Het College van Beroep [3 december 2019]
De bestreden uiting, de inleidende klacht en de beslissing van de Commissie
De klacht is gericht tegen verschillende uitingen op www.huursector.nl, twee advertenties namens Huursector.nl op Google en reviews over Huursector.nl op Trustpilot en Klantenvertellen.nl. De uitingen komen hierna per klachtonderdeel aan de orde.
De klacht kan, voor zover relevant, per onderdeel als volgt worden samengevat, waarbij tevens het oordeel van de Commissie is vermeld.
a) Op de website huursector.nl wordt onvoldoende duidelijk gemaakt wat de identiteit en vestigingsplaats van PC Internet zijn. Hierdoor is volgens de Commissie niet voldaan aan artikel 8.4 sub h van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
b) De informatie over de automatische verlenging en de voorwaarden en de opzegtermijn van het Premium Account is op de website huursector.nl alleen te vinden in de algemene voorwaarden en op de pagina ‘Veelgestelde vragen’. Deze handelwijze is volgens de Commissie in strijd met artikel 8.4 sub m en p NRC.
c) In het bestelproces op www.huursector.nl ontbreekt de verplichte informatie over het herroepingsrecht, met dien verstande dat in de algemene voorwaarden op de website staat dat geen herroeping mogelijk is. Het niet voorzien in en het niet wijzen op het herroepingsrecht is volgens de Commissie in strijd met artikel 8.4 sub l NRC.
d) In advertenties van PC Internet op Google staat “Aanmelden = direct huren!” en “Géén wachtlijst, direct huren”. Deze teksten zijn volgens de Commissie misleidend, omdat PC Internet daarmee beloftes doet die zij niet kan waarmaken.
f) Binnen enkele dagen na de lancering van de website huursector.nl zijn er op Klantenvertellen.nl en Trustpilot meer dan honderd positieve ervaringen geschreven over Huursector.nl. Volgens InterReal zijn het geen ervaringen van echte klanten en heeft PC Internet op deze manier geprobeerd haar website kort na de lancering te ‘boosten’. De Commissie heeft dit handelen aannemelijk en misleidend geacht.
De grieven
Deze worden behandeld in de volgorde van de klachtonderdelen.
a) Uit de website huursector.nl blijkt dat PC Internet eigenaar is van deze website en dat zij is gevestigd in Maleisië. Dit blijkt ook uit de algemene voorwaarden op de website. De consument wordt tijdens de registratie uitdrukkelijk gewezen op de algemene voorwaarden.
b) Ook de informatie dat het Premium Account een doorlopend (maand)abonnement betreft alsmede de wijze van opzeggen en de opzegtermijn worden per 5 juni 2019 op de website huursector.nl vermeld. De consument wordt, voordat hij een account aanmaakt, gewezen op de automatische verlenging van het Premium Account en de opzegtermijn van 30 dagen. Deze informatie staat op website op de keuzepagina voor het account, alsmede op de pagina die men ziet op het “Online Betaalplatform”, in artikel 7 van de algemene voorwaarden en ook op de pagina ‘Veelgestelde vragen’.
c) Ten onrechte heeft de Commissie geoordeeld dat het herroepingsrecht van artikel 6:230o BW op de dienstverlening van PC Internet van toepassing is. Het gaat om een dienst die bestaat uit het aanbieden van een platform waarop een huurder wordt samengebracht met een verhuurder. Deze dienst leent zich niet voor retournering en er is geen sprake van directe (en volledige) levering van de dienst. PC Internet laat de klant bovendien afstand doen van het herroepingsrecht.
d) PC Internet heeft tijdens de procedure bij de Commissie aangegeven dat zij de tekst “Aanmelden=direct huren” niet meer gebruikt en ook niet meer zal gebruiken. De tekst “Geen wachtlijst, direct huren” ziet op het feit dat PC Internet zelf geen wachtlijsten hanteert en het aanbod op haar website direct beschikbaar is. De aard van de dienstverlening blijkt voor de gemiddelde consument duidelijk uit de website.
