De bestreden reclame-uiting
Het betreft een van NS afkomstige uiting waarin, volgens het in het klachtenformulier opgenomen tekstfragment en naar NS niet heeft weersproken, staat:
“Nancy Bekijk?
Vanaf
€ 55
Boek internationale treintickets op NSInternational.nl
Met de trein naar Nancy
Lekker met de trein”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Geadverteerd wordt met een prijs “Vanaf € 55”. In werkelijkheid kost een kaartje vanaf Baarn naar Nancy tussen de € 96,- en € 165,-. Zelfs vanuit Maastricht zijn op de website van NS International geen lagere prijzen te vinden dan vanaf € 70,-. Klager acht de uiting misleidend.
Behalve op de startpagina van de website, staat deze uiting ook als gesponsorde advertentie op Facebook, aldus klager.
Reactie van NS bij e-mail van 4 september 2017
Deze reactie wordt als volgt samengevat.
De prijsvermelding van € 55,- naar Nancy wordt uitsluitend getoond via retargeting. Dit houdt in dat alleen klanten die op de bestemming Nancy hebben gezocht, deze prijsvermelding te zien krijgen. Er wordt niet mee geadverteerd op de startpagina of elders op de site van NS International.
Het tarief van € 55,- is geldig vanaf Amsterdam en is eind november nog beschikbaar. Vanaf Baarn is het tarief € 62,20, omdat daar het traject Baarn-Amsterdam nog bij komt.
Omdat het tarief zeer laag is, zijn de tickets snel uitverkocht.
De beschikbaarheid van plaatsen tegen het laagste tarief is onder meer afhankelijk van hoe lang van te voren er wordt geboekt. Hoe langer van te voren men boekt, hoe meer gereduceerde tickets er beschikbaar zullen zijn. NS informeert de klant hierover op haar website, onder het kopje “Voordelig boeken tips”.
In deze informatie staat onder meer:
“Wij bieden verschillende tarieven aan, waarbij de laagste tarieven vaak beperkt beschikbaar zijn. Zijn de goedkoopste kaartjes uitverkocht, dan gaat automatisch de “voorraad” iets duurdere tickets in de verkoop. Hoe drukker de trein, hoe duurder de kaartjes worden. Wees er daarom snel bij en boek uw treinticket zo vroeg mogelijk. U heeft dan de meeste kans op de laagste prijzen.
Wanneer is uw bestemming boekbaar?
De verschillende vervoerders bepalen wanneer de treintickets in de verkoop gaan. Deze termijn is niet gelijk voor alle treinen.
Thalys: 4 maanden voor vertrek
Intercity Brussel: 4 maanden voor vertrek
Duitse bestemmingen: 180 dagen voor vertrek
Nachttreinen: 180 dagen voor vertrek
Eurostar naar Londen: 180 dagen voor vertrek”.
Klager heeft gekeken naar vertrek (op het moment van kijken) over drie weken.
Voor het boeken van treintickets tegen het laagste tarief is dat een relatief korte periode.
E-mails van 5 september 2017 van klager
Klager heeft -samengevat- het volgende meegedeeld.
Klager handhaaft zijn klacht, omdat NS stelt dat de aanbieding van € 55,- naar Nancy alleen gedaan wordt via retargeting aan personen die op de website hebben gezocht naar de bestemming Nancy. In dat geval kan en moet NS een “maatwerk aanbieding” doen van de werkelijke prijzen van tickets die op dat moment voor die bestemming beschikbaar zijn, aldus klager en niet van tickets die niet meer voor die prijs beschikbaar zijn. Dit laatste gebeurt wel, en dat vindt klager misleidend.
In haar reactie stelt NS verder dat de Thalys vier maanden tevoren te boeken is.
Dat blijkt in de praktijk niet te kloppen; de Thalys is via NS International maximaal 3 maanden vooruit te boeken.
E-mail van 20 september 2017 van NS
In aanvulling op haar reactie bij e-mail 4 september 2017 heeft NS -samengevat- het volgende meegedeeld,.
De Reclame Code Reisaanbiedingen (RR) bepaalt in artikel V sub 1 dat de aanbieder (NS in dit geval) moet zorgen voor een redelijke beschikbaarheid van de in reclame-uitingen aangeboden diensten voor de genoemde prijs.
NS meent dat er voldoende stoelen beschikbaar zijn voor de lage(re) tarieven waarmee geadverteerd wordt. Wat betreft de tickets van € 55,- naar Nancy geldt dat dit tarief is opgebouwd uit twee losse tarieven, namelijk een ‘No Flex’ voor het Thalys traject Amsterdam – Parijs met een prijs van € 35,- en een ‘Prem’s’ voor het TGV traject Parijs – Nancy met een prijs van € 20,-.
