Beslissing van de Reclame Code Commissie:
(Hierna volgt de beslissing van de voorzitter d.d. 23-08-2023)
De bestreden uiting
Het betreft de website van DAS, voor zover op de subpagina https://www.das.nl/over-ons/klanttevredenheid het volgende staat:
“Hoe tevreden zijn onze klanten?
Wij zijn blij met de complimenten die wij van onze klanten ontvangen. Op <Blij met DAS> lees je er meer over. Ook krijgen we veel reviews van klanten over onze dienstverlening. Deze klantreviews vind je bij de <Feedback Company>.”
Samenvatting van de klacht
In de uiting stelt DAS dat zij een hoge klanttevredenheid heeft door middel van verwijzing naar reviews op de website van de Feedback Company, waar een gemiddeld rapportcijfer van 8,0 is te zien. In werkelijkheid heeft DAS een beduidend slechtere klantenwaardering, aldus klager. Dit blijkt onder meer uit een andere onafhankelijke review-website, www.ervaringen.nl, waar DAS een gemiddeld rapportcijfer van 3,1 ontvangt van haar klanten. Door uitsluitend naar de website van de Feedback Company te verwijzen en niet (ook) naar de website www.ervaringen.nl, schetst DAS bewust een onbetrouwbaar en voor haar voordelig beeld ten aanzien van de klanttevredenheid. De valse reviews op de website zijn een aanprijzing van DAS en kunnen potentiële nieuwe klanten aanzetten tot het afsluiten van een rechtsbijstandverzekering bij DAS. Hierdoor is sprake van misleidende reclame, aldus klager.
Samenvatting van het verweer
De klacht ziet op de klantreviews die zijn gepubliceerd door de Feedback Company, waarnaar in de uiting door DAS wordt verwezen. Deze feitelijke vermelding over de klanttevredenheid op basis van namens DAS door de Feedback Company uitgevoerde klantonderzoeken, kan niet worden aangemerkt als reclame in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Mocht worden geoordeeld dat het wel gaat om een reclame-uiting, dan stelt DAS zich op het standpunt dat er geen sprake is van oneerlijke of misleidende reclame. De namens DAS door de Feedback Company verstrekte feitelijke informatie over de klanttevredenheid is niet onjuist of voor de gemiddelde consument onduidelijk of dubbelzinnig. De Feedback Company is een onafhankelijke partij die reviews verzamelt voor haar klanten, waaronder DAS. Zij streeft ernaar alleen echte reviews, van echte mensen, op basis van een ervaring of aankoop te verzamelen, ongeacht het cijfer of de inhoud van de review. Bij het schrijven van een review dienen huisregels in acht te worden genomen. Reviews die niet aan deze huisregels voldoen, kunnen door de Feedback Company worden verwijderd of afgekeurd. Daarmee zijn door of namens DAS redelijke en proportionele stappen genomen om na te gaan of deze reviews daadwerkelijk afkomstig zijn van consumenten.
Op de website van de Feedback Company staan alle reacties van klanten van DAS (ten tijde van het verweer 8401, ten tijde van de dupliek 8813). Het gaat hierbij om zowel positieve als minder positieve en negatieve reacties. DAS legt enkele afdrukken over van negatieve en minder positieve reacties die ook zijn gepubliceerd. DAS selecteert noch fabriceert reviews. Door het aantal reviews over DAS van de Feedback Company wordt statistisch een betrouwbaar beeld van de klantervaring verstrekt. Het is DAS niet bekend waarom de op www.ervaringen.nl gepubliceerde klantervaringen in veel gevallen anders (negatiever) zijn. Wel valt op dat (ten tijde van het verweer) de laatst gepubliceerde reactie op deze website van 48 dagen geleden is en de op een na laatste reactie dateert van zeven maanden geleden. DAS verwijst niet naar andere review-websites, omdat zij niet met deze partijen samenwerkt. Dit is overigens een gebruikelijke praktijk, aldus DAS.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter heeft de klacht afgewezen en heeft daartoe, kort samengevat, overwogen dat gelet op het aanprijzende karakter van de bestreden uiting wel sprake is van reclame, maar dat deze niet misleidend is, nu geen aanleiding bestaat om aan te nemen dat de reviews waarnaar DAS verwijst niet juist zijn.
