De klacht
De klacht betreft het ongevraagd toezenden van (in chronologische volgorde en voor zover in het dossier aanwezig) de volgende e-mails:
e-mails d.d. 29 juli 2017, 31 juli 2017 en 1 augustus 2017 met respectievelijk als onderwerp “Uw volgende reis is net goedkoper geworden!”, “R. Hierden wacht op u” en “R., Arnhem heeft lastminutedeals!”