Voor het Thalys ‘No Flex’ tarief van € 35,- is 8% van het totale aantal tickets voor dit tarief beschikbaar, voor het TGV ‘Prem’s’ tarief van € 20,- is 7% van het totale aantal tickets voor dit tarief beschikbaar. NS meent dat hiermee de tickets voor het tarief van € 55,- in voldoende mate beschikbaar zijn.
Er zijn meer prijsniveaus; als het goedkoopste tarief uitverkocht is, kan een volgend gereduceerd tarief beschikbaar zijn.
Voor het bepalen van de beschikbaarheid van tarieven op bepaalde treinen wordt door Thalys en TGV gewerkt met verschillende revenue management systemen. De ‘No Flex’ heeft verschillende prijsniveaus (bijvoorbeeld € 35,-, € 54,-, € 77,-), evenals de’ Prem’s’ (bijvoorbeeld) € 20,-, € 27,-, € 31,-). Als verwacht wordt dat een trein druk zal zijn, zullen er minder tickets tegen een hoge korting beschikbaar worden gesteld, terwijl op rustige treinen juist meer tickets met een hoge korting beschikbaar zullen zijn.
Eén van de doelstellingen van het aanbieden van een laag tarief is het vullen van stoelen die anders onbezet zouden blijven. De beschikbaarheid van plaatsen tegen het laagste tarief is verder afhankelijk van hoe lang van te voren er wordt geboekt. Hoe langer van te voren er wordt geboekt, hoe meer gereduceerde tickets er beschikbaar zullen zijn.
Nu er een redelijke beschikbaarheid is van het aantal stoelen, en er verschillende prijsniveaus zijn, meent NS dat zij mag adverteren met een ‘vanaf prijs’ naar Nancy van € 55.
Over de retargeting merkt NS het volgende op. De retargeting werkt op bestemmingen waarop gezocht wordt. De reisdata worden daar niet bij betrokken. Er wordt getagd op het moment dat de ‘kalenderpagina’ van een bestemming wordt bezocht. Daarbij hoeven nog geen data te worden opgegeven. NS ziet niet in waarom deze werkwijze misleidend zou zijn. Zij meent dat zij niet verplicht is om via retargeting een “maatwerk aanbieding” te doen zoals klager stelt.
Klager stelt overigens terecht dat er bij de Voordelig Boeken tips ten onrechte staat dat de Thalys vier maanden voor vertrek te boeken is. Dat is op dit moment inderdaad niet het geval is. Normaal gesproken is de termijn wel vier maanden, maar Thalys biedt de verkoop van tickets nu tijdelijk vanaf drie maanden voor vertrek aan. Door Thalys is toegezegd dat dit op 20 oktober 2017 weer vier maanden zal zijn.
E-mail van 21 september 2017 van het secretariaat van de Stichting Reclame Code aan NS.
Aan NS is verzocht om ten aanzien van ”de redelijke beschikbaarheid” nadere informatie te verstrekken over het aantal tickets dat voor het actietarief is verkocht in de actieperiode.
Reactie van NS bij e-mail van 27 september 2017
Namens NS is -samengevat- het volgende meegedeeld.
Het betreffende tarief naar Nancy is geen actietarief, maar een reguliere ‘vanaf’-prijs.
Het aantal plaatsen fluctueert. In drukke treinen worden minder tickets voor het laagste tarief verkocht dan in minder drukke treinen. De gemiddelde percentages van het aantal verkochte tickets is 8% van het totale aantal tickets als het gaat om het Thalys ‘No Flex’ tarief van € 35,- en 7% van het totale aantal tickets als het gaat om het TGV ‘Prem’s’ tarief van € 20,-.
In de periode waarin klager naar Nancy wilde reizen, namelijk in de periode 7/8/9 september (week 36) en 21/22/23 september (week 38), zijn door NS International de volgende aantallen tickets verkocht:
Thalys ‘No Flex’ tarief van € 35:
o Week 36 NL-Parijs: 385 tickets
o Week 38 Parijs-NL: 193 tickets
TGV ‘Prem’s’ tarief van € 20:
o Week 36 Parijs-Nancy: 0 tickets (indien er wel wordt verkocht dan zijn dit in
de regel 1 – 3 tickets per reisweek)
o Week 38 Nancy-Parijs: 0 tickets (indien er wel wordt verkocht dan zijn dit in
de regel 1 – 3 tickets per reisweek).