f) Anders dan InterReal stelt, is de website www.huursector.nl al eind 2018 online gekomen. Dit blijkt onder meer uit de Facebookpagina van PC Internet die op 10 september 2018 online is gekomen en waarop zij vanaf 5 december 2018 posts heeft geplaatst. Verder betwist PC Internet de door InterReal genoemde bezoekersaantallen. De reden dat er veel positieve reviews over PC Internet verschenen, is dat klanten simpelweg tevreden zijn en dat zij door PC Internet via review-uitnodigingen gevraagd worden een review te plaatsen, hetgeen hen erg makkelijk wordt gemaakt. De reviews op Trustpilot betreffen geverifieerde orders. Dit betekent dat degene die een review heeft geplaatst expliciet daartoe is uitgenodigd. Trustpilot-reviews worden als geverifieerd beschouwd wanneer Trustpilot over informatie beschikt die kan aantonen dat de feedback is geplaatst naar aanleiding van een daadwerkelijke koopervaring. Trustpilot ontvangt deze informatie als de reviewer aan de hand van een van haar systemen was uitgenodigd door het desbetreffende bedrijf om een review achter te laten en de reviewer Trustpilot heeft voorzien van informatie die de koopervaring kan aantonen. Trustpilot en Klantenvertellen.nl hanteren strenge regels als het aankomt op reviews die mogelijk niet echt zijn. Zij hebben technische maatregelen geïmplementeerd om valse reviews te voorkomen, zoals controle van IP-adressen. Trustpilot en Klantenvertellen.nl hebben geen aanleiding gezien de (positieve) reviews over PC Internet te verwijderen. Die aanleiding is er ook niet, want het betreft echte reviews van klanten.
Het antwoord in appel
Het standpunt van InterReal strekt tot bevestiging van de beslissing van de Commissie. Op hetgeen InterReal stelt zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.
De mondelinge behandeling
Het beroep is namens PC Internet toegelicht mede aan de hand van overgelegde pleitaantekeningen. In aanvulling daarop is namens PC Internet meegedeeld dat de informatieverplichtingen naar Nederlands recht dienen te worden beoordeeld en dat de in klachtonderdeel d) bedoelde teksten beide niet meer (zullen) worden gebruikt.
Vervolgens is namens InterReal gereageerd.
Het oordeel van het College
1. Vooropgesteld wordt dat niet in geschil is dat de bestreden uitingen telkens dienen te worden beoordeeld naar de op 5 juni 2019 bestaande situatie. Ten aanzien van uiting a) heeft PC Internet erkend dat op die datum op de website huursector.nl geen footer (voetregel onderaan een webpagina) stond met haar adresgegevens, zodat in zoverre van de juistheid van de door InterReal overgelegde screenshot kan worden uitgegaan. PC Internet heeft ter zitting gesteld dat de contactpagina op www.huursector.nl op die datum wél deze gegevens toonde. Zij heeft bij de Commissie een screenshot van deze pagina overgelegd waarop het geografische adres van haar statutaire vestiging is te zien. Deze pagina wijkt af van de screenshot die InterReal bij de inleidende klacht heeft overgelegd. Hierop staan weliswaar adresgegevens van een bedrijf, maar niet in geschil is dat die niet van PC Internet zijn.
2. Niet gebleken is dat de door InterReal overgelegde screenshot is bewerkt. Daarmee rijst de vraag welk screenshot de website op 5 juni 2019 heeft getoond Op PC Internet rust in dit verband de verplichting om aannemelijk te maken dat zij als handelaar de verplichte informatie juist en tijdig verstrekt (vgl. artikel 6:230n lid 4 BW). InterReal stelt uitdrukkelijk dat de door haar overgelegde screenshot op 5 juni 2019 is gemaakt. PC Internet heeft daartegenover geen datum genoemd waarop haar screenshot is gemaakt. Zij volstaat met te stellen dat deze screenshot de op 5 juni 2019 bestaande situatie weergeeft. Dit is niet te verifiëren. PC Internet heeft nagelaten te onderbouwen dat haar adresgegevens al op 5 juni 2019 op de contactpagina van haar website stonden. Het gaat om een informatieverplichting die zowel volgt uit artikel 8.4 aanhef onder h NRC als uit artikel 6:230m lid 1 aanhef onder c BW. Nu niet kan worden aangenomen dat op 5 juni 2019 op de contactpagina het geografische adres van PC Internet stond, heeft zij in strijd met deze verplichting gehandeld. Dat deze gegevens volgens PC Internet ook werden vermeld in de algemene voorwaarden op de website, doet daaraan niet af. De informatie over het geografische adres moet voldoende zichtbaar en informatief zijn voor de gemiddelde consument, dat wil zeggen een normaal geïnformeerde en redelijk omzichtige en oplettende gemiddelde consument. De enkele vermelding in algemene voorwaarden volstaat niet (vgl. Rb Rotterdam 19 april 2018, ECLI:NL:RBROT:2018:3062).
