Het College van Beroep [8 maart 2018]

De bestreden uiting, de klacht, de beslissing van de Commissie en de grieven

De klacht is, voor zover in beroep relevant en verkort weergegeven, gericht tegen de ontvangst van een e-mail waarin ING klager attendeert op de mogelijkheid zijn ‘BasisPakket’ om te zetten in een ‘OranjePakket’ om zo geld te besparen.

In de inleidende klacht maakt appellant bezwaar tegen het verzenden van de e-mail aan hem omdat hij eerder het recht van verzet als bedoeld in artikel 5.1 van de Code reclame via e-mail 2012 (Code e-mail) heeft uitgeoefend. Verder stelt appellant, voor zover in beroep relevant, dat in de e-mail de naam, het adres en de contactgegevens van ING ontbreken als bedoeld in artikel 2.2 Code e-mail, en dat hem, toen ING zijn persoonsgegevens verkreeg, niet de mogelijkheid tot verzet is geboden als bedoeld in artikel 1.3.a Code e-mail.

De Commissie heeft de klacht tegen de hiervoor omschreven e-mail gegrond bevonden voor zover het betreft de schending van artikel 5.1 Code e-mail. Voor het overige heeft de Commissie de klacht afgewezen. De Commissie oordeelt onder 5 van haar beslissing dat de uiting de mogelijkheid biedt tot afmelden en tot contact op de in de Code e-mail voorgeschreven wijze. Voor wat betreft de klacht dat ING (destijds) bij de verkoop van de dienst geen mogelijkheid tot verzet geboden heeft, oordeelt de Commissie onder 6 van haar beslissing dat deze verkoop op een voor de Commissie onbekend, eerder moment heeft plaatsgevonden. Wanneer dit was, en op welke wijze dit is gebeurd en of daarbij door afzender de mogelijkheid van verzet geboden is, is op basis van de klacht en de wijze waarop deze onderbouwd niet vast te stellen. De Commissie heeft om die reden de in haar beslissing onder 5 en 6 behandelde onderdelen van de klacht afgewezen.

De grieven tegen de bestreden beslissing betreffen het oordeel als weergegeven onder 5 en 6 van die beslissing. De grieven worden als volgt weergegeven.

Grieven ten aanzien van onderdeel 5 van het oordeel van de Commissie

In de e-mail ontbreken contactgegevens. De hyperlinks in de e-mail verwijzen niet naar deze gegevens. Er is geen volledige naam, nummer van de Kamer van Koophandel en vestigingsadres te vinden, zodat is gehandeld in strijd met artikel 2.2 Code e-mail. De uiting biedt de ontvanger de mogelijkheid zich af te melden voor aanbiedingen. Appellant had dit al eerder gedaan. Desondanks ontving hij de onderhavige e-mail. Hieruit blijkt dat afmelden niet effectief is. Hierdoor handelt ING hetzij in strijd met artikel 2.2 Code e-mail hetzij in strijd met artikel 5.1 Code e-mail. Ook het wissen van een e-mailadres is niet mogelijk. Op een verzoek tot verwijdering op grond van artikel 36 Wet bescherming persoonsgegevens wordt niet binnen de wettelijke termijn gereageerd.

Grieven ten aanzien van onderdeel 6 van het oordeel van de Commissie

Appellant meent zich te herinneren dat ING zijn e-mailadres heeft verkregen tijdens een bezoek aan de winkel van ING toen de betaalrekening van appellant is omgezet in een gezamenlijke rekening. Daarbij is medegedeeld dat het e-mailadres gebruikt zou worden door de personal banker en de beleggings- en hypotheekadviseur, maar niet is gevraagd of appellant ongevraagde aanbiedingen wenste te ontvangen op dat adres. Volgens de artikelen 9 en 33 Wet bescherming persoonsgegevens mogen persoonsgegevens dan niet voor andere doeleinden worden verwerkt. Door de klacht af te wijzen draait de Commissie in feite de bewijslast om. Appellant moet blijkbaar aantonen dat hem destijds niet de mogelijkheid is gebo-den verzet aan te tekenen. Dit is in strijd met de Telecommunicatiewet en de Code e-mail. Artikel 11.7 Telecommunicatiewet bepaalt dat bij de verkrijging van de contactgegevens aan de klant duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid moet worden geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van die gegevens. Ook uit artikel 1.3.a Code e-mail volgt dat die mogelijkheid moet zijn geboden en niet is gebruikt. De bewijslast dat aan deze voorwaarden is voldaan, rust op ING als afzender. ING is in de gelegenheid gesteld die toestemming aan te tonen, maar is daartoe blijkbaar niet bereid of niet in staat.

