De bestreden reclame-uiting
Het betreft een reclame-uiting voor een 8-daagse cruise op https://www.corendon.nl/italie/venetie/cruisereizen/cruise-oostelijke-
middellandse-zee.
Daarin staat onder meer: “va 999*” met daaronder: “*Exclusief kosten per boeking: reserveringsbijdrage € 35,00 Calamiteitenfonds € 2,50 Evt. ter plaatse te betalen kosten staan bij de beschrijving.” Daaronder staat een groene knop met de tekst “Bekijk beschikbaarheid”.
Samenvatting van de klacht
Corendon doet een uitnodiging tot aankoop voor een cruise, maar verzwijgt daarbij €154 aan servicekosten die onlosmakelijk aan deze cruise zijn verbonden. Daarmee overtreedt zij “artikel 3.1” van de Reclamecode Reisaanbiedingen 2014 (RR). Hierin staat dat aanbieders hun prijzen publiceren, inclusief de hen op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare kosten die voor de aangeboden diensten moeten worden betaald. Ook vaste, onvermijdbare lokaal te betalen kosten dienen in de totaalprijs te worden verdisconteerd, zo blijkt uit de uitspraak van het College van Beroep in dossier 2019/00541.
Dát reizigers nog onvermijdbare aanzienlijke kosten moeten betalen tijdens de cruise blijkt ook niet uit de “kassabon” tijdens het boekingsproces (Productie 2 bij de klacht). Alleen reizigers die niet direct ingaan op de uitnodiging tot aankoop, maar op ‘Beschrijving’ klikken, daarna klikken op het tabje met ‘Cruise Informatie’ en vervolgens anderhalve pagina naar beneden scrollen, komen uit bij het kopje “Fooien/servicebijdrage”.
Daaronder staat: ‘De hotelservicebijdrage kan niet gewijzigd worden en dient aan boord betaald te worden’ (Productie 3 en 4 bij de klacht). Daarmee staat vast dat deze kosten onvermijdbaar zijn. Ook staat er een bedrag van € 11,- per persoon per nacht. Reizigers moeten met dat bedrag zelf nog aan de slag om de totale kosten uit te rekenen. Daarmee voldoet Corendon niet aan de Uitgangspunten van Prijstransparantie van de toezichthouder ACM van 29 maart 2022. Daarin legt ACM het begrip ‘duidelijke prijzen’, zoals bedoeld in voornoemd artikel 3.1 RR uit met de woorden:
‘Van zichtbaar en duidelijk in één oogopslag is geen sprake in de volgende
situaties: (…) Als consumenten moeten rekenen met verschillende bedragen en
eenheden en/of kosten bij elkaar moeten optellen’ (Productie 5 bij de klacht en te lezen via
https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/uitgangspunten-
prijstransparantie-onvermijdbare-bijkomende-kosten-reisbranche.pdf).
Reizigers die bovenbedoelde zijstap niet maken, maar vanuit de uitnodiging tot aankoop doorklikken via de knop ‘Bekijk beschikbaarheid’, zien deze onvermijdbare kosten in het geheel niet. Na het aanklikken van laatstgenoemde knop en bevestiging van het aantal reizigers toont de website beschikbaarheid en prijzen. Door op de geadverteerde datum (28 oktober 2023) te klikken, verschijnt rechts in beeld een ‘Prijsberekening’ die een totaalprijs van € 2035,50 toont (Productie 2). Dat is de geadverteerde per persoonsprijs (€ 999) maal twee, plus een reserveringsbijdrage en bijdrage aan het Calamiteitenfonds (€ 37,50), aldus klager. Onderaan de prijsberekening staat een groene knop met de tekst ‘Reis boeken’.
Gedurende alle daaropvolgende stappen (personalia, extra’s, je verblijf, verzekeringen, check gegevens & overzicht) blijft de kassabon met € 2035,50 in beeld staan (Productie 6). Op geen moment worden de verplichte servicekosten à € 154 genoemd of gespecificeerd.
Gelet op het bovenstaande verzoekt klager de Commissie om de handelspraktijk van
Corendon aan te duiden als misleidend.
Samenvatting van het verweer
Corendon bestrijdt dat zij de bijkomende, ter plaatse te betalen servicekosten verzwijgt. Bij de geadverteerde prijs is immers duidelijk vermeld dat bij de beschrijving van de cruise de ter plaatse te betalen servicekosten staan.
