De bestreden reclame-uiting

Het betreft de aanprijzing van hotel Río Hortega (Valladolid, Spanje) op de website www.booking.com. Daarin is onder meer vermeld: “De kamera netjes en schoon. Locatie makkelijk te parkeren.”

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Klager heeft een review geplaatst over Hotel Río Hortega, waarbij hij het hotel het rapportcijfer “1” heeft gegeven. De volledige tekst van zijn review luidt:

“Minpunten (smiley met hangende mondhoeken): Het hotel rekent een prijs die niet overeenkomt met de prijs van Booking.com. volgens Booking.com moest ik 136,- betalen. In het hotel werd het opeens 160,- omdat ik voor 2 extra bedden moest betalen. Ik heb eerder via chat gereageerd op het hotel en aangegeven hier geen gebruik van te willen maken. Bij het inchecken zei de mevrouw aan de receptie ook niets. Pas bij het uitchecken kwam de verrassing. Is geldklopperij.

Pluspunt (lachende smiley): De kamera netjes en schoon. Locatie makkelijk te parkeren.”

Klager heeft een print van zijn volledige review bij de (aangehechte) bestreden uiting gevoegd.

Klager las zijn review terug onder ‘recent’, maar dan zonder de minpunten en zonder het rapportcijfer. Enkel het positieve deel van de review was zichtbaar. Voor de negatieve reviews dient men volgens klager eerst alle reviews aan te klikken, en vervolgens te kiezen voor ‘laagste score’. Klager vindt het misleidend dat “slechte reclame” op deze manier wordt omgezet in goede.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

Booking.com tracht zo transparant mogelijk te zijn over de beoordelingen. Op de beoordelingenpagina staat: “Wij streven naar 100% echte beoordelingen” met daarachter een informatie-icoon (omcirkelde “i”). Als men daarop klikt, is te lezen hoe de gastbeoordelingen werken. Op de hotelpagina op de website wordt een toelichting gegeven op het algemene beoordelingscijfer van alle gastbeoordelingen onder het kopje “Waar klanten het meest van hebben genoten”. Dat zijn (dus) enkel positieve gedeeltes. Als er op “meer info” wordt geklikt, verschijnt de volledige review. Via dit scherm kan men er ook voor kiezen om “alle beoordelingen” te lezen, zowel de positieve als de negatieve punten. Ook kan er op specifieke onderwerpen worden gezocht (zoals personeel, ontbijt, bedden, stilte, wifi etc.) om beoordelingen over deze onderwerpen te zien. Vanaf de hotelpagina is slechts één klik nodig om de volledige reviews te bekijken waar zowel de positieve als de negatieve ervaringen te lezen zijn. Dat er een gedeelte is waar positieve delen van beoordelingen worden getoond, wordt duidelijk gecommuniceerd.

Het oordeel van de Commissie

De bestreden uiting bevat de volgende tekst: “De kamera netjes en schoon. Locatie makkelijk te parkeren.” In de door klager overgelegde uiting (bijlage 1) zijn alleen dit tekstfragment te zien en een review van een andere gast; het is niet zichtbaar wat er boven de uiting staat. Booking.com heeft bij haar verweer de volledige uiting gevoegd, althans het (uitgebreide) deel van de uiting dat de beoordelingen bevat, waar het door klager overgelegde fragment deel van lijkt uit te maken. De door Booking.com overgelegde print van de uiting (zoals deze, aldus Booking.com, op de website en in de app-versie van de website te zien is) is bij deze beslissing gevoegd als bijlage 2.

Bij de beoordeling dient te worden uitgegaan van de volledige uiting. Om die reden gaat de Commissie bij de beoordeling van deze klacht uit van de door Booking.com overgelegde print. Op deze print is te zien dat men op de hotelpagina eerst bij het kopje “Gastbeoordelingen” komt. Direct daaronder bevindt zich een button met de tekst “Lees alle beoordelingen”. Wanneer men daar op klikt, kan men alle beoordelingen (positief en negatief) lezen. Daaronder staan de rubrieken “Categorieën” en “Selecteer onderwerpen om boordelingen te lezen”. Hier kan men klikken op (onder meer) de teksten “personeel”, “ontbijt”, “bedden”, en lezen wat de gasten van deze specifieke aspecten van het hotel vonden. Weer daaronder staat: “Bekijk waar gasten het meest van genoten”. Deze rubriek bevat, zoals ook blijkt uit het verweer, enkel de positieve punten uit de reviews. Wanneer bij deze positieve teksten op de button “meer info” klikt, verschijnt de volledige review van de betreffende klager, waarin ook de eventuele minpunten staan.

Gelet op de door klager overgelegde print heeft de klacht betrekking op dit laatstgenoemde deel van de uiting, nu slechts het positieve deel van zijn review zichtbaar is, en het negatieve deel is weggelaten. Deze klacht slaagt niet. Naar het oordeel van de Commissie maakt de tekst “Bekijk waar gasten het meest van genoten” voldoende duidelijk dat het hier een selectie van beoordelingen betreft waarin enkel positieve punten worden getoond. De gemiddelde consument zal dit ook zo begrijpen. Daarbij komt dat men alsnog de minpunten in de betreffende review kan zien door te klikken op “Meer info”, en dat men pas bij de betreffende rubriek arriveert als men de button “Lees alle beoordelingen” (waarin dus ook negatieve beoordelingen zijn opgenomen) al is gepasseerd. Onderaan de uiting staat opnieuw “Lees alle beoordelingen” met een bijbehorende button. Van een misleidende wijze van weergeven van de beoordelingen is naar het oordeel van de Commissie geen sprake.  

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.