De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website van Booking.com, voor zover daarop de accommodatie “Garden flat I one bedroom flat I walking distance to Brighton station TNDR” wordt aangeboden met daarbij onder meer de volgende mededelingen: “The property has garden views (…) The apartment is located on the ground floor and features 1 bedroom, a flat-screen TV and a fully equipped kitchen that provides guests with a microwave, a fridge, a washing machine and a toaster. Towels and bed linen are available.” Bij de faciliteiten staat onder meer : “Toaster”, “Microwave”, “Bedroom Linen”, “Private entrance”, “Enjoy the view Garden view”, “Heating” en “Fire extinguishers”.
Samenvatting van de klacht (vertaald uit het Engels)
Verschillende faciliteiten van de accommodatie die op de website worden genoemd, blijken te ontbreken. Klager noemt: “view”, “private entrance”, “Bed linen”, “A full functional kitchen (stove tripped the electric)”, “Kitchen appliances”, “toaster”, “microwave”, “heating”, “No PAC testing” en “No fire protection equipment (fire extinguishers/blankets)”. Verweerder weigert hiervoor verantwoordelijkheid te nemen en klager een compensatie aan te bieden.
Samenvatting van het verweer (vertaald uit het Engels)
De tekst op de website van verweerder is gebaseerd op de informatie die accommodaties verstrekken. De accommodaties zijn hiervoor verantwoordelijk. Verweerder controleert die informatie niet. Wel neemt zij maatregelen als bepaalde informatie onjuist blijkt te zijn. Uit navraag bij de accommodatie blijkt dat alle in de klacht genoemde faciliteiten in de accommodatie aanwezig zijn. Blijkbaar was klager ontevreden over het uitzicht (op een grasveld), de eigen toegang (via de tuin), de verwarming (er is een enkele radiator) en het bedlinnen (klager reageerde niet op vragen van de accommodatie over het aantal gasten). Op dit moment is het niet mogelijk de accommodatie te boeken, omdat deze privé wordt gebruikt.
Het oordeel van de voorzitter
1) Klager stelt dat diverse faciliteiten die op de website van verweerder bij de betrokken accommodatie zijn genoemd, ontbreken. De voorzitter stelt voorop dat bij klachten over gebreken aan een vakantie-accommodatie onderscheid dient te worden gemaakt tussen enerzijds contractuele geschillen (klachten over de beweerdelijk individuele onjuiste uitvoering van de verhuurovereenkomst) en anderzijds geschillen die zien op de vraag of de reclame-uiting in zijn algemeenheid juist is (klachten over misleidende reclame). De voorzitter kan uitsluitend oordelen over laatstgenoemde geschillen. Om die reden gaat de voorzitter voorbij aan de klacht over het ontbreken van bedlinnen en de klachten over de keuken. Verweerder voert in verband met het bedlinnen aan dat klager het aantal gasten niet heeft opgegeven, en de klacht over de keuken ziet op het niet kunnen gebruiken van elektrische apparatuur als gevolg van een storing (“stove tripped the electric”). Om dezelfde reden treft ook de klacht over de elektrische veiligheid (“No PAC testing”) geen doel.
2) Bij de vraag of de uiting misleidende mededelingen bevat, moet het gaan om kwesties de van voldoende materieel belaag zijn om de keuze van de gemiddelde consument met betrekking tot een bepaalde accommodatie te kunnen beïnvloeden. De overige door klager genoemde aspecten voldoen aan deze eis, nu deze zien op het comfort en de veiligheid van de accommodatie. De klachten over de faciliteiten op het punt van het comfort kunnen echter desondanks niet slagen. Verweerder heeft voldoende onderbouwd dat de volgende mededelingen op de website accuraat zijn: “garden views” en “private entrance”. Dat klager het uitzicht op de tuin teleurstellend vond en hij blijkbaar ontevreden is over het feit dat men alleen via de tuin een eigen toegang tot de accommodatie heeft, brengt niet mee dat de omschrijving van de faciliteiten op de website onjuist is. Hetzelfde geldt voor de “heating” die volgens verweerder aanwezig is, hetgeen overigens correspondeert met de reviews op de website.
3) Wel treft de klacht doel voor zover het betreft het ontbreken van “fire extinguishers”. Verweerder heeft onvoldoende specifiek gesteld dat zich in het appartement een dergelijke faciliteit bevindt die op haar website onder het kopje “Safety & Security” wordt genoemd. Op dit punt is geen juiste informatie verstrekt over de uitvoering, een van de belangrijkste kenmerken als bedoeld onder b van artikel 8.2 Nederlandse Reclame Code (NRC). Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Verweerder zal hetzij de informatie op de website op dit punt moeten aanpassen hetzij zich ervan dienen te vergewissen dat de accommodatie alsnog in deze faciliteit voorziet. Dat het tijdelijk niet mogelijk is de accommodatie te boeken, doet aan dit oordeel niet af. De accommodatie staat immers nog steeds op de website van verweerder.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van hetgeen onder 3) is vermeld, acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt verweerder aan om de omschrijving van de accommodatie aan te passen zo lang “fire extinguishers” in de accommodatie ontbreken.
Voor het overige wordt de klacht afgewezen.