Samenvatting van het bezwaar van klager tegen de beslissing van de voorzitter
Dat de reviews over DAS op www.ervaringen.nl niet van recente datum zouden zijn, zegt niets over de betrouwbaarheid ervan. Ten onrechte heeft de voorzitter niet onderzocht waarom de reviews op www.ervaringen.nl een veel negatiever beeld over de klanttevredenheid bij DAS laten zien dan het beeld dat op de website van DAS wordt weergegeven. Als uit dit onderzoek blijkt dat de Feedback Company onheus handelt, zouden DAS en de Feedback Company kunnen worden berispt wegens misleidende reclame, “omdat zij samenwerken aan het plaatsen van (betaalde) (nep)reviews, die een onjuist beeld geven van de werkelijkheid”, aldus klager. In de beslissing van de voorzitter wordt echter blindelings vertrouwd op de mededeling van DAS dat de website van de Feedback Company transparant en eerlijk is. Ter verdere onderbouwing van de stelling dat de Feedback Company en DAS slecht worden gewaardeerd, verwijst klager (met links) onder meer naar twee webpagina’s op www.trustpilot.com en naar de websites www.radar.avrotros.nl en www.rtlnieuws.nl. De rapportcijfers voor DAS op www.ervaringen.nl (3,1) en www.trustpilot.com (1,4) staan in schril contrast met het rapportcijfer van 8,3 dat DAS op haar website vermeldt. Het door DAS geschetste beeld is daarom niet realistisch. Dit is in strijd met “de wet die in 2022 is aangenomen om nepreviews te bestraffen”, aldus klager. Dat DAS als eerste rechtsbijstandverzekering de ‘Gouden Oor Erkenning’ heeft ontvangen, zoals ook in de uiting staat, doet volgens klager niet af aan het feit dat het overgrote deel van de klanten van DAS zeer ontevreden is en de bestreden uiting daarom misleidend is.
Samenvatting van de reactie van adverteerder op het bezwaar
In de eerste plaats handhaaft DAS het standpunt dat de vermelding over de klanttevredenheid op haar website geen reclame in de zin van artikel 1 NRC betreft. Evenals de vermelding dat DAS de Gouden Oor Erkenning heeft gekregen en in 2019 is uitgeroepen tot beste verzekeraar op het thema ‘klacht- en feedbackmanagement’, zijn de genoemde resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken zuiver feitelijke mededelingen.
De door DAS op de website vermelde klanttevredenheidscijfers zijn niet afkomstig van klantreviews, maar uit het klanttevredenheidsonderzoek dat DAS doorlopend laat uitvoeren door het marktonderzoeksbureau MWM2. Daarbij vraagt MWM2 klanten (ook) om reviews over de dienstverlening van DAS te plaatsen. Deze reviews worden gepubliceerd door de Feedback Company. De uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek kan dus niet een-op-een worden vergeleken met die van (vergelijkings)sites met reviews, zoals van Trustpilot. Daar komt bij dat de uitkomst van de klantreviews bij DAS ziet op beoordeling door 9452 klanten, terwijl het aantal door Trustpilot gepubliceerde reviews over DAS (op 2 oktober 2023) 122 is, waarvan de meest recente vier maanden geleden is geplaatst.
Uit de verwijzingen van klager naar Trustpilot en andere websites blijkt niet dat DAS in de uiting informatie over de ervaringen van klanten met DAS zou hebben weggelaten of dat de door de Feedback Company gepubliceerde klantreviews onvolledig of onjuist zijn. De redenering van klager dat de reviews van de Feedback Company die op de website van DAS staan wel onecht moeten zijn, omdat op andere websites voornamelijk negatieve reviews over DAS staan, klopt niet. Zoals bij verweer reeds is toegelicht, zijn door de Feedback Company redelijke en proportionele stappen genomen om na te gaan of beoordelingen daadwerkelijk afkomstig zijn van echte klanten van DAS. Op de website van de Feedback Company staan alle eerdergenoemde 9452 reacties van klanten, zowel de positieve als de negatieve of minder positieve reacties. DAS betwist dat de bestreden uiting misleidend is.
De mondelinge behandeling
DAS heeft haar standpunt nader toegelicht en vragen van de Commissie beantwoord. Daarbij heeft DAS toegelicht dat klanten van wie een zaak door DAS is behandeld (‘een gedekte zaak’) via een link naar onderzoeksbureau MWM2 worden uitgenodigd om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Dit resulteert in de op de website van DAS vermelde klanttevredenheidscijfers. In het onderzoek is een extra link opgenomen waarmee klanten op de website van de Feedback Company een review over de rechtsbijstandverlening door DAS kunnen achterlaten. Dit betreft dus automatisch reviews van echte klanten van DAS. Daarnaast kunnen ook via een andere weg spontaan – dus niet via de link in het klanttevredenheidsonderzoek – reviews worden geplaatst op de website van de Feedback Company. Deze reviews worden via interne checks en spelregels door de Feedback Company op echtheid gecontroleerd. Alle reviews worden verwerkt door de Feedback Company, buiten DAS om.