3. Om vergelijkbare redenen als hiervoor vermeld, treffen de grieven met betrekking tot klachtonderdeel b) evenmin doel. Ook in zoverre heeft PC Internet onvoldoende aannemelijk gemaakt dat haar screenshots (de als producties 2 en 3 bij het beroepschrift overgelegde screenshots) de situatie op 5 juni 2019 weergeven. Dat haar accountmanager heeft verklaard dat een bepaalde pagina al begin 2019 is aangepast, is onvoldoende om hierover anders te oordelen. Verder geldt ook hier dat niet kan worden volstaan met deze informatie in algemene voorwaarden te vermelden.
4. Overigens merkt het College op dat, indien wel wordt uitgegaan van de door PC Internet als productie 2 overgelegde pagina, de informatie dat het Premium Account een doorlopend maandabonnement is en de informatie over de wijze van opzeggen en de opzegtermijn onvoldoende zichtbaar en duidelijk is. Deze informatie staat niet direct bij de omschrijving van het Premium Account, maar blijkt pas nadat men door een aanzienlijke hoeveelheid tekst is gescrold en dan de tekst onder het kopje “Hoe maak ik een account aan?” leest. Dit is geen voor de hand liggende plaats voor informatie over de automatische verlenging van het Premium Account en de opzegtermijn van 30 dagen. Verder acht het College de informatie over het opzeggen onvoldoende begrijpelijk voor de gemiddelde consument (“Bij opzegging dient wel rekening gehouden met een opzegtermijn van dertig dagen voor het einde van de dan actuele looptijd. Deze opzegtermijn is niet van toepassing op de dag van aanmelden voor het betaald account en de dag van een nieuwe termijn”). De als productie 3 bij beroepschrift overgelegde pagina maakt weliswaar duidelijk dat een abonnement tot wederopzegging wordt afgesloten, maar vermeldt niet dat maandelijks wordt verlengd en wat de voorwaarden voor het opzeggen zijn als bedoeld in artikel 8.4 aanhef en onder m NRC. Ook in zoverre falen de grieven.
5. Ten aanzien van klachtonderdeel c) stelt PC Internet dat de Commissie ten onrechte heeft geoordeeld dat het herroepingsrecht van artikel 6:230o BW op haar dienstverlening van toepassing is. Tegelijkertijd stelt zij dat zij de consument afstand laat doen van het herroepingsrecht. Deze stellingen zijn innerlijk tegenstrijdig. Immers, het afstand laten doen van een recht impliceert de initiële toepasselijkheid daarvan. Ter zitting heeft PC Internet hierover geen opheldering kunnen geven. Het College oordeelt dat de consument die zich op een Premium Account abonneert een beroep toekomt op het herroepingsrecht. Het gaat om een automatisch te verlengen abonnement van minimaal één maand waardoor niet gezegd kan worden dat de dienstverlener de overeenkomst volledig zal nakomen binnen de ontbindingstermijn, de situatie die bedoeld is in artikel 6:230p aanhef en onder d BW. Dat PC Internet (ten onrechte) vraagt afstand te doen van het herroepingsrecht, kan de consument niet het recht ontnemen binnen de termijn van artikel 6:230o lid 1 BW alsnog het herroepingsrecht in te roepen. Als een recht van ontbinding bestaat, moet de consument over dit recht worden geïnformeerd “overeenkomstig de wet”. PC Internet geeft blijkens het voorgaande onjuiste en onvolledige informatie over het herroepingsrecht en handelt dus in strijd met artikel 8.4 aanhef en onder l NRC.
6. In reactie op klachtonderdeel d) heeft PC Internet meegedeeld dat zij de tekst “Aanmelden-direct huren” niet meer gebruikt en niet meer zal gebruiken. Ten aanzien van de tekst “Geen wachtlijst, direct huren” lijkt uit het beroepschrift te volgen dat PC Internet deze tekst wel wil blijven gebruiken. Ter zitting is evenwel namens haar meegedeeld dat ook deze tekst niet meer zal worden gebruikt. Mocht dit anders zijn, dan dienen de hier bedoelde teksten misleidend te worden geacht nu zij een onjuist beeld geven van de (voordelen van de) diensten van PC Internet. PC Internet heeft geen eigen aanbod van huurwoningen en verder geldt dat de consument afhankelijk is van de wijze waarop de (verhuur)makelaar het proces om een huurovereenkomst aan te gaan heeft ingericht, zoals de Commissie onbestreden heeft overwogen. Het oordeel van de Commissie dat de hier bedoelde teksten misleidend zijn in de zin van artikel 8.2 aanhef en onder b NRC, blijft ook in zoverre in stand.