Het antwoord in appel

ING stelt dat de informatie onderaan het gewraakte e-mailbericht voor iedere ontvanger voldoende is om haar als bestandseigenaar direct te kunnen identificeren, zoals artikel 2.2 Code e-mail verlangt. ING is tevens effectief bereikbaar voor iedere geadresseerde, via een directe link in het emailbericht, zoals genoemde code verlangt. Door op de link in de e-mail te klikken, kan de geadresseerde direct een bericht sturen naar ING als hij dat wenst. Verder blijkt de naam van de bestandseigenaar direct uit de gegevens onderaan het e-mailbericht: ING Bank N.V., inclusief het handelsregisternummer en de vestigingsplaats van ING Bank. Onderaan de pagina ‘Service en Contact’ waar klager naar verwijst, biedt ING klanten veel mogelijkheden om met haar in contact te treden, te weten via Facebook, Twitter, een direct op te starten online chat, via medewerkers op een ING kantoor, waarbij direct de optie beschikbaar is om een voor de klant nabij gelegen ING kantoor te vinden, en ook telefonisch contact. Mocht klager ondanks alle hiervoor genoemde mogelijkheden het statutaire vestigingsadres van ING willen weten, dan is dat te zien onderaan de pagina ‘Disclaimer’, te bereiken vanaf de pagina ‘service en Contact’ en direct vanaf de homepage ‘ing.nl’. ING is dus effectief bereikbaar. ING maakt bezwaar tegen de nadere feitelijke onderbouwing door klager van het beroep. ING handhaaft verder haar standpunt dat de Commissie en het College niet bevoegd zijn te oordelen over klachten die hun oorsprong vinden in de Wet bescherming persoonsgegevens of in de Telecommunicatiewet. De Commissie en het College zijn daarentegen wel bevoegd te oordelen over hetgeen appellant stelt met betrekking tot de schending van artikel 1.3.a. Code e-mail. Het daar genoemde recht van verzet oefent een geadresseerde uit door zich of te melden. ING heeft appellant in de onderhavige e-mail de mogelijkheid geboden zich af te melden voor het gebruik van zijn e-mailadres door de knop ‘Afmelden’ onderaan het genoemde bericht, zoals artikel 5 Code e-mail verlangt.

De door appellant verstrekte informatie

Op vragen namens het College deelt appellant mee dat hij eerst klant is geweest van de Postbank. Toen de Postbank in 2009 ophield te bestaan is appellant klant geworden van ING. De rekening van appellant is minstens 10 jaar daarvoor geopend. Appellant gaat ervan uit dat ING zijn e-mailadres in 2014 heeft verkregen.

Het oordeel van het College

1. Op grond van het beroep dient in de eerste plaats te worden beoordeeld of de onderhavige e-mail voldoet aan artikel 2.2 Code e-mail voor wat betreft de vermelding van, of de verwijzing via een link naar naam, adres en contactgegevens van ING. Het College constateert in dit verband overigens dat appellant zelf stelt dat via de link ‘Contact’ een telefoonnummer is te vinden. Het College leidt hieruit af dat de klacht uitsluitend ziet op de vermelding van de naam en het adres van ING.

2. Nu de onderhavige e-mail duidelijk als afzender ING en ING Bank N.V. vermeldt, oordeelt het College dat de naamsvermelding voldoet aan de eisen van artikel 2.2 Code e-mail, zodat het beroep in zoverre geen doel treft. Een adres ontbreekt evenwel. Niet gesteld of gebleken is dat men direct een adres ziet nadat men op de link ‘Contact’ heeft geklikt. Onder ‘adres’ wordt in dit verband, overeenkomstig artikel  11.7 lid 4 Telecommunicatiewet, verstaan: een postadres of postbusnummer waaraan de ontvanger een verzoek tot beëindiging van commerciële communicatie kan richten. Nu in de onderhavige e-mail een adres ontbreekt en daarnaar niet direct wordt gelinkt, treffen de grieven op dit punt doel. ING zal deze gegevens alsnog in haar e-mail of op de contactpagina dienen te vermelden. De andere mogelijkheden van contact die zij biedt, doen aan deze verplichting niet af.

