De bestreden reclame-uiting
Het betreft de volgende pagina’s van de website www.ou.nl:
1) https://www.ou.nl/web/studieaanbod/master-persoonlijke-begeleiding, voor zover deze inhoudt: “Heeft u vragen over uw studieplanning, -voortgang, -vaardigheden, wat dan ook, onze studieadviseurs en docenten staan altijd klaar om u verder te helpen. Tijdens de hele studie is de studieadviseur uw vaste aanspreekpunt. Samen bepaalt u uw doel en studietempo. Doelgericht, met het oog op de afronding van uw opleiding binnen een bepaalde termijn. Maar tegelijk flexibel, met de keuze voor meer of minder structuur.”
2) https://www.ou.nl/web/studieaanbod/master-opbouw, voor zover deze inhoudt: “Elke
cursus wordt afgesloten met een tentamen. Dit kan bijvoorbeeld een schriftelijk tentamen zijn of een opdracht. U krijgt daarvoor drie tentamenkansen binnen de inschrijftermijn van 12 maanden. Op de webpagina van elke cursus leest u meer over de tentamenvorm en wanneer het tentamen wordt afgenomen. Zo kunt u uw studie optimaal plannen. De tentamens vinden plaats in een studiecentrum bij u in de buurt.”
3) http://www.rechtenstudie.nl/rechten-studeren-bij-de-open-universiteit-flexibel-doelgericht-en-op-hoog-niveau, en https://www.ou.nl/web/studieaanbod/master-opbouw, voor zover deze pagina’s inhouden: “Elke cursus biedt drie gratis tentamenkansen”
4) https://www.ou.nl/web/studieaanbod/master-onIine-onderwijs, voor zover deze inhoudt:
“De bijeenkomsten vinden in de regel plaats in de avonduren of in het weekend in het studiecentrum.”
5) https://www.ou.nl/web/studieaanbod/master-flexibel-studeren, voor zover deze inhoudt:
“Een masteropleiding volgen aan de Open Universiteit betekent studeren zoals u dat wilt. In deeltijd, online, zodat u het gemakkelijk kunt combineren met uw werk en privéleven, met meer of minder structuur. Hierdoor kunt u uw masteropleiding in twee jaar* afronden. Andere voordelen: incidenteel colleges, meestal online, dus minimale reistijd. Maar altijd met de beste persoonlijke begeleiding, voor een optimaal studiesucces.
De klacht
Deze wordt, per afzonderlijk genoemde bestreden webpagina, als volgt weergegeven:
Ad uiting 1) Anders dan op de hier bedoelde webpagina staat, is aan klager geen studieadviseur toegewezen. Klager heeft dan ook nooit persoonlijke begeleiding ontvangen. Toen klager de infobalie van de Open Universiteit benaderde met problemen, werd hij nooit benaderd door een studieadviseur die als vertrouwenspersoon zou kunnen fungeren.
Ad uiting 2) Op de hier bedoelde webpagina staat dat op elke cursusbeschrijvingspagina de tentamens worden genoemd die plaatsvinden in een studiecentrum in de buurt. Dit blijkt niet waar te zijn. Voor de cursus ‘Voorbereiding Onderzoek’ vinden de tentamens niet plaats in een studiecentrum bij klager in de buurt. Ook staan geen tentamendagen vermeld. Na inschrijving wordt de module ‘Voorbereiding Onderzoek’ zichtbaar in het persoonlijke account als men inlogt op het studienet van de Open Universiteit. Op het black board staat vervolgens dat de tentamens alleen op het studiecentrum in Heerlen worden gehouden en dat er een reeks van niet-afwijkbare tentamendata beschikbaar zijn die maandenlange studietrajecten in het leven roepen, waarmee klager geen rekening kon houden tijdens het inschrijven van deze cursus. Nergens wordt men hierover geïnformeerd. De Open Universiteit heeft na melding door klager geen actie ondernomen om de uiting aan te passen.
Ad uiting 3) Ten onrechte wordt gezegd dat men beschikt over drie tentamenkansen, terwijl dat volgens klager allang is “teruggeschroefd” naar twee tentamenkansen.