7. Met betrekking tot klachtonderdeel f) stelt InterReal dat sprake is van valse reviews, dat wil zeggen reviews die niet door klanten van PC Internet zijn geschreven maar door of namens PC Internet. Nu de reviews waarover wordt geklaagd (het betreft de reviews die blijken uit de bijlagen 7 en 10 bij de inleidende klacht) zijn gepubliceerd op websites van derden, vat het College het standpunt van InterReal zo op dat zij stelt dat PC Internet via die websites reclame maakt voor de diensten die zij aanbiedt op www.huursector.nl, waarbij de reclame de verschijningsvorm heeft van reviews die afkomstig lijken van bestaande klanten van PC Internet. Beoordeeld dient te worden of InterReal haar standpunt dat sprake is van dergelijke (misleidende) reclame voldoende heeft onderbouwd. Daarbij is van belang dat InterReal niet in staat is om de reviews als zodanig te verifiëren, nu de identiteit van degene die de review heeft geplaatst voor haar niet te achterhalen is. Voor zover het College kan constateren, wordt volstaan met een voornaam of andere niet-traceerbare aanduiding van degene die de review heeft geplaatst. InterReal beschikt, anders dan PC Internet, niet over transactiegegevens waarmee een relatie kan worden gelegd tussen gepubliceerde reviews en klanten van wie deze reviews afkomstig zouden zijn. InterReal dient daarom feiten en omstandigheden te stellen die in voldoende mate het vermoeden rechtvaardigen dat de reviews ‘vals’ zijn in de hierboven bedoelde zin.
8. Het standpunt van InterReal is door de Commissie als volgt weergegeven. Onder verwijzing naar een bij de klacht overgelegd ‘traffic overview’ stelt InterReal dat de website van Huursector.nl tussen 23 en 28 februari 2019 online is gekomen. Voor die tijd was de website volgens InterReal niet bereikbaar en kreeg de bezoeker een inlogscherm te zien. Uit het door InterReal overgelegde traffic overview blijkt dat er in februari 2019 ongeveer 2.000 bezoekers van de website huursector.nl waren en in maart 2019 270.000. Binnen enkele dagen na de lancering van de website zijn op de ervaringswebsites Klantenvertellen.nl en Trustpilot meer dan honderd positieve ervaringen geschreven over Huursector.nl. Op Klantenvertellen.nl krijgt de website van Huursector.nl binnen acht dagen 47 beoordelingen waarvan 100% de website aanbeveelt met een score van 9,8. Voor een nieuwe website voor huurwoningen is dit niet mogelijk, aldus InterReal, nu het zoekproces, de bezichtiging en het tekenen van het huurcontract gemiddeld weken in beslag neemt. Opvallend is volgens InterReal dat tegenover de tientallen reviews op Klantenvertellen.nl in de laatste vier dagen van februari 2019 slechts één enkele review in de maand mei 2019 staat, hoewel het aantal bezoekers van de website huursector.nl in mei 480.000 bedroeg. Volgens InterReal heeft het er alle schijn van dat het bij de reviews en posts niet om echte ervaringen van echte klanten van Huursector.nl gaat, maar dat is geprobeerd op deze manier de website kort na de lancering te ‘boosten’. Het College oordeelt dat InterReal aldus serieuze twijfel heeft gezaaid over de juistheid van de reviews, waardoor het vermoeden is gerechtvaardigd dat deze vals zijn.
