De bestreden reclame-uiting
De klacht betreft de tekst die is aangebracht boven een kassa in de Hema aan de Spuistraat te Den Haag en die luidt: “Op al onze producten staat HEMA, want ze worden door HEMA zelf ontwikkeld en getest zodat we gerust kunnen zeggen: niet tevreden geld terug”.
De klacht
Klager heeft in september 2012 twee identieke hard shell reiskoffers gekocht, die € 43,- per stuk kostten. Toen klager op 10 november 2013 als “niet tevreden” klant één van deze koffers terugbracht, omdat deze al na enige vluchten op verschillende plekken ernstige scheuren vertoonde, kreeg hij geen geld terug en werd hem zelfs vervanging door een beter exemplaar geweigerd. Op grond hiervan acht klager de gewraakte reclame-uiting in strijd met de artikelen 2, 7, 8 en 11 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Beslissing van de Voorzitter
Naar het oordeel van de voorzitter zal de gemiddelde consument de gewraakte zinsnede aldus opvatten dat men een product kan terugbrengen en de aankoopprijs retour zal ontvangen indien het product binnen een bepaalde tijd niet blijkt te bevallen. De consument zal de bewuste zinsnede niet zo ruim uitleggen dat hij ook na langdurig gebruik, i.c. ongeveer 15 maanden, na aanschaf nog een beroep op bedoelde regeling kan doen.
Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
De koffer bleek na een gemiddeld gebruik, hetgeen klager omschrijft als “in 15 maand 2x gemiddeld volgens CBS”, niet bestand tegen vliegen. De klacht valt om die reden onder de “niet tevreden geld terug” regeling.
Het betreft geen verbruiksgoed maar een gebruiksgoed te weten een vliegkoffer die, aldus de uiting, door de Hema is ontwikkeld en getest en dus opgewassen dient te zijn tegen de overbekende ruwe behandeling op luchthavens. In de 15 maanden dat klager de koffer bezit, is deze statistisch gezien slechts twee maal gebruikt, heen en terug. Van serieus gebruik is derhalve geen sprake geweest evenmin als van langdurig gebruik, zoals de voorzitter heeft overwogen. Voorts wilde klager niet per se geld terug, maar zou hij ook tevreden zijn geweest met vervanging door een deugdelijk exemplaar.
De Hema stelt ongeclausuleerd “niet tevreden”, hetgeen verder gaat dan het geven van garantie.
Tot slot wijst klager erop dat in de Europese Richtlijn Koop en Garantie een wettelijke termijn van 2 jaar is opgenomen en dat Nederland deze termijn heeft overgenomen.
Het verweer
De Hema deelt het oordeel van de voorzitter dat klager niet binnen een redelijke termijn een beroep heeft gedaan op de restitutieregeling. De omstandigheid dat de reiskoffer na ongeveer 15 maanden scheuren vertoont, roept de vraag op of de koffer bestand had moeten zijn tegen de, zoals klager stelt, overbekende ruwe behandeling op luchthavens.
Daargelaten of sprake is geweest van normaal gebruik door klager, heeft de Hema besloten de aankoopprijs te vergoeden.
Dit betekent niet dat de Hema van mening is dat reclame is gemaakt in strijd met de NRC.
Het oordeel van de Commissie
De mededeling “niet tevreden geld terug” zal de gemiddelde consument aldus opvatten dat hij de mogelijkheid heeft om een artikel terug te geven, indien hij bij nader inzien niet helemaal tevreden is over zijn aanschaf en tevens dat hij, als hij van de mogelijkheid gebruik wil maken, dat binnen redelijke termijn na aanschaf moet doen.
Anders dan klager stelt, heeft deze mededeling – zoals al blijkt uit de daarvoor gekozen bewoording – een minder verstrekkende respectievelijk een andere betekenis (in duur) dan een garantie.
Dat klager 15 maanden na aanschaf en na het in die periode door klager beschreven gebruik, niet meer met succes op deze regeling een beroep kon doen, betekent derhalve niet dat de in discussie zijnde mededeling misleidend is.
De beslissing
De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter en wijst de klacht af.