De bestreden reclame-uiting
Het betreft de website www.goudaankoop.nl voor zover op de homepage van deze website naar “Referenties” wordt gelinkt en men, door te klikken op deze link, 249 “reacties” ziet die van klanten van adverteerder afkomstig zouden zijn.
De klacht
Klaagster heeft na een slechte ervaring met een winkel van adverteerder in Amsterdam op 10 oktober 2017 een recensie (referentie) op de website van adverteerder geplaatst en deze vervolgens ook bij de referenties op die website zien staan. Op 18 oktober 2017 ontdekte klaagster dat haar recensie was verwijderd. Zij was hierover niet geïnformeerd. Klaagster heeft vervolgens alle 249 reacties gelezen en meent dat bijna alle reviews gemanipuleerd zijn. Zij onderbouwt dit als volgt.
- Alle 249 zijn positief.
- De reacties zijn bijna allemaal in dezelfde stijl geschreven en in elke review wordt een positief punt van adverteerder genoemd.
- Van degenen die een reactie hebben geplaatst wordt alleen een voornaam of achternaam geplaatst. Dit is niet logisch omdat mensen ook initialen gebruiken.
- In geen enkele reactie staan spelfouten.
Klaagster stelt dat door deze manipulatie een potentiële koper bij zijn keuze voor een bedrijf verkeerde informatie krijgt.
Het verweer
De reactie van klaagster is niet verwijderd maar niet doorgekomen door een technische oorzaak. De laatste recensie die is doorgekomen is geplaatst op 20 december 2016. Zonder dat adverteerder het wist, blijkt de site een storing te hebben waardoor recensies niet meer doorkomen. Adverteerder zal dit laten oplossen door haar webbeheerder. Dat er geen negatieve recensies zijn, is het gevolg van het feit dat klanten naar tevredenheid zijn geholpen.
De verdere reacties
Partijen handhaven hun standpunten. Adverteerder wijst erop dat de recensie van klaagster niet van invloed is geweest op het totale aantal reacties dat op haar website werd genoemd.
De reactie van adverteerder op vragen van de voorzitter
Namens de voorzitter is aan adverteerder gevraagd om gegevens te verstrekken in verband met de beoordelingen. Adverteerder heeft daarop meegedeeld dat zij geen gegevens kan verstrekken omdat haar website “is gehackt en platgegooid met ruim 32.000 spamberichten”. De pagina met referenties werkt al een jaar niet en is ook niet bereikbaar voor adverteerder.
Het oordeel van de voorzitter
1) De klacht is gericht tegen de website van adverteerder voor zover het betreft de referenties waarnaar op de homepage wordt gelinkt. Hier staan 249 reacties. Klaagster stelt in de eerste plaats dat deze reacties door adverteerder zelf zijn opgesteld. Zij onderbouwt dit door te stellen dat alle 249 reacties positief zijn, in dezelfde stijl zijn geschreven waarbij in elke reactie een positief punt van adverteerder wordt genoemd, terwijl van degenen die een reactie zouden hebben geplaatst alleen een voor- of achternaam wordt genoemd en geen initialen, alsmede door erop te wijzen dat in geen enkele reactie spelfouten staan.
2) De voorzitter oordeelt dat het op grond van hetgeen klaagster aldus gemotiveerd heeft gesteld op de weg van adverteerder lag om aannemelijk te maken dat de ‘referenties’ op de website daadwerkelijk van consumenten afkomstig zijn. Adverteerder heeft dit nagelaten. Ook na vragen van de voorzitter heeft adverteerder op geen enkele wijze onderbouwd dat de referenties van consumenten afkomstig zijn. Dat deze onderbouwing door technische oorzaken niet mogelijk zou zijn terwijl deze oorzaken het tegelijkertijd kennelijk wel toelaten dat positieve referenties geordend op de website van adverteerder verschijnen, acht de voorzitter ongeloofwaardig. Daar komt bij dat deze referenties in feite steeds dezelfde toon en strekking hebben, waarbij opvalt dat de lezer herhaaldelijk met zoveel woorden wordt aangeraden gebruik te maken van de diensten van adverteerder omdat zij vergeleken met andere bedrijven de “hoogste” of ”beste” prijs biedt. Daarbij worden overdreven mededelingen gedaan zoals: “Ben nog steeds een beetje trillerig van het hoge bedrag welke ik, tegen verwachting in, gekregen heb” en “Goudaankoop is wel de beste en eerlijkste van allemaal!”. De voorzitter acht het om deze redenen niet aannemelijk dat de referenties van consumenten afkomstig zijn. Nu het op grond van het voorgaande ervoor moet worden gehouden dat adverteerder zelf de referenties heeft opgesteld, oordeelt de voorzitter dat zij zich op bedrieglijke wijze heeft voorgedaan als consument. Dit is in strijd met punt 21 van de bij artikel 8.5 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) behorende bijlage 1 en daarmee in strijd met artikel 7 NRC.
3) Verder is niet in geschil dat klaagster een negatieve beoordeling heeft geplaatst die aanvankelijk zichtbaar was bij de referenties maar later is ‘verdwenen’. Adverteerder heeft aangevoerd dat ook dit het gevolg was van een technische oorzaak. Indien deze stelling juist is, neemt dat niet weg dat het op de weg van adverteerder lag om deze oorzaak te verhelpen. Indien het niet mogelijk is negatieve beoordelingen te plaatsen, zal de algemene presentatie van een adverteerder immers onevenwichtig en daardoor misleidend zijn, zelfs als de positieve beoordelingen waar zouden zijn. Deze misleiding kan de gemiddelde consument (die nog geen contact met deze handelaar heeft gehad) ertoe brengen adverteerder te kiezen in plaats van een concurrent. Dit handelen is strijdig met de professionele toewijding, zoals bedoeld in artikel 7 NRC. De voorzitter oordeelt daarom dat adverteerder tevens in strijd met artikel 7 NRC heeft gehandeld door na te laten maatregelen te nemen die het mogelijk zouden maken de negatieve beoordeling van klaagster te plaatsen.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van hetgeen hiervoor is overwogen heeft adverteerder in strijd met artikel 7 NRC gehandeld. De voorzitter beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze te handelen.