9. Het is vervolgens aan PC Internet dit vermoeden in voldoende mate te ontzenuwen, toegespitst op de voor deze klacht relevante periode, te weten 23 februari 2019 tot en met 28 februari 2019. PC Internet kan in dit verband niet volstaan met te stellen dat de reviews van echte klanten zijn. Evenmin kan zij volstaan met te stellen dat Trustpilot en Klantenvertellen.nl onafhankelijke ervaringswebsites zijn en strenge regels hanteren om valse reviews te voorkomen. Dat deze websites maatregelen nemen om te bevorderen dat de door hen gepubliceerde reviews echte gebruikerservaringen weerspiegelen, sluit immers niet zonder meer uit dat PC Internet in staat is zelf reviews op de websites van deze derden te plaatsen alsof die afkomstig zijn van eigen klanten, zonder dat dit kenbaar was voor Trustpilot en Klantenvertellen.nl. PC Internet kan verder niet volstaan met te stellen dat de website huursector.nl al vóór 23 februari 2019 online was. Daargelaten de vraag of deze stelling juist is (PC Internet voert daartoe slechts aan dat dit zou blijken uit een eerdere Facebookpagina van haar), geldt dat dit gegeven niets zegt over de herkomst van de reviews. Daarvoor is enig inzicht nodig in de vraag of er een contractuele relatie bestaat of heeft bestaan tussen de reviewers en PC Internet, met andere woorden of de reviewers klant zijn (geweest) van PC Internet. Het College gaat daarbij ervan uit dat PC Internet aan de hand van een transactieoverzicht voor de voor deze zaak relevante periode (in feite één week) een verband kan leggen tussen (in ieder geval een deel van) klanten en de op Trustpilot en Klantenvertellen.nl geplaatste reviews. PC Internet heeft evenwel nagelaten aan de hand van dergelijke gegevens te onderbouwen dat de eind februari 2019 op Trustpilot en Klantenvertellen.nl geplaatste reviews afkomstig zijn van klanten. Ook verder kan op basis van de beschikbare gegevens ten aanzien van geen enkele review enig verband worden gelegd met klanten van PC Internet. Aldus heeft PC Internet het vermoeden dat de reviews vals zijn niet weerlegd en treffen de grieven ook in zoverre geen doel.
10. Op grond van het voorgaande wordt beslist als volgt.
De beslissing van het College van Beroep
Het College bevestigt de bestreden beslissing.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen broep is ingesteld]
De Reclame Code Commissie [30 september 2019]
De bestreden uitingen
Het betreft verschillende uitingen op de website van adverteerder www.huursector.nl, twee advertenties van Huursector.nl op Google en reviews over Huursector.nl op ervaringswebsites.
Onder ‘De klacht’ worden de uitingen nader gespecificeerd.
De klacht
Het standpunt van InterReal, zoals weergegeven in de schriftelijke klacht en toegelicht bij de mondelinge behandeling, wordt als volgt samengevat.
Er is sprake van (ernstige) misleiding van consumenten door Huursector.nl op haar website, in advertenties op Google en met reviews op ervaringswebsites. Aan de hand van screenshots die InterReal op 5 juni 2019 heeft gemaakt, licht InterReal de klacht per onderdeel als volgt toe.
Klacht a) Huursector.nl wordt geëxploiteerd door PC Internet Ltd, dat gevestigd is in Labuan, Maleisië. Deze bedrijfsnaam wordt op de website huursector.nl alleen vermeld in de Algemene Voorwaarden en op de contactpagina. Op laatstgenoemde pagina wordt daarbij niet de vestigingsplaats in Maleisië genoemd, maar een postadres in Brussel. Bij de consument die van de diensten van Huursector.nl gebruik wil maken, wordt daardoor de indruk gewekt dat er een overeenkomst tot stand komt met een bedrijf dat binnen de EU gevestigd is, volgens de daarvoor in de EU geldende vereisten. Vervolgens wordt in het (externe) betaalscherm het bedrijf Access Management International Ltd., gevestigd in Bulgarije, genoemd als het bedrijf waarbij de overeenkomst kan worden opgezegd. Dit is dus kennelijk het bedrijf waarmee de consument uiteindelijk de overeenkomst aangaat. InterReal stelt dat op de website van Huursector.nl voor de gemiddelde consument onvoldoende duidelijk wordt gemaakt wat de identiteit en vestigingsplaats, de voorwaarden en de methode van opzegging zijn van de partij waarmee een overeenkomst wordt aangegaan. InterReal acht dit in strijd met artikel 8.4 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Klacht b) Het ‘Premium Account’ van Huursector.nl is een doorlopend abonnement dat stilzwijgend wordt verlengd, met een opzegtermijn van 30 dagen. Deze informatie ontbreekt in het bestelproces en op de betaalpagina op de website. Dit heeft tot gevolg dat voor de consument niet duidelijk is dat hij op de dag van aanschaf van het Premium Account het abonnement direct moet opzeggen om te voorkomen dat een tweede maand (€ 19,95) in rekening wordt gebracht. De informatie over de automatische verlenging en de opzegtermijn van het Premium Account (“30 dagen voor het einde van de dan actuele looptijd”) is op de website van Huursector.nl alleen te vinden in de Algemene Voorwaarden en onder de FAQ. Deze handelwijze strookt naar de mening van InterReal niet met de informatieverplichtingen uit artikel 8.4 NRC.
