De bestreden reclame-uiting

Het betreft de omschrijving van de op de website www.booking.com aangeboden accommodatie “The Tree-house” die door klager is geboekt en waarin hij twee nachten verbleef.

Samenvatting van de klacht

De accommodatie werd op het moment van boeken aangeduid als hotel. Later is dit gewijzigd in Bed and Breakfast. De accommodatie blijkt niet in Ballymena maar in Portglenone te liggen en was moeilijk vindbaar. Naast klager en zijn vrouw was na het inchecken niemand in het pand aanwezig. Het ontbijt bleek ‘precooked’ en voldeed om diverse redenen niet aan de verwachtingen. Ook verder was het verblijf niet naar wens. Er was bijvoorbeeld geen kapstok en een te kleine badkamer. Klager heeft een negatieve review geplaatst op de website van adverteerder. Aanvankelijk kreeg de accommodatie toch de rating van 7,8. Na contact met adverteerder is dit gewijzigd in 3,2. Klager had voor het boeken de reviews gelezen en deze waren alle zeer positief. Klager vraagt zich af of de reviews echt zijn gezien zijn ervaringen.

Samenvatting van het verweer

Uit de door klager overgelegde uiting blijkt dat het om een Bed and Breakfast gaat. Dit staat voor de naam van de accommodatie. Adverteerder wijzigt geen reviews. Alle reviews zijn van echte gasten en zijn zichtbaar door te klikken op “View all reviews”. De reviews tonen de consument de objectieve waardering van de accommodatie, inclusief de negatieve reviews. De slechte ervaring die klager had, brengt niet mee dat consumenten worden misleid.

Het oordeel van de voorzitter

1)  Voor zover klager stelt dat de accommodatie ten tijde van het boeken werd aangeduid als een hotel, merkt de voorzitter op dat hij slechts beschikt over een uiting waarin de naam van de accommodatie wordt voorafgegaan door de woorden “Bed and Breakfast”. Uitgaande hiervan is de aanduiding van de accommodatie in de uiting correct.

2)  Uit de klacht blijkt dat klager om diverse redenen niet tevreden is over de accommodatie. Voor wat betreft de locatie merkt de voorzitter op dat de overgelegde uiting het exacte adres van de accommodatie noemt met daarbij op een kaart de geografische ligging. Hieruit blijkt duidelijk dat de accommodatie feitelijk is gelegen in Portglenone. Dat klager moeite had om de accommodatie te vinden, kan niet tot het oordeel leiden dat de reclame-uiting misleidend is. Hetzelfde geldt voor de klachten van klager over de kwaliteit van de accommodatie en de service, waaronder de kwaliteit van het ontbijt. Deze klachten betreffen een persoonlijke waardering van klager. Over de kwaliteit van de accommodatie worden in de uiting geen specifieke mededelingen gedaan. Wel kan de consument zich hierover een mening vormen aan de hand van de reviews die bij de accommodatie zijn te zien. Adverteerder heeft meegedeeld dat zij reviews niet wijzigt. De voorzitter heeft ambtshalve geconstateerd dat de review van klager is gepubliceerd. Uit de reviews blijkt dat klager als enige de kwalificatie ‘slecht’ geeft. Blijkbaar heeft klager zijn verblijf wezenlijk anders ervaren dan andere gasten waarvan positieve(re) reviews op de website van adverteerder zijn gepubliceerd. Wat daarvan verder zij, de voorzitter ziet op grond van het voorgaande geen aanleiding om te oordelen dat de accommodatie in het algemeen niet voldoet aan de verwachtingen die de uiting op grond van de beschrijving van deze accommodatie wekt, zodat wordt beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.