De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website van Booking.com, voor zover daarop het “Turim Marques Hotel wordt aangeboden met de tekst: “Boek een verblijf en krijg een gratis luchthaventaxi met een waarde van rond de € 23”. Achter deze tekst staat een informatiesymbool in de vorm van een vraagteken. De actie voor de taxi wordt verderop in de uiting herhaald, dit keer voorzien van de link “learn more”.
Samenvatting van de klacht
Klager zag bij het zoeken van een kamer op de website van adverteerder een aanbieding voor een gratis taxi vanaf de luchthaven naar het door hem gewenste hotel. Er stond een vraagteken bij. Klager heeft hierop geklikt en las toen dat de aanbieding voor maximaal zes personen geldt. Klager reist alleen en voldoet dus aan de voorwaarde. Hij heeft daarop de kamer geboekt. Bij de bevestiging van de boeking zag hij niet meer de gratis luchthaventaxi staan. Toen klager daarnaar bij adverteerder informeerde, kreeg hij te horen dat het om een ‘partner aanbieding’ gaat en dat dan geen acties gelden. Bij het boeken staat echter nergens dat sprake is van een partneraanbieding en dat dan de actie van de gratis luchthaventaxi, die met grote groene letters wordt genoemd, niet geldt. Klager stelt dat hij aldus met misleidende informatie is bewogen om een aankoop te doen waarna hij achteraf (na betaling) te horen kreeg dat het product niet is zoals geadverteerd.
Samenvatting van het verweer
Anders dan reguliere aanbiedingen op de website van adverteerder, waarbij zij handelt als agent van de accommodatie aanbieder, worden zogenaamde “Partner-aanbiedingen” aangeboden door een intermediair in plaats van rechtstreeks vanaf de partij die de daadwerkelijke dienst levert. De intermediair biedt de dienst van de leverancier voor een extra aantrekkelijke prijs aan. Om die reden is het niet mogelijk om de “Partner-aanbiedingen” te combineren met andere aanbiedingen. Dit is duidelijk vermeld in de Booking.com voorwaarden en de referenties naar de specifieke voorwaarden van de betreffende campagnes. Adverteerder legt screenshots over uit de gebruikersinterface, met daarin de van toepassing zijnde voorwaarden en bijbehorende hyperlinks. Klager had, om gebruik te kunnen maken van de gratis luchthaventaxi, niet via een partner moeten boeken. De gratis taxi wordt ook niet genoemd bij de Partner-aanbieding. Adverteerder legt een screenshot over van een webpagina waarop men kan kiezen uit de via een door een partner aangeboden accommodatie naast de via adverteerder zelf aangeboden accommodatie.
Het oordeel van de voorzitter
1) De klacht is gericht tegen een aanbieding op de website van adverteerder die inhoudt dat men bij een boeking van een kamer in het desbetreffende hotel gebruik kan maken van een gratis luchthaventaxi met een waarde van ongeveer € 23.-. De actie staat bovenaan de uiting prominent (in een opvallend groen lettertype) in beeld. Achter deze mededeling staat een vraagteken. Klager heeft onweersproken gesteld dat, indien men daarop klikt, uitsluitend wordt toegelicht dat het aanbod voor maximaal 6 personen geldt. De gemiddelde consument zal in die situatie menen dat hij, indien hij met maximaal dat aantal personen reist, recht heeft op de gratis luchthaventaxi. Hierop geldt echter een uitzondering. Deze komt, zoals de voorzitter begrijpt, op het volgende neer. Men kan op de website van adverteerder hetzij via adverteerder hetzij via een ‘partner’ accommodatie in het hotel boeken. Alleen in de eerste situatie geldt het aanbod van de gratis luchthaventaxi.
2) De voorzitter acht de informatie over die uitzondering ontoereikend. In de eerste plaats wijst de voorzitter op het feit dat men bij het aanbod van de gratis luchthaventaxi bovenaan de uiting niet op andere voorwaarden wordt geattendeerd dan dat er een maximum van zes personen geldt. Vervolgens kan men klikken op de link “Boek nu” bovenaan de uiting zonder kennis te hoeven nemen van de verdere tekst in de uiting, in de veronderstelling dat men aan alle voorwaarden van de actie voldoet indien men met maximaal zes personen reist. Als men wel naar beneden scrolt, ziet men dat de actie van de gratis luchthaventaxi wordt herhaald, nu met daarbij de link “learn more”. De gemiddelde consument zal niet verwachten dat daar andere voorwaarden staan dan bij dezelfde actie bovenaan de uiting. Tijdens het boeken ziet men een scherm in een opmaak waarbij optisch geen onderscheid wordt gemaakt tussen de eigen beschikbaarheid van adverteerder en die van partners. Wel staat bij een bepaalde kamer dat het een partneraanbieding is. Dat men bij het boeken via die partner geen recht heeft op de eerder uitdrukkelijk genoemde gratis luchthaventaxi, wordt niet specifiek genoemd. Dit kan, voor zover de voorzitter op basis van de beschikbare stukken constateert, slechts indirect en met moeite uit de overige informatie over het hotel en de aanbieding worden afgeleid. Voor wat betreft de algemene voorwaarden van adverteerder geldt dat de gemiddelde consument niet zal verwachten dat daarin specifieke beperkingen staan voor het geval men op de website van adverteerder dezelfde accommodatie via een partner boekt.
3) Indien voor een aanbieding een belangrijke uitzondering geldt, dient deze duidelijk te worden gecommuniceerd teneinde de gemiddelde consument daarop voldoende te attenderen en hem zo in staat te stellen een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Aan deze eis is blijkens het voorgaande niet voldaan. Adverteerder had, duidelijker dan zij nu doet op de uitzondering dienen te wijzen door met zoveel woorden kenbaar te maken dat de actie niet geldt indien men de accommodatie via partners boekt. Nu zij dit heeft nagelaten, is sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Voorts is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht zou kunnen worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. De voorzitter beslist als volgt.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC.
De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.