Klacht c) Bij een dienst op afstand heeft de consument recht op herroeping van de dienst, aldus InterReal. In het bestelproces op de website van Huursector.nl ontbreekt de verplichte informatie over het herroepingsrecht. Alleen in de voorwaarden wordt vermeld dat “geen herroeping mogelijk” is. De consument moet echter instemmen met het afzien van het recht op herroeping, wat op de website niet het geval is. Het niet voorzien in en niet wijzen op het herroepingsrecht acht InterReal misleidend en in strijd met artikel 8.4 onder l NRC.
Klacht d) In (twee) advertenties van Huursector.nl op Google staat “Aanmelden = direct huren!” of “Géén wachtlijst, direct huren”. Deze teksten zijn volgens InterReal misleidend, omdat Huursector.nl daarmee beloftes doet die zij niet kan waarmaken. “Géén wachtlijst” suggereert dat potentiële huurders direct een woning kunnen huren zonder op een wachtlijst gezet te worden. Huursector.nl kan echter geen invloed uitoefenen op het hanteren van een wachtlijst door (verhuur)makelaars. Ook voor de stelling “Aanmelden = direct huren” geldt dat Huursector.nl dit niet kan garanderen, omdat zij geen invloed op het huurproces heeft. De uitingen zijn des te meer misleidend, omdat het grootste deel van de mensen die op zoek zijn naar een huurwoning zoekt in de socialehuursector, waarvoor in het algemeen een wachttijd van vele jaren geldt. Huursector.nl is niet werkzaam in de socialehuursector, maar dat blijkt niet uit de advertenties.InterReal acht de uitingen op Google in strijd met artikel 8.2 sub b en artikel 8.3 sub c NRC.
Klacht e) In de klacht wordt aangevoerd dat het onduidelijk is of BTW is inbegrepen in het bedrag van € 19,95 (per maand) dat voor het Premium Account aan Access Management International Ltd moet worden betaald. Ter zitting legt InterReal facturen over waaruit volgens haar blijkt dat geen BTW wordt afgedragen. Verder ontbreekt op de website een BTW nummer. Dit is verplicht, nu een dienst aan Nederlandse consumenten wordt geleverd. Er is sprake van strijd met artikel 8.4 NRC, aldus InterReal.
Klacht f) Onder verwijzing naar een bij de klacht overgelegd ‘traffic overview’ stelt InterReal dat de website van Huursector.nl in februari 2019 (vermoedelijk tussen 23 en 28 februari) online is gekomen. Voor die tijd was de website niet bereikbaar voor de bezoeker en kreeg hij een inlogscherm te zien. Uit het traffic overview blijkt dat er in februari 2019 ongeveer 2000 bezoekers van de website huursector.nl waren en in maart 270.000. Binnen enkele dagen na de lancering van de website zijn er op de bekende ervaringswebsites (zoals Klantenvertellen.nl, Trustpilot) meer dan honderd positieve ervaringen geschreven over Huursector.nl. Op Klantenvertellen.nl bijvoorbeeld krijgt de website van Huursector.nl binnen acht dagen 47 beoordelingen waarvan 100% de website aanbeveelt met een score van 9,8. Voor een nieuwe website voor huurwoningen is dit niet mogelijk, aldus InterReal, nu het zoekproces, de bezichtiging en het tekenen van het huurcontract gemiddeld weken in beslag nemen. Opvallend is ook dat tegenover de tientallen reviews op Klantenvertellen.nl in de laatste vier dagen van februari 2019 slechts één enkele review in de maand mei 2019 staat, hoewel het aantal bezoekers van de website huursector.nl in mei 480.000 bedroeg. Verder wijst InterReal op de dagelijkse positieve posts over Huursector.nl op sociale media na 27 februari 2019 en posts van consumenten op Facebook toen de website zelfs nog niet actief was. Volgens InterReal heeft het er alle schijn van dat het bij de reviews en posts niet om echte ervaringen van echte klanten van Huursector.nl gaat, maar dat is geprobeerd op deze manier de website kort na de lancering te ‘boosten’. Deze handelwijze is misleidend voor consumenten, aldus InterReal.
InterReal verzoekt de Commissie de klacht gegrond te verklaren en de aanbeveling vergezeld te laten gaan van een Alert.
Het verweer
Voor zover relevant voor deze beslissing voert Huursector.nl met betrekking tot de hiervoor opgesomde onderdelen van de klacht het volgende aan.
Ad klacht a) De identiteit van PC Internet Ltd. wordt op verschillende plekken op de website huursector.nl vermeld, onder andere in de footer en op de contactpagina.