Het oordeel van de Commissie
1) De Commissie stelt vast dat op de webpagina van DAS met de kop “Klanttevredenheid” een link staat naar de Feedback Company waar “veel reviews van klanten over onze dienstverlening” kunnen worden gevonden. Daarnaast wordt op dezelfde pagina vermeld dat DAS doorlopend door “een onafhankelijk en gespecialiseerd onderzoeksbureau (MWM2) klanttevredenheidsonderzoeken” laat uitvoeren om te meten hoe klanten de dienstverlening van DAS waarderen, met daarbij rapportcijfers over 2022 voor de op drie punten onderzochte tevredenheid (respectievelijk 8,2, 8,3 en 7,9). Nu de klacht uitdrukkelijk is gericht tegen de reviews gepubliceerd door de Feedback Company, beperkt de Commissie de uitspraak tot de hiervoor onder “De bestreden uiting” aangehaalde tekst, waarin DAS met een link verwijst naar de klantreviews bij de Feedback Company.
2) Zoals ook door de voorzitter is overwogen, moet bij beantwoording van de – door DAS opgeworpen – vraag of sprake is van reclame in de zin van artikel 1 NRC, de uiting in zijn geheel en in de context van de overige mededelingen op de webpagina over klanttevredenheid worden bezien. Direct boven de bestreden uiting wordt vermeld dat DAS de Gouden Oor Erkenning heeft gekregen en in 2019 is uitgeroepen tot beste verzekeraar op het thema ‘klacht- en feedbackmanagement’. Direct onder de uiting staan de (gunstige) resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid van klanten over de dienstverlening van DAS in 2022. Ten slotte is niet betwist dat de reviews bij de Feedback Company ten tijde van het indienen van de klacht resulteerden in een gemiddelde score van 8.0. Deze mededelingen over de mate van klanttevredenheid zijn niet louter feitelijk van aard, zoals DAS stelt, maar vormen een duidelijke aanprijzing van (de dienstverlening van) DAS, die consumenten die op zoek zijn naar een rechtsbijstandsverzekeraar ertoe kunnen brengen te kiezen voor DAS. De bestreden uiting moet daarom worden beschouwd als reclame in de zin van artikel 1 NRC, waarover de Commissie bevoegd is te oordelen.
3) Kern van de klacht is dat DAS door de verwijzing naar de klantreviews bij de Feedback Company een te gunstig en daardoor misleidend beeld geeft van de werkelijke tevredenheid van klanten over de dienstverlening van DAS. De onderbouwing van de klacht komt er in feite op neer dat de reviews bij de Feedback Company niet echt kunnen zijn, nu reviews over DAS op andere websites, zoals www.ervaringen.nl en www.trustpilot.com, een veel lagere gemiddelde score laten zien.
4) Deze klacht kan niet slagen. Naar het oordeel van de Commissie heeft DAS voldoende aannemelijk gemaakt dat een groot gedeelte van de reviews bij de Feedback Company wordt geplaatst door ‘echte’ klanten, die daarvoor worden uitgenodigd in het klanttevredenheidsonderzoek dat in opdracht van DAS wordt uitgevoerd na het behandelen van een zaak. Verder heeft DAS gemotiveerd gesteld dat de Feedback Company via interne checks controleert of reviews die via een andere weg bij de Feedback Company worden geplaatst, betrekking hebben op echte ervaringen van echte klanten van DAS. Verder is niet komen vast te staan of aannemelijk gemaakt dat negatieve beoordelingen van de dienstverlening van DAS niet zouden worden geplaatst. De Commissie heeft geconstateerd dat zich onder de reviews bij de Feedback Company ook reviews bevinden waarin negatief of minder gunstig wordt geoordeeld over DAS. Op grond van het voorgaande kan niet worden gezegd dat DAS met de verwijzing naar de reviews bij de Feedback Company bewust een onbetrouwbaar beeld geeft van de klanttevredenheid en de uiting om die reden misleidend is. Dat andere websites een minder gunstig resultaat laten zien, vormt geen bewijs van het tegendeel. De klacht dat de uiting in strijd is met “de wet die in 2022 is aangenomen om nepreviews te bestraffen” (waarmee klager kennelijk doelt op de Implementatiewet richtlijn modernisering consumentenbescherming van 28 mei 2022) kan daarom evenmin slagen.
5) Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter tot afwijzing van de klacht.
Beslissing van de voorzitte
r d
.d. 23-08-2023:
De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website van DAS, voor zover daar op een subpagina (https://www.das.nl/over-ons/klanttevredenheid) onder meer het volgende staat:
“Hoe tevreden zijn onze klanten?
Wij zijn blij met de complimenten die wij van onze klanten ontvangen. Op <Blij met DAS> lees je er meer over. Ook krijgen we veel reviews van klanten over onze dienstverlening. Deze klantreviews vind je bij de <Feedback Company>.”
Samenvatting van de klacht
In de uiting stelt DAS dat zij een hoge klanttevredenheid heeft middels verwijzing naar reviews op de website van de Feedback Company, waar een gemiddeld rapportcijfer van een 8,0 te zien is. In werkelijkheid heeft DAS een beduidend slechtere klantenwaardering. Dit blijkt onder meer uit een andere onafhankelijke review website (www.ervaring.nl), waar DAS een gemiddeld rapportcijfer van een 3,1 ontvangt van haar klanten. Volgens klager schetst DAS hierdoor een onjuist beeld op haar eigen website en is er sprake van misleidende reclame. De valse reviews op de website van DAS zouden potentiële nieuwe klanten kunnen aanzetten tot het afsluiten van een rechtsbijstandverzekering bij DAS, terwijl hiermee volgens klager bewust een onbetrouwbaar beeld wordt gegeven ten aanzien van de klanttevredenheid door DAS.
Samenvatting van het verweer
De klacht ziet op de klantreviews die zijn gepubliceerd door de Feedback Company, waarnaar in de uiting door DAS wordt verwezen. Deze feitelijke vermelding over de klanttevredenheid op basis van namens DAS door de Feedback Company uitgevoerde klantonderzoeken, kan niet worden aangemerkt als reclame, in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Mocht de (voorzitter van de) Commissie van oordeel zijn dat het wel gaat om een reclame-uiting, dan stelt DAS zich op het standpunt dat er geen sprake is van oneerlijke of misleidende reclame, als bedoeld in artikel 7 en 8 NRC. De namens DAS door de Feedback Company verstrekte feitelijke informatie over de klanttevredenheid is niet onjuist of voor de gemiddelde consument onduidelijk of dubbelzinnig.
De Feedback Company is een onafhankelijke partij die reviews voor haar klanten, waaronder voor DAS, verzamelt. Zij streeft ernaar alleen echte reviews, van echte mensen, op basis van een ervaring of aankoop te verzamelen, ongeacht het cijfer of de inhoud van de review. Bij het schrijven van een review dienen huisregels in acht te worden genomen. Reviews die niet voldoen aan deze huisregels kunnen door de Feedback Company verwijderd of afgekeurd worden. Daarmee zijn door of namens DAS redelijke en proportionele stappen genomen om na te gaan of deze reviews daadwerkelijk afkomstig zijn van consumenten.
Op de website van de Feedback Company staan alle (momenteel 8.401) reacties van klanten van DAS, het gaat hierbij om zowel positieve als negatieve en minder positieve reacties. De klantreviews worden zo snel mogelijk na ontvangst daarvan gepubliceerd. DAS draagt enkele printscreens over van negatieve en minder positieve reacties die ook gepubliceerd zijn.
Klager verwijst in haar klacht naar een andere website (www.ervaringen.nl). Op deze website staan, net als bij de Feedback Company, zowel positieve als negatieve reviews over DAS. Het is voor DAS niet bekend waarom de hier gepubliceerde klantervaringen in veel gevallen anders zijn. Wel valt het op dat de laatst gepubliceerde reactie op deze website van 48 dagen geleden is en de op een na laatste reactie dateert van 7 maanden geleden.
Samenvatting van de repliek
In het verweer wordt niet toegelicht waarom er door DAS niet verwezen is naar de website ervaringen.nl en uitsluitend naar feedbackcompany.nl. Door uitsluitend één van de twee websites te benoemen is er sprake van opzettelijke misleiding. Klager vraagt zich af of alle reviews waar DAS naar verwijst echt zijn en niet gefabriceerd, nu het contrast tussen de ervaringen op de twee websites erg groot is. De reclame-uiting is volgens klager selectief en uitsluitend in het voordeel van DAS. Het gaat bovendien wel degelijk om een reclame-uiting, nu elke vorm van aanprijzing van een bedrijf reclame is. Volgens klager prijst DAS zichzelf aan.