Volgens klager moeten de servicekosten in de aanbiedingsprijs zijn opgenomen en handelt Corendon daarom in strijd met artikel 3.1 van de RR. Corendon is het hier niet mee eens, aangezien zij wel degelijk vermeldt dat er bijkomende kosten ter plaatse zijn en hoe de hoogte van deze kosten moet worden berekend. Daarnaast vermeldt Corendon op haar website zowel bij het tabblad “cruise informatie” als het tabblad “inclusief en exclusief” dat er extra kosten zijn, en de hoogte daarvan per persoon per dag.
Verder is het praktisch gezien lastig de genoemde bijkomende kosten exact en in totaal te vermelden, omdat deze afhankelijk zijn van reisgezelschap, reisduur en leeftijd. Bovendien konden de servicekosten bij de betreffende rederij tot op heden alleen aan boord betaald worden. Corendon heeft destijds getracht om met de betreffende rederij tot een oplossing te komen. De conclusie bleef echter: aangezien de servicekosten ter plaatse worden betaald en dus niet aan Corendon worden afgedragen, konden deze door Corendon niet in de aanbiedingsprijs worden opgenomen.
Hoewel Corendon nog steeds van mening is dat zij de Nederlandse Reclame Code niet overtreedt en de klant duidelijk informeert over de bijkomende kosten, heeft zij naar aanleiding van het onderzoek van de Consumentenbond en de aangescherpte richtlijnen van de
ACM opnieuw overleg gevoerd met de betreffende rederij, om tot een voor alle partijen acceptabele oplossing te komen. Het hielp daarbij dat bij de betreffende rederij de servicekosten
sinds enige tijd onherroepelijk zijn en (aan boord) niet meer ter discussie kunnen worden gesteld.
De eindconclusie luidt nu: Corendon gaat bij alle nieuwe boekingen bij de betreffende rederij vanaf uiterlijk 1 april 2023 de servicekosten ofwel Hotel Service Charge alsnog in de reissom verdisconteren.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van klager is nader toegelicht.
Het oordeel van de Commissie
1.
Op grond van het bepaalde onder IV, artikel 1 RR zijn aanbieders in een uitnodiging tot aankoop, waarvan in dit geval sprake is, gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen, op dezelfde wijze als in reclame-uitingen conform het bepaalde onder III, artikel 1 RR. Blijkens de toelichting bij laatstgenoemde bepaling onder a, brengt deze bepaling met zich dat alle op het moment van publicatie bekende vaste onvermijdbare kosten in de prijs zelf dienen te zijn verdisconteerd. Ten aanzien van variabele onvermijdbare kosten geldt dat de consument in één oogopslag moet kunnen zien welke extra kosten er zijn en hoe hoog deze zijn, dan wel hoe deze kosten kunnen worden berekend.
2.
In het onderhavige geval is niet in geschil dat er naast de geadverteerde prijs “va 999*” onvermijdbare kosten verschuldigd zijn, namelijk de in de “Beschrijving” (productie 4 bij de klacht) onder het kopje “Fooien/servicebijdrage” genoemde, aan boord te betalen “hotelservicebijdrage”. Blijkens die beschrijving bedraagt deze bijdrage € 11 per persoon per nacht voor personen van 15 jaar en ouder en € 5,50 voor kinderen van 4 tot en met 14 jaar. Alleen voor kinderen onder de 4 hoeft geen hotelservicebijdrage te worden betaald. Gelet op deze verschillende bedragen, al naar gelang de leeftijd, gaat het in dit geval om variabele onvermijdbare kosten.
Nu in de bestreden uiting niet in één oogopslag te zien is dat bovenbedoelde, voor personen vanaf 4 jaar onvermijdbare hotelservicebijdrage moet worden betaald, en hoe hoog deze is, maar deze informatie pas kan worden verkregen na doorklikken naar nadere informatie op de website, acht de Commissie de uiting in strijd met het bepaalde onder IV, artikel 1 RR in verbinding met het bepaalde onder III, artikel 1 RR.
3.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de uiting in strijd met het bepaalde onder IV, artikel 1 RR in verbinding met het bepaalde onder III, artikel 1 RR. Zij beveelt adverteerder aan om voortaan niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.