3. De Code e-mail bevat geen verplichting tot het vermelden van het nummer van de Kamer van Koophandel, zodat het beroep in zoverre ongegrond is. Dat appellant ondanks een eerdere afmelding de onderhavige e-mail heeft ontvangen, leidt evenmin tot strijd met artikel 2.2 Code e-mail. De Commissie heeft bovendien al geoordeeld dat hierdoor is gehandeld in strijd met artikel 5.1 Code e-mail. Dat, naar appellant stelt, ING niet (tijdig) gevolg heeft gegeven aan een verzoek tot verwijdering op grond van artikel 36 Wet bescherming persoonsgegevens, is een aspect dat het kader van een klacht over het ten onrechte ontvangen van e-mail te buiten gaat. Deze onderdelen van de grief tegen hetgeen de Commissie in haar beslissing onder 5 heeft overwogen, worden op grond van het voorgaande afgewezen.

4. Bij de beoordeling van de grief tegen onderdeel 6 van de bestreden beslissing geldt dat artikel 1.3.a Code e-mail dient te worden uitgelegd in samenhang met artikel 11.7 lid 3 Telecommunicatiewet. Dit is overeenkomstig de bedoeling van de code e-mail, die immers de wet volgt. Om die reden dient in artikel 1.3.a Code e-mail de verplichting besloten te worden geacht om bij het verkrijgen van elektronische contactgegevens de klant duidelijk en uitdrukkelijk de mogelijkheid te bieden zich af te melden voor reclame via e-mail. Appellant stelt dat, als hij het zich juist herinnert, ING in 2014 zijn e-mailadres heeft verkregen bij het omzetten van een betaalrekening in een gezamenlijke rekening. Dit zou zijn gebeurd in een lokale ING-vestiging. Bij die gelegenheid zou niet zijn gevraagd of appellant aanbiedingen wenste te ontvangen op zijn e-mailadres. Het College acht hetgeen appellant aldus aanvoert onvoldoende stellig om ervan te kunnen uitgaan dat ING in 2014 op deze wijze het e-mailadres van appellant heeft verkregen. Dit kan immers niet worden aangenomen enkel op basis van de als vaag te beschouwen herinneringen van appellant.

5. Het College ziet geen aanleiding om aan te nemen dat ING meer duidelijkheid kan verschaffen over het moment en de wijze waarop zij het e-mailadres van appellant heeft verkregen. Dit laat de mogelijkheid open dat ING of haar rechtsvoorganger op een eerder moment dit adres heeft verkregen, mogelijk al voor de inwerkingtreding van het wetsvoorstel waarbij artikel 11.7 lid 3 Telecommunicatiewet is ingevoerd (in 2004). Afgaande op de informatie van appellant is hij al sinds 1999 klant van (de rechtsvoorganger van) ING. Op grond van het voorgaande oordeelt het College dat onvoldoende feitelijke grondslag bestaat om te oordelen dat ING tijdens het verkrijgen van het e-mailadres van appellant in strijd met artikel 1.3.a Code e-mail heeft gehandeld, zoals ook de Commissie heeft geoordeeld. Dit deel van de klacht wordt afgewezen waardoor niet wordt toegekomen aan de verdere verweren van ING. Het College beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College vernietigt de bestreden beslissing uitsluitend voor zover de Commissie heeft geoordeeld dat is voldaan aan de eis van artikel 2.2 Code e-mail met betrekking tot het noemen van een adres. Het College oordeelt in zoverre dat ING in strijd met artikel 2.2 Code e-mail heeft gehandeld en beveelt ING aan om een postadres of postbusnummer te vermelden in e-mails die reclame bevatten dan wel in de contactgegevens waarnaar in die e-mails wordt gelinkt.
Het College bevestigt de bestreden beslissing voor het overige.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie [18 december 2017]

De bestreden uiting

Het betreft een e-mail aan klager, met de titel “Zet uw BasisPakket om en bespaar”.
De tekst van de uiting luidt als volgt:
“Zet uw BasisPakket om en bespaar
Geachte heer [naam],
U heeft op rekeningnummer […] een BasisPakket.
We zien dat u geen papieren afschriften ontvangt en in de afgelopen 12 maanden ook geen papieren betaalmiddelen zoals acceptgiro’s en overschrijvingskaarten hebt gebruikt. Kortom: u bankiert volledig digitaal. Dan kunt u voordeliger uit zijn in het digitale OranjePakket.
Ons advies:
Zet uw BasisPakket om naar een OranjePakket. Het OranjePakket is de voordeligste optie als u uw bankzaken volledig via Mijn ING en de Mobiel Bankieren App doet. U bespaart dan op jaarbasis € 7,20 aan pakketkosten (gebaseerd op de pakkettarieven per 1 januari 2018 [hyperlink] waarover wij u onlangs hebben geïnformeerd). Het omzetten kan heel eenvoudig via Mijn ING. Doe het nu en profiteer direct.”

