De bestreden reclame-uiting

Het betreft een aanprijzing op de website van Booking.com, voor zover daar “The Laburnum House Lodge” in Bridgwater (Verenigd Koninkrijk) wordt aangeprezen.

De samenvatting van de klacht

Het gaat om een onbevredigende accommodatie die in niets lijkt op de advertentie op Booking.com. De door klaagster gemaakte foto’s laten een vieze en onveilige accommodatie zien.

De samenvatting van het verweer

De accommodatie is verantwoordelijk voor de informatie die zij op Booking.com plaatst. Booking.com biedt accommodaties de mogelijkheid hun accommodatie-informatie te uploaden op het platform. Consumenten kunnen het platform gebruiken om online accommodaties te zoeken en te reserveren. Alvorens te adverteren op het platform moet een accommodatie de algemene leveringsvoorwaarden accepteren, waarin duidelijk staat dat de accommodaties verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de reclame-uiting en de informatie die zij uploaden en daarmee ook de verplichting hebben ervoor te zorgen dat alle informatie juist en up-to-date is. Tijdens het boekingsproces worden de algemene voorwaarden aan de consument getoond, die de voorwaarden moet accepteren om de boeking te kunnen voltooien. Hierin staat dat de accommodaties verantwoordelijk zijn voor de inhoud die zij uploaden en dat plaatsing van de uiting op de website niet kan worden beschouwd als een bevestiging door Booking.com van de kwaliteit, het serviceniveau, faciliteiten of enige andere waardering van de betreffende accommodatie.
Verder vertoont Booking.com alle reviews op haar website van eerdere hotelgasten, zodat consumenten een weloverwogen keuze kunnen maken bij het zoeken naar een accommodatie. Uit de reviewscore van 6.1 voor de accommodatie en de verschillende reviews met klachten over de hygiëne blijkt dat Booking.com niet probeert op misleidende wijze te adverteren. Verder staat nergens dat de accommodatie brandschoon is. Daarbij laten de geadverteerde foto’s niet de hoeken van de kamer en de onderzijde van het bed zien, zodat je deze niet kunt vergelijken en het is vrij ongebruikelijk om bij het adverteren foto’s van kamerhoeken te plaatsen.

Het oordeel van de voorzitter

1)  Bij de beoordeling van de uiting stelt de voorzitter voorop dat het feit dat de op de website van Booking.com opgenomen hotelinformatie gebaseerd is op door het betrokken hotel zelf verstrekte gegevens, Booking.com niet ontslaat van de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat de informatie op haar website niet misleidend is.

2)  Klaagster noemt in haar klacht diverse gebreken die de accommodatie zou hebben. Dergelijke inhoudelijke klachten over de accommodatie vallen niet onder het toezicht van de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie, tenzij deze gebreken tot het oordeel kunnen leiden dat op misleidende wijze reclame wordt gemaakt. In dat verband merkt de voorzitter op dat in de informatie over het hotel niet wordt gesproken over, of gezinspeeld wordt op een bepaald kwaliteitsniveau of een bijzondere mate van hygiëne die het hotel zou bieden. In de uiting wordt een ‘reviewscore’ van 6.1 genoemd en zijn verschillende reviews te zien met klachten over de hygiëne.

3)  In het onderhavige geval zal de gemiddelde consument geen al te hoge verwachtingen van de accommodatie kunnen hebben. Uit de reviewscore en verschillende reviews blijkt immers dat men bij boeking van een kamer in het hotel een reële kans heeft op teleurstelling, al naar gelang zijn persoonlijke waardering. Nu de website geen verkeerd beeld van de accommodatie schetst, kunnen de klachten van klaagster, ook indien deze op zichzelf genomen juist zijn, niet tot het oordeel leiden dat sprake is van misleidende reclame, zodat wordt beslist als volgt.

De beslissing van de voorzitter

Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.