’s of de faciliteiten laten geen details zien van een biljart. Aangezien de klacht dateert van augustus (kennelijk is bedoeld: september) 2018, lijkt het er op dat de accommodatie al actie heeft ondernomen om de details juist te adverteren. Met betrekking tot de bar is aan Booking.com meegedeeld dat deze geen vaste openingstijden kent, omdat sprake is van een kleine B&B, en dat de bar opengaat wanneer gasten daaraan behoefte hebben. In de uiting wordt niet geadverteerd met “late bar” en er worden geen openingstijden van de bar vermeld, aldus Booking.com.

Het oordeel van de voorzitter

1. Centraal staat de vraag of de uiting van het ‘Osbourne house hotel’ op de website van Booking.com door de mededelingen “Pool table” en “Bar” onjuiste informatie bevat en om die reden misleidend is.

2. Bij de beoordeling van de uiting stelt de voorzitter voorop dat het feit dat de op de website van Booking.com opgenomen hotelinformatie gebaseerd is op door het betrokken hotel zelf verstrekte gegevens, Booking.com niet ontslaat van de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat de informatie op haar website niet misleidend is.

3. In de uiting wordt onder “Activities” uitdrukkelijk vermeld: “Pool table (additional charge)”. Niet is weersproken dat ten tijde van klagers bezoek aan de accommodatie geen biljart aanwezig was. Dit leidt tot de conclusie dat de uiting op dit punt gepaard gaat met onjuiste informatie als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. In de mededeling van Booking.com dat de uiting inmiddels geen ‘pool table’ meer noemt of toont, ziet de voorzitter aanleiding om de aanbeveling aan adverteerder op dit punt te doen voor zover nodig.

4. Niet is in geschil dat in de accommodatie een bar aanwezig is. Dat de bar gezien de omvang van de accommodatie niet altijd open kan zijn, zoals navraag volgens Booking.com heeft uitgewezen, betekent naar het oordeel van de voorzitter niet dat de mededeling “bar” misleidend is. Er wordt niet geadverteerd met “late bar”, zoals klager bij repliek heeft aangevoerd. Het gedeelte van de klacht dat is gericht tegen de mededeling “bar” wordt afgewezen.

5. Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de voorzitter

Op grond van hetgeen onder 3) is overwogen acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Hij beveelt adverteerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.