In de weken waarin klager wilde reizen zijn er geen tickets tegen het TGV ‘Prem’s’ tarief tussen Parijs en Nancy verkocht door NS lnternational. Deze TGV route wordt weinig door NS lnternational verkocht. Er is in deze weken geen vraag / tijdige boeking bij NS lnternational geweest.
In het bovenstaande gaat het om tickets die verkocht worden door NS lnternational. Andere partijen zoals de Belgische en Franse spoorwegen en andere treinticketaanbieders verkopen ook tickets voor de genoemde treinen en tarieven, maar van deze derde partijen zijn bij NS lnternational geen verkoopcijfers bekend. Het aanbod voor de verschillende tarieven wordt bepaald en beschikbaar gesteld door Thalys en SNCF.
De Commissie vraagt NS naar het aantal verkochte tickets, maar in het geval van TGV Parijs-Nancy zegt dit niet zo veel. NS lnternational acht het daarom van belang om aan het bovenstaande toe te voegen dat de beschikbaarheid van het aantal stoelen per trein voor het lage tarief van € 55,- wordt geschat op 20 stoelen per trein. Als dit wordt vermenigvuldigd met het aantal treinen per dag, namelijk 10 Thalys treinen per richting per dag (route Amsterdam<>Parijs) en 12 TGV treinen per richting per dag (route Parijs<>Nancy), dan levert dit volgens NS lnternational een voldoende beschikbaarheid voor de klant op.
Het oordeel van de Commissie
Klager heeft gesteld dat de bestreden uiting is verschenen op de startpagina van voornoemde website, waarna NS onweersproken heeft meegedeeld dat met de bestreden uiting niet wordt geadverteerd op de startpagina of elders op de website van NS International, maar dat deze uitsluitend is getoond via retargeting.
De Commissie vat de klacht op in die zin dat klager bestrijdt dat er sprake is van een redelijke beschikbaarheid van treintickets naar Nancy voor de in de uiting genoemde prijs, namelijk “Vanaf € 55”. Bij haar oordeel hierover stelt de Commissie voorop dat zij niet het standpunt van klager deelt dat in geval er sprake is van retargeting, een “maatwerk aanbieding” moet worden gedaan.
In artikel V onder 1 RR staat:
“Aanbieders zorgen voor een redelijke beschikbaarheid van de door hen in reclame-uitingen aangeboden diensten voor de genoemde prijs”.
Naar het oordeel van de Commissie heeft NS voldoende aannemelijk gemaakt dat er in dit geval sprake was van “een redelijke beschikbaarheid”. Zij overweegt daartoe als volgt.
In reactie op de klacht heeft NS onder meer het volgende meegedeeld.
Het tarief van € 55,- is geldig vanaf Amsterdam en is eind november nog beschikbaar. Vanaf Baarn is (naar de Commissie begrijpt het laagste) tarief € 62,20, omdat het traject Baarn-Amsterdam er nog bij komt. Verder is het tarief van € 55,- opgebouwd uit twee losse tarieven, namelijk een ‘No Flex’ voor het Thalys traject Amsterdam – Parijs met een prijs van € 35,- en een ‘Prem’s’ voor het TGV traject Parijs -Nancy met een prijs van € 20,-, en zijn voor deze tarieven respectievelijk 7% en 8% van het totale aantal tickets beschikbaar.
Ter nadere toelichting op het bovenstaande heeft NS desgevraagd aan het secretariaat van de Stichting Reclame Code meegedeeld dat in de periode waarin klager heen en terug naar Nancy wilde reizen, namelijk in de weken 36 en 38 van 2017, door NS International respectievelijk “385” en “193” tickets voor het ‘No Flex’ tarief van € 35,- zijn verkocht, en respectievelijk “0” en “0” tickets voor het ‘Prem’s’ tarief van € 20,-. In aanvulling hierop heeft NS meegedeeld dat zij de beschikbaarheid van het aantal stoelen per trein voor het lage tarief van € 55,- schat op 20 stoelen per trein, en dat het aantal treinen 10 Thalys treinen per richting per dag (route Amsterdam<>Parijs) bedraagt, en 12 TGV treinen per richting per dag (route Parijs<>Nancy).
Gelet op bovengenoemde percentages en aantallen acht de Commissie het voldoende aannemelijk dat er sprake is van een redelijke beschikbaarheid als bedoeld in artikel V onder 1 RR.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie wijst de klacht af.