Ad klacht b) en klacht c) Informatie over de opzegtermijn en over het herroepingsrecht staat op de website huursector.nl onder “diensten” en “account-kiezen”.
Ad klacht d) “Geen wachtlijsten” is een duidelijke beschrijving van de werkwijze van Huursector.nl, nu het woningaanbod op haar website geen sociale huur betreft en zij niet met wachtlijsten werkt. De tekst “Aanmelden = direct huren” slaat eveneens op het feit dat Huursector.nl geen wachtlijsten hanteert. Deze tekst wordt al enige tijd niet meer in reclame-uitingen gebruikt en zal ook in toekomstige uitingen niet voorkomen.
Ad klacht e) De klacht over de BTW-vermelding en het BTW-nummer is niet aan adverteerder gericht, maar aan een Bulgaars bedrijf, dat niet de betaalprovider van PC Internet Ltd. is. De “werkelijke betaalprocedure” is overgelegd als bijlage bij het verweer.
Ad klacht f) De klanten van Huursector.nl zijn over het algemeen erg tevreden over haar dienstverlening en de reviews van klanten op internet laten dit zien.
Ten slotte merkt Huursector.nl op dat in de klacht wordt geciteerd uit de Algemene Voorwaarden die niet actueel zijn. Bij het verweer zijn de actuele voorwaarden gevoegd.
Het oordeel van de Commissie
1. Beoordeeld moet worden of de verschillende onder ‘De klacht’ gespecificeerde uitingen van Huursector.nl – kort samengevat – onjuist of voor de gemiddelde consument onduidelijk zijn en om die reden in strijd zijn met bepalingen uit de NRC. De Commissie stelt voorop dat zij bij de beoordeling uitgaat van de uitingen, zoals die haar bij de klacht zijn voorgelegd (screenshots van 5 juni 2019). Voor deze beoordeling is niet van belang of sommige van de bestreden uitingen inmiddels wellicht anders luiden.
2. Op de website huursector.nl kunnen consumenten na het aanmaken van een profiel en desgewenst het aanmaken van een (betaald) Premium Account gebruik maken van de diensten van Huursector.nl voor het zoeken naar een huurwoning. De website betreft aldus een uitnodiging tot aankoop in reclame die verband houdt met een overeenkomst op afstand. In een dergelijke uitnodiging tot aankoop moet op duidelijke en begrijpelijke wijze de in artikel 8.4 sub f t/m s genoemde essentiële informatie worden vermeld.
3. Naar het oordeel van de Commissie wordt in de uitingen waarop de klachten a), b) en c) betrekking hebben niet aan de toepasselijke informatieverplichtingen van artikel 8.4 NRC voldaan. Per klacht overweegt de Commissie daartoe als volgt.
Ad klacht a)
Niet is in geschil dat Huursector.nl wordt geëxploiteerd door PC Internet Ltd., welk bedrijf gevestigd is in Labuan, Maleisië. Krachtens artikel 8.4 sub h NRC moet op duidelijke wijze essentiële informatie worden verstrekt over (onder andere) het geografische adres waar de adverteerder gevestigd is. Uit de bij de klacht overgelegde afdrukken van de homepage en de contactpagina blijkt dat het geografische vestigingsadres van PC Internet Ltd. niet wordt vermeld. De ‘footer’ op de homepage, waarnaar in het verweer wordt verwezen en die nu kennelijk is toegevoegd, ontbreekt in de bestreden uiting geheel en de bestreden contactpagina bevat slechts een postadres van PC Internet Ltd. in Brussel. Op deze manier is door adverteerder niet voldaan aan de informatieverplichting uit artikel 8.4 sub h NRC.
Ad klacht b)
Als onweersproken is komen vast te staan dat het Premium Account van Huursector.nl een doorlopend (maand)abonnement betreft voor € 19,95 per maand, dat stilzwijgend wordt verlengd, met een opzegtermijn van 30 dagen. Krachtens artikel 8.4 sub m NRC moet op duidelijke en begrijpelijke wijze informatie worden verstrekt over de duur van de overeenkomst of, wanneer de overeenkomst voor onbepaalde duur is of stilzwijgend vernieuwd wordt, over de voorwaarden voor het opzeggen daarvan. Op grond van artikel 8.4 sub p NRC moet de consument op een duidelijke en in het oog springende manier en onmiddellijk voordat hij zijn bestelling plaatst op de bedoelde informatie worden gewezen. In het bestelproces en op de betaalpagina op de website huursector.nl wordt niet vermeld dat het Premium Account automatisch wordt verlengd indien niet tijdig wordt opgezegd. InterReal heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat deze informatie alleen te vinden is in de Algemene Voorwaarden en onder de FAQ. Hiermee wordt niet voldaan aan de vereisten voor het verstrekken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.4 sub m en p NRC.