Onder deze tekst is een zogeheten button opgenomen met “Ik wil meer weten”.
En daaronder de tekst:
“>  Afmelden  > E-mail gegevens wijzigen
Heeft u een vraag naar aanleiding van deze mail? U kunt ons bereiken [hyperlink] via chat, telefoon, kantoor of Social media. Wij beantwoorden uw e-mail naar aanleiding van deze e-mail niet.
Let op!  Ga voorzichtig om met uw persoonlijke gegevens. Medewerkers van de ING zullen nooit naar uw gebruikersnaam, wachtwoord, activeringscode, TAN- of PAC-codes van mijn ING vragen. Niet via e-mail, telefoon of op welke andere manier dan ook.
Om er zeker van te zijn dat de ING e-mails goed aankomen, voeg ing@emailing.ing.nl toe aan uw adresboek of safe list.
Deze e-mail is afkomstig van ING Bank N.V., statutair gevestigd te Amsterdam, handelsregister nr. [nummer].”

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.
Klager maakt bezwaar tegen het feit dat hij reclame per e-mail van afzender ontvangt waarin hij met termen als “voordeel”, “heel eenvoudig” en “profiteer direct” verleid wordt tot het afnemen van een betaalpakket, terwijl hij  3 maanden geleden gebruik heeft gemaakt van zijn recht van verzet om reclame te ontvangen. Klager heeft ter onderbouwing van zijn stelling dat hij gebruik heeft gemaakt van het recht van verzet een mail van ING aan hem overgelegd met de volgende tekst:
“Mijn e-mailadres
Op dit e-mailadres ontvangt u persoonlijke e-mail van ING. Bijvoorbeeld de bevestiging van een aangevraagde spaarrekening.
Uw e-mailadres          [e-mailadres klager]
U ontvangt op dit moment geen nieuws en aanbiedingen van ING. Bekijk alle e-mails met nieuws en aanbiedingen”.
Klager maakt tevens bezwaar tegen de uiting omdat het bericht niet de naam, adres en contactgegevens van afzender bevat, ook niet onder een van de hyperlinks, wat volgens klager in strijd met de Code E-mail is.
Klager maakt tenslotte bezwaar tegen het feit dat afzender zijn persoonsgegevens uit de verkoop van een dienst verkregen heeft, maar dat hem daarbij destijds niet de mogelijkheid tot verzet is geboden. Afzender zou daarom zijn persoonsgegevens niet mogen gebruiken voor wervingsdoeleinden.

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.  
Volgens ING is de Stichting Reclame Code niet de aangewezen instantie om deze klacht te behandelen, omdat de klacht is gebaseerd op bepalingen uit de Wet Bescherming Persoonsgegevens. De Autoriteit Persoonsgegevens is de aangewezen instantie, of, indien klager zich slachtoffer voelt van spam, de ACM. De e-mail die aan klager is verstuurd, maakt hem als klant van ING attent op het feit dat hij geld kan besparen voor wat betreft de kosten van zijn betaalrekening door over te stappen van het Basispakket naar het Oranjepakket. De insteek van de e-mail is dan ook niet commercieel van aard. ING meent dat zij haar klanten moet behoeden voor onnodige kosten. Stakeholders van ING verwachten dat ook van haar. Artikel 11.7 lid 3 van de Telecommunicatiewet biedt ING de mogelijkheid om bestaande klanten te benaderen op de wijze zoals in dit geval is gebeurd: benaderen voor gelijksoortige producten en diensten, inclusief opt-out mogelijkheid opgenomen in de uiting. De screenshot die klager heeft overgelegd bevestigt dat hij zelf en uit vrije wil zijn e-mailadres heeft opgegeven aan ING om persoonlijke e-mailberichten van ING te ontvangen. Als klager geen persoonlijke e-mailberichten wenste te ontvangen, had het op zijn weg gelegen om in het geheel geen e-mailadres aan ING op te geven. Wanneer klager heeft gedacht dat hij met het opgeven van zijn e-mailadres gebruik heeft gemaakt van zijn recht van verzet, dan moet ING vaststellen dat deze veronderstelling niet klopte, aldus ING. De overgelegde e-mail maakt volgens ING duidelijk waar ING het e-mailadres voor gebruikt: voor persoonlijke e-mails, uit oogpunt van service.