Samenvatting van de dupliek
DAS blijft bij de standpunten uit haar verweerschrift en betwist de stellingen van klager. Er is geen sprake van reclame in de zin van de NRC en als dit wel het geval zou zijn, is de uiting niet oneerlijk of misleidend. Klager licht niet verder toe waarom dit wel het geval zou zijn en heeft haar standpunten onvoldoende onderbouwd.
Op de website van DAS zijn feitelijke mededelingen geplaatst over de klanttevredenheid op basis van door de Feedback Company namens DAS uitgevoerde klantonderzoeken. Ook andere bedrijven verzamelen reviews. DAS verwijst hier echter niet naar, omdat ze niet met deze partijen samenwerkt. Dit is overigens een gebruikelijke praktijk.
DAS selecteert noch fabriceert reviews. Door het aantal reviews (momenteel 8813) over DAS van de Feedback Company wordt statistisch een betrouwbaar beeld van de klantervaring verstrekt. Een klant mag alleen een review geven als een product is afgenomen of een ervaring is opgedaan, volgens de huisregels van de Feedback Company.
Het oordeel van de voorzitter
1. Vooropgesteld wordt dat de beoordeling van de voorzitter zich beperkt tot de door klager overgelegde uiting op de website van DAS. De correspondentie tussen partijen wordt in de onderhavige procedure dan ook uitsluitend betrokken voor zover het gaat om de vraag of deze uiting in overeenstemming is met de Nederlandse Reclame Code (hierna ook: NRC).
2. In de eerste plaats dient beoordeeld te worden of de uiting als reclame kan worden beschouwd, nu dit door DAS wordt bestreden. Krachtens artikel 1 van de NRC wordt onder reclame verstaan: iedere openbare en/of systematische directe dan wel indirecte aanprijzing van goederen, diensten en/of denkbeelden door een adverteerder of geheel of deels ten behoeve van deze, al dan niet met behulp van derden. De voorzitter volgt DAS niet in haar standpunt dat in de uiting sprake is van louter feitelijke mededelingen. De uiting dient in zijn geheel en in de context van de overige daarin gedane mededelingen te worden beschouwd. Dan is onmiskenbaar sprake van een uiting met een aanprijzende strekking. Er wordt immers op de webpagina, waar de uiting onderdeel van uitmaakt, ook meegedeeld dat DAS een bepaalde erkenning heeft (“DAS heeft als eerste rechtsbijstandsverzekeraar de Gouden Oor Erkenning (niveau 1) behaald.”) en dat zij in 2019 is uitgeroepen tot de beste verzekeraar op het thema klacht- en feedbackmanagement, hetgeen wordt onderstreept door een symbool. Overigens geeft de website een samenvatting van de tevredenheid van klanten over DAS door middel van rapportcijfers die aan reviews zouden zijn ontleend. De mate waarin klanten volgens deze cijfers tevreden zijn over DAS kan aanleiding geven te kiezen voor DAS in plaats van een andere rechtsbijstandsverzekeraar. Gelet op het voorgaande heeft de uiting naar het oordeel van de voorzitter een aanprijzend karakter en moet deze worden aangemerkt als reclame in de zin van artikel 1 NRC, waarover de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie bevoegd is te oordelen.
3. Volgens klager is de reclame-uiting misleidend, nu de verwijzing naar de betreffende reviews een onjuist beeld schetst over de klanttevredenheid bij DAS. Klager verwijst in dit verband naar reviews op een andere website met een aanzienlijk lager gemiddeld rapportcijfer. Deze klacht kan niet slagen. De voorzitter gaat er, op basis van hetgeen in dat verband door DAS gesteld is, van uit dat de door feedbackcompany.nl ontvangen reviews afkomstig zijn van consumenten die daadwerkelijk gebruik hebben gemaakt van de diensten van DAS en dat alle ingediende reviews, ongeacht de inhoud daarvan, worden verwerkt, zodat de op de website van DAS genoemde rapportcijfers reëel zijn. Klager heeft onvoldoende gesteld om hierover anders te oordelen. Dat op andere websites mogelijk andere, negatieve reviews van klanten te vinden zijn, vormt onvoldoende aanleiding om te oordelen dat de reviews waar DAS naar verwijst niet juist zouden zijn. De voorzitter beslist als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Gelet op het bovenstaande wijst de voorzitter de klacht af.