Ad klacht c)
In artikel 8.4 sub l NRC is bepaald dat wanneer een recht van ontbinding van de overeenkomst bestaat, in de uitnodiging tot aankoop informatie moet worden verstrekt over de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht overeenkomstig de wet. De overeenkomst die Huursector.nl aangaat met de consument die een Premium Account neemt, is een overeenkomst op afstand tot het verrichten van diensten. Blijkens artikel 6:230o lid 1 sub a BW geldt voor een dergelijke overeenkomst het herroepingsrecht. Dat sprake is van een van de in artikel 6:230p BW genoemde uitzonderingen op het recht van ontbinding, is niet gesteld of gebleken. Nu bij het afnemen van het Premium Account het herroepingsrecht van toepassing is, moet aan de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de in artikel 8.4 sub l NRC vermelde informatie worden verstrekt. Gebleken is dat in strijd met genoemd artikel deze verplichte informatie in het bestelproces van het Premium Account ontbreekt.
4. Ad klacht d)
Naar het oordeel van de Commissie wordt met de tekst in de advertenties op Google die luiden “Aanmelden = direct huren!” en “Géén wachtlijst, direct huren” de indruk gewekt dat geïnteresseerden in een huurwoning altijd direct na aanmelding bij Huursector.nl daadwerkelijk een woning kunnen huren. Vast staat dat Huursector.nl deze belofte niet kan waarmaken omdat de consument afhankelijk is van de wijze waarop de (verhuur)makelaar het proces om eventueel een huurovereenkomst aan te gaan, heeft ingericht. Gelet hierop acht de Commissie de beide uitingen op Google voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de voordelen van de diensten van Huursector.nl als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, zijn de uitingen misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5. Ad klacht e)
De klacht betreffende onduidelijkheid over de BTW afdracht door adverteerder en het ontbreken van een BTW nummer op de website huursector.nl kan niet slagen. Wat er zij van de juistheid van het al dan niet afdragen door adverteerder van BTW, niet kan worden gezegd dat de gemiddelde consument op dit punt wordt misleid door het ontbreken van informatie die voor hem essentieel is. Niet is gebleken dat de consument voor het Premium Account in werkelijkheid een ander bedrag betaalt dan het geadverteerde bedrag van € 19,95 per maand.
6. Ad klacht f)
InterReal bestrijdt in haar klacht dat de positieve reviews over Huursector.nl die eind februari 2019 op (onder andere) de ervaringswebsites Klantenvertellen.nl en Trustpilot zijn geplaatst, afkomstig (kunnen) zijn van klanten en heeft het vermoeden uitgesproken dat deze door of in opdracht van Huursector zelf zijn geplaatst. InterReal heeft daarbij gewezen op het hoge aantal reviews in verhouding tot het aantal bezoekers van de pas enkele dagen tevoren opgestarte website huursector.nl en de onwaarschijnlijk hoge score in de beoordelingen. Het lag op de weg van Huursector.nl om tegenover de gemotiveerd door InterReal gezaaide twijfel aan de herkomst van de reviews aannemelijk te maken dat de reviews daadwerkelijk van consumenten afkomstig zijn. Huursector.nl heeft dit nagelaten en heeft op dit punt geen enkel relevant verweer gevoerd. Op grond van het voorgaande moet het ervoor worden gehouden dat Huursector.nl zelf de reviews heeft opgesteld en geplaatst. Hierdoor heeft zij zich op bedrieglijke wijze voorgedaan als consument. Dit is in strijd met punt 21 van de bij artikel 8.5 NRC behorende bijlage 1 en daarmee in strijd met artikel 7 NRC.
7. De Commissie ziet geen aanleiding om de aanbeveling aan adverteerder vergezeld te laten gaan van een Alert, zoals door InterReal is verzocht.
8. Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de Reclame Code Commissie
De Commissie acht de website huursector.nl niet in overeenstemming met het bepaalde in de artikelen 8.4 sub h, 8.4 sub m en p en 8.4 sub l NRC.
De Commissie acht de advertenties op Google en de handelwijze van adverteerder zoals beschreven onder punt 6 van het oordeel in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC.
Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.