Het oordeel van de Commissie

1) Klager maakt bezwaar tegen de uiting omdat hij deze in strijd acht met (onder andere) artikel 1.3 onder a Code e-mail. Om die reden dient de vraag te worden beantwoord of er sprake is van reclame via e-mail in de zin van artikel 1.2 onder a van deze code. Volgens klager gaat het om reclame. De Commissie begrijpt het verweer aldus dat ING het bericht beschouwt als servicebericht, dat niet als reclame kan worden aangemerkt en dat naar klager gestuurd is om hem te behoeden voor onnodige kosten.

2) De Commissie oordeelt hierover als volgt. In de e-mail van 31 oktober 2017 wordt klager aangemoedigd om over te stappen naar het “OranjePakket”. ING vermeldt hierbij dat de consument “voordeliger uit” is en voegt daaraan toe “Doe het nu en profiteer direct”. De Commissie is van oordeel dat in de e-mail op wervende wijze een nieuwe dienst wordt aangeprezen en de e-mail om die reden als reclame kan worden beschouwd in de zin van artikel 1.2 onder a Code e-mail.

3) ING heeft het e-mailadres van klager verkregen in het kader van een verkoop aan klager. Anders gezegd: klager is klant bij ING. Om die reden is het ING in beginsel toegestaan om aan klager reclame te sturen. Klager heeft echter meegedeeld dat hij gebruik heeft gemaakt van zijn recht van verzet als bedoeld in artikel 5.1 Code e-mail, omdat hij geen reclame wenste te ontvangen. Hij heeft ter onderbouwing een (ongedateerde) e-mail van ING aan hem overgelegd waarin onder meer staat: “U ontvangt op dit moment geen nieuws en aanbiedingen van ING. Bekijk alle e-mails met nieuws en aanbiedingen”. De Commissie acht met deze tekst voldoende aannemelijk gemaakt dat klager blijkbaar reeds gebruik had gemaakt van zijn recht van verzet en dat ING hiervan op de hoogte was. De tekst in de e-mail en het feit dat klager in deze e-mail een e-mailadres opgeeft waar hij persoonlijke e-mails op wenst te ontvangen, kan naar het oordeel van de Commissie door ING niet zo opgevat worden dat klager ING hiermee (weer) toestemming geeft om hem reclame via e-mail toe te sturen.

4) Samenvattend is de Commissie van oordeel dat ING klager reclame heeft toegestuurd, terwijl het voor afzender duidelijk was dat klager gebruik had gemaakt van zijn recht van verzet. Het toesturen van de e-mail acht de Commissie daarom in strijd met artikel 5.1 Code e-mail.  

5) Klager stelt dat de uiting (ook) niet aan de Code e-mail voldoet, omdat in de uiting de contactgegevens (of een directe link hiernaar) van ING ontbreken en dat evenmin de mogelijkheid is opgenomen om zich daarin op eenvoudig wijze af te melden voor reclame via e-mail. Dit deel van de klacht kan niet slagen. De Commissie acht met de ‘knop’  “> Afmelden” en de hyperlink die geboden wordt onder “U kunt ons bereiken via chat, telefoon, […]” voldoende aannemelijk dat de uiting wel de mogelijkheid biedt tot afmelden en contact op de in de Code e-mail voorgeschreven wijze. 

6) Voor wat betreft het onderdeel van de klacht dat ING (destijds) bij de verkoop van de dienst geen mogelijkheid tot verzet geboden heeft, merkt de Commissie op dat deze verkoop op een voor de Commissie onbekend, eerder moment heeft plaatsgevonden. Wanneer dit was, en op welke wijze dit is gebeurd en of daarbij door afzender de mogelijkheid van verzet geboden is, is op basis van de klacht en de wijze waarop deze onderbouwd is niet vast te stellen. De Commissie wijst dit onderdeel van de klacht af.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing van de Reclame Code Commissie

De Commissie acht het versturen van de uiting in strijd met 5.1 Code e-mail. Zij beveelt afzender aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst zij de klacht af.