Ad uiting 4) Ten onrechte staat op de hier bedoelde webpagina dat studiebijeenkomsten in de regel plaatsvinden in het weekend of de avonduren. Mondelinge tentamens worden juist meestal tijdens kantooruren in studiecentrum Utrecht worden afgenomen. Deze mondelinge tentamens worden ook beschreven als bijeenkomsten en vereisen veelal een voorbereidende bijeenkomst in hetzelfde studiecentrum tijdens kantooruren. Dit was het geval bij de modules integratie Practicum en Gespreksvaardigheden. Bij de module ‘Voorbereiding Scriptie’, zoals bij het vorige punt is gebleken, is dat weer Heerlen. Wel bleek de voorbereidende ‘bijeenkomst’ digitaal te zijn.
Ad uiting 5) Op de hier bedoelde webpagina prijst de Open Universiteit de flexibiliteit van haar afstandsonderwijs aan. Er wordt echter niet verteld dat de Open Universiteit geen rekening houdt met ziekte of andere onvoorzienbare omstandigheden. Als men door omstandigheden niet optimaal kan functioneren, dan dient de student uiterlijk 8 weken voor het tentamen aan te geven waarom dat het geval is. Dit dient de student te onderbouwen met een medische verklaring. Hierdoor loopt hij onherroepelijke studievertraging op, waardoor het nagenoeg onmogelijk is om een opleiding binnen twee jaar te halen. Voor vrijwel alle verschillende categorieën ‘functiebeperkingen’ geldt een termijn van 8 weken. Bij de ’tijdelijke functiebeperking’ wordt gesuggereerd dat men zich kan inschrijven zonder de 8 weken te doorlopen, maar dit geldt niet voor de module ‘Voorbereiding Onderzoek’ en voor alle andere modules met vergelijkbare bijeenkomsten. Hierdoor loopt men standaard twee maanden studievertraging op, afhankelijk van de snelheid waarmee dit wordt afgehandeld.
Daarnaast geeft de examencommissie studenten volgens klager niet de gelegenheid om gebrekkige aanvragen te herstellen waardoor er nog meer uitstel komt, zeker als men beroep moet instellen. Dat kan in totaal vier maanden duren.
Een student kan met het voorgaande geen rekening houden op grond van de aanprijzingen van de Open Universiteit. Dit alles zou duidelijk dienen te worden gemaakt als men zich inschrijft voor een opleiding of cursus bij deze universiteit, bijvoorbeeld door een hyperlink. Daarnaast is deze studie volgens klager duidelijk niet ‘flexibel’, want er wordt niet ingespeeld op individuele studiebehoeften. Ook wordt de studievoortgang niet bewaakt door de Open Universiteit, ondanks de aanprijzingen op dit punt.
Het verweer
Het algemene gedeelte van het verweer wordt als volgt weergegeven.
De Open Universiteit is een door het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap bekostigde universiteit die haar grondslag vindt in de Wet op het Hoger onderwijs en Wetenschappelijk onderzoek. Zij verzorgt wetenschappelijke opleidingen in de vorm van afstandsonderwijs. De Open Universiteit heeft 15 decentrale studiecentra verspreid over Nederland. Inschrijving vindt plaats per cursus. Klager is sinds 2006 student bij de Open Universiteit en bevindt zich in de laatste fase van de masteropleiding Rechtsgeleerdheid. Klager heeft over de mastercursus “Voorbereiding onderzoek” met cursuscode R79331 diverse klachten ingediend bij het College van bestuur. Deze klachten gaan over de cursus en de Open Universiteit, met name de wijze waarop klager is bejegend door werknemers van de Open Universiteit. Een van de klachten betrof ook de informatie over de cursus op de openbare website van de Open Universiteit. De klachtencommissie acht deze informatie niet misleidend maar wel deels onvolledig op de openbare website. In navolging hiervan is de informatie over deze cursus inmiddels aangepast op de openbare website, met name met betrekking tot de tentamendata en locatie van de bijeenkomsten. Overigens was deze studie-informatie wel te vinden op de cursussite op Studienet.
Het verdere verweer wordt per afzonderlijk bestreden uiting als volgt weergegeven.
Ad uiting 1) De functie van studieadviseur is door Open Universiteit ingesteld per 1 mei 2016. Een student kan, als hij daaraan behoefte heeft en als hij een bepaald studietempo volgt, vragen over de studie stellen aan de studieadviseur. Dat zijn veelal vragen over een studieplan aan het begin van de studie, de studievoortgang, etc., Het initiatief ligt daartoe altijd bij de student; dat is bij afstandsonderwijs in het algemeen het geval. De student wordt op de website uitgenodigd om een adviesgesprek aan te vragen. Als de studieadviseur wordt geraadpleegd, kan daarvan gedurende de gehele studie gebruik worden gemaakt. De studieadviseur wordt echter niet toegewezen aan studenten. Dat wordt ook nergens in de door de Open Universiteit verstrekte informatie vermeld. Indien gewenst, kan klager contact opnemen met de studieadviseur. Overigens fungeert de studieadviseur niet als vertrouwenspersoon. Daartoe is een vertrouwenspersoon ongewenste omgangsvormen ingesteld, zoals ook op de website staat.
Ad uiting 2) Tentamenvormen en-data van cursussen staan in de regel per studiejaar vermeld op de openbare website van de Open Universiteit. Op de website (via studeren-studio informatie-tentamens) is duidelijk vermeld dat tentamens in principe worden afgenomen op een studiecentrum van de Open Universiteit in Nederland of Vlaanderen. Ook wordt daarbij vermeld dat in de cursusbeschrijving op studienet is vermeld hoe en wanneer een cursus getentamineerd wordt. De tentamendata en locatie van de bijeenkomsten ontbraken inderdaad op de openbare website. Dit is inmiddels aangepast. De Open Universiteit vermeldt nu de tentamendata en locatie op haar website. Dat betekent echter niet dat er sprake was van misleidende reclame, hooguit van onvolledige informatie. Klager kon alle informatie eenvoudig terugvinden op de cursussite in Studienet. De Open Universiteit veronderstelt dat klager hiervan op de hoogte is. Dat de studieplanning van klager is verstoord en hij studievertraging heeft opgelopen door onjuiste informatie, acht de Open Universiteit op grond van het voorgaande niet aannemelijk.
Ad uiting 3) Bij de Open Universiteit wordt ingeschreven voor een cursus. Een cursus heeft een inschrijfduur van 12 maanden. Een cursus wordt afgesloten met een tentamen. Binnen de inschrijfduur heeft een student altijd recht op drie tentamenkansen. Er zijn verschillende tentamenvormen, te weten schriftelijk reguliere tentamens, CBG-tentamens, mondelinge tentamens, bijzondere verplichtingen en CBl-tentamens. De Open Universiteit garandeert altijd drie tentamenkansen binnen de inschrijfduur. Het is de Open Universiteit niet duidelijk waar klager zijn stelling op baseert dat sprake zou zijn van slechts twee tentamen kansen. In alle voorlichtingsmaterialen, de inschrijvingsvoorwaarden (artikel 5b) en op de website is vermeld dat er per cursus (bachelor, master nieuw en master uitlopend) drie tentamenkansen worden aangeboden binnen de inschrijfduur van 12 maanden.
Ad uiting 4) Bijeenkomsten vinden volgens de website in de regel plaats in het weekend of in de avonduren. Met bijeenkomsten wordt hier bedoeld virtuele colleges, discussiegroepen, verplichte practica of bijeenkomsten gericht op tentamenvoorbereiding. ‘In de regel’ betekent dat afwijkingen mogelijk zijn. Dat geldt ook voor de informatie dat mondelinge tentamens meestal tijdens kantooruren in studiecentrum Het gaat te ver om daarbij in te gaan op alle specifieke cursussen. Specifieke cursusinformatie wordt in ieder geval per cursus verstrekt op de openbare website en op de betreffende cursussite in de elektronische leeromgeving studienet waartoe de student toegang heeft nadat hij is ingeschreven. Op de website worden bewoordingen gebruikt zoals ‘in de regel’ en ‘meestal’.
Ad uiting 5) De Open Universiteit speelt wel degelijk in op studenten die ziek zijn, die studeren onder speciale omstandigheden zoals een functiebeperking of waarbij sprake is van onvoorziene omstandigheden. Studenten die ziek zijn kunnen via een restitutiecommissie van de Open Universiteit restitutie of een verlenging van de inschrijfduur van 12 maanden krijgen. Daarbij dient een medische verklaring te worden overgelegd waaruit blijkt dat de student (tijdelijk) niet kan studeren. Daarnaast kent de Open Universiteit een procedure indien een student vanwege bepaalde bijzondere omstandigheden niet in de gelegenheid is geweest om tentamen af te leggen. Ook hier dient een bewijsstuk te worden overgelegd. Klager kan door bepaalde omstandigheden blijkbaar niet optimaal studeren. De Open Universiteit beschikt echter niet over een medische verklaring van klager waaruit dat duidelijk blijkt. Aangezien klager geen persoonlijk contact met de Open Universiteit wenst, is niet duidelijk wat het exacte probleem is. Indien klager een adequate medische verklaring overlegt, dan geldt deze ook voor zijn cursus. De Open Universiteit meent met bovenstaande regelingen voldoende rekening te houden met ziekte, onvoorziene omstandigheden en studeren met een beperking.
De repliek
Deze wordt, voor zover voor de beoordeling van de bestreden uitingen relevant, als volgt weergegeven.
Ad uiting 1) Klager acht het logisch dat indien een studieadviseur het vaste aanspreekpunt is voor een student, dat deze dan ook aan de student wordt ‘toegewezen’. Klager heeft niet ervaren dat er sprake was van een vast aanspreekpunt.
Ad uiting 2) Klager stelt dat de erkenning door de Open Universiteit dat de informatie op de openbare site onvolledig is tot gegrondverklaring van de klacht dient te leiden. Door het ontbreken van deze informatie kan de student geen studieplanning maken. Veder stelt klager dat de uiting door het ontbreken van deze informatie suggereert dat tentamendata op afspraak worden gemaakt. In werkelijkheid hanteert de Open Universiteit een eenzijdig schema van tentamendata. waarop geen uitzonderingen mogelijk zijn. Daarbij dient men deel te nemen aan een groepsbijeenkomst in Limburg gedurende werkuren. Dit alles leidt tot studievertraging.
Ad uiting 3) Klager noemt het resultaat van en zoekactie op internet, te weten een document dat betrekking heeft op een overlegstructuur binnen de Open Universiteit waarbij wordt gezegd dat een student twee in plaats van drie tentamenmogelijkheden krijgt.
Ad uiting 4) Volgens klager worden sommige bijeenkomsten tevens aangemerkt als tentamen, zonder dat dit vooraf duidelijk wordt vermeld. Als iets een tentamen is, dient dit duidelijk als zodanig te worden beschreven.
Ad uiting 5) Klager licht nogmaals zijn standpunt toe dat de Open Universiteit geen rekening houdt met ziekte of andere onvoorzienbare omstandigheden. Volgens klager kan men om die reden de opleidingen bij de Open Universiteit niet als ‘flexibel’ aanmerken.
De dupliek
De Open Universiteit licht ad uiting 3) gemotiveerd toe dat de publicatie waarnaar klager verwijst niet afdoet aan het feit dat men drie tentamenkansen heeft. Het College van Bestuur van de Open Universiteit heeft op 29 april 2014 besloten het aantal tentamenkansen te handhaven op drie. De door klager overgelegde publicatie verwijst naar intern overleg dat van vóór dit besluit dateert. De Open Universiteit handhaaft ook verder haar verweer.
Het oordeel van de Commissie
Klager maakt bezwaar tegen vijf specifieke webpagina’s van de Open Universiteit die volgens hem misleidende reclame bevatten. Of sprake is van misleidende reclame, dient onder meer te worden beoordeeld op basis van de totale uiting, inclusief de context waarin mededelingen worden gedaan en de vermoedelijke verwachting van de gemiddelde consument met betrekking tot de uiting. Verwijten, die klager jegens de Open Universiteit maakt. die onvoldoende betrekking hebben op de betreffende reclame-uitingen worden daarbij buiten beschouwing gelaten. Uitgaande hiervan oordeelt de Commissie ten aanzien van de bestreden webpagina’s als volgt.
Ten aanzien van uiting 1
Deze uiting maakt melding van de mogelijkheid vragen over studieplanning en andere met de studie verband houdende vragen te stellen aan studieadviseurs en docenten. De studieadviseur wordt daarbij genoemd als vast aanspreekpunt gedurende de studie. Klager leidt uit de mededelingen over de studieadviseur af dat men een studieadviseur krijgt toegewezen voor persoonlijke begeleiding of die als vertrouwenspersoon zou kunnen fungeren. Naar het oordeel van de Commissie geeft klager aldus een invulling aan bedoelde webpagina die verder gaat dan in de (summiere) tekst staat. Er staat immers slechts dat men zich met vragen tot een studieadviseur kan wenden en dat die studieadviseur een vast aanspreekpunt blijft. De Open Universiteit heeft voldoende onderbouwd dat men zich als student tot een vast aanspreekpunt in de vorm van een studieadviseur kan wenden. De Commissie ziet op grond van het voorgaande geen aanleiding de hier bedoelde uiting onjuist of misleidend te achten.
Ten aanzien van uiting 2
a) In de hier bedoelde uiting staat onder meer dat op elke cursusbeschrijvingspagina de data worden genoemd van tentamens. De Open Universiteit heeft erkend dat (onder meer) de tentamendata op de website ontbraken en heeft dit inmiddels aangepast. De Commissie oordeelt dat aldus sprake is van een omissie. Het betreft echter niet een omissie van essentiële informatie in de zin van artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Niet kan worden gezegd immers dat de gemiddelde consument door het enkele ontbreken van deze informatie op de website niet in staat is een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen, te weten het gaan volgen van een studie aan de Open Universiteit.
b) Daarentegen is de Commissie van oordeel dat klager wel terecht bezwaar maakt tegen de mededeling dat men examens kan doen in een studiecentrum bij de student “in de buurt”. Deze zin zal door de gemiddelde consument vermoedelijk aldus worden uitgelegd, dat men voor het doen van examens slechts in beperkte mate hoeft te reizen. De woorden ‘in de buurt’ hebben immers in het algemeen de betekenis van ‘in de nabijheid van waar men zich bevindt’. Deze woorden worden in de uiting niet genuanceerd. Dat de Open Universiteit, naar zij stelt, inmiddels elders op de website informatie over de locaties geeft, acht de Commissie onvoldoende, nu niet in de vorm van een link of anderszins naar die informatie wordt verwezen en de gemiddelde consument er niet zonder meer op bedacht kan zijn dat men soms examen moet doen op een locatie die verder verwijderd is van zijn woonplaats. Klager heeft in dit verband onweersproken gesteld dat voor de cursus ‘Voorbereiding Onderzoek’ de tentamens niet plaats vonden in een studiecentrum bij klager in de buurt. Klager deelt in dit verband mee dat voor de module ‘Voorbereiding Onderzoek’ de tentamens alleen op het studiecentrum in Heerlen plaatsvinden, terwijl hij in Lisserbroek woont. Klager kon op basis van de informatie op de website niet op de hoogte zijn van het feit dat het afleggen van een examen bij hem ‘in de buurt’ niet in de weg stond aan het feit dat hij voor bepaalde examens naar Heerlen zou dienen te reizen. De mededeling dat men bij de Open Universiteit examens doet in een studiecentrum bij de examinandus ‘in de buurt’ dient op grond van het voorgaande te absoluut te worden geacht, waardoor in zoverre een onjuist beeld wordt geschetst van de voordelen die de Open Universiteit biedt zoals bedoeld onder b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen. Anders dan de uiting suggereert, zal men in ieder geval bij de door klager bedoelde module afhankelijk van de woonplaats van de examinandus een verre reis dienen te maken. De gemiddelde consument zal hierop niet bedacht zijn door de absolute strekking van de uiting. Om die reden is de uiting in zoverre misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Ten aanzien van de uitingen ad 3
Deze uitingen maken melding van het feit dat elke cursus wordt afgesloten met een tentamen waarbij men drie tentamenkansen krijgt binnen de inschrijftermijn van 12 maanden. Klager stelt dat men slechts twee tentamenkansen krijgt. Bij repliek heeft hij zijn standpunt onderbouwt aan de hand van een publicatie waarin blijkbaar in het kader van een overlegstructuur is besproken dat een student twee in plaats van drie tentamenmogelijkheden krijgt. De Open Universiteit heeft echter voldoende onderbouwd dat daarna op verzoek van de medezeggenschap het aantal tentamenkansen is gehandhaafd op drie. De Commissie acht dit aantal zoals dat in de hier bedoelde webpagina wordt gecommuniceerd, derhalve correct, zodat dit onderdeel van de klacht wordt afgewezen.
Ten aanzien van uiting 4
Klager maakt in zoverre specifiek bezwaar tegen de mededeling dat bijeenkomsten in de regel plaatsvinden in de avonduren of in het weekend in het studiecentrum. Volgens klager is deze mededeling onjuist omdat mondelinge tentamens meestal tijdens kantooruren in studiecentrum Utrecht worden afgenomen. Deze mondelinge tentamens worden volgens hem ook beschreven als bijeenkomsten en vereisen veelal een voorbereidende bijeenkomst in hetzelfde studiecentrum tijdens kantooruren. Dit was het geval bij de modules integratie Practicum en Gespreksvaardigheden. In de module ‘Voorbereiding Scriptie’, zoals bij het vorige punt is gebleken, is dat volgens klager wederom in Heerlen. De Commissie stelt in zoverre voorop dat de uiting betrekking heeft op het onderwerp ‘Online onderwijs’. De tekst van de uiting ziet ook specifiek op onderwijs en niet op de daarop volgende tentamens. Hetgeen klager als onderbouwing van deze klacht aanvoert ziet vooral op de plaats waar tentamens worden afgelegd en kan om die reden niet tot het oordeel leiden dat de hier bedoelde webpagina misleidend is. Dat, zoals klager stelt, in enkele gevallen wel een bijeenkomst plaatsvindt tijdens kantooruren en sommige bijeenkomsten tevens als examen worden aangemerkt, leidt niet tot het oordeel dat sprake is van misleiding. De Open Universiteit heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat, zoals in de uiting staat, bijeenkomsten in de regel plaatsvinden in het weekend of in de avondduren. Daarbij geeft de Open Universiteit aan de woorden ‘in de regel’ de invulling van ‘meestal’. Dit laatste komt de Commissie niet onjuist voor. Op grond van het voorgaande dient dit onderdeel van de klacht te worden afgewezen.
Ten aanzien van uiting 5
Op de hier bedoelde webpagina prijst de Open Universiteit in het kader van “Flexibel studeren, zoals u dat wilt” een aantal aspecten van haar dienstverlening aan. Klager stelt dat de Open Universiteit daarbij ten onrechte nalaat te vermelden dat zij geen rekening houdt met ziekte of andere onvoorzienbare omstandigheden. De Commissie oordeelt dat dit een subjectief verwijt betreft dat niet in de weg staat aan de algemene aanprijzing dat sprake is van flexibel studeren. Deze boodschap heeft evident geen betrekking op de vraag hoe wordt omgegaan met ziekte of beperkingen. Het feit dat klager persoonlijk ontevreden is over de wijze waarop de Open Universiteit met zijn ziekte of beperkingen is omgegaan, kan derhalve niet tot het oordeel leiden dat de hier bedoelde uiting onjuist of misleidend is. De Open Universiteit heeft voorts onderbouwd dat zij procedures heeft opgesteld met betrekking tot speciale omstandigheden als een functiebeperking, ziekte en onvoorziene omstandigheden. In dat geval dient door de betreffende student een medische verklaring te worden overgelegd. Klager heeft, zoals niet is weersproken, geen gebruik gemaakt van deze mogelijkheid.
Ook in zoverre kan niet gesteld worden dat van flexibel studeren geen sprake is.
De beslissing
Op grond van hetgeen ten aanzien van uiting 2 sub a) is vermeld, acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De Commissie beveelt de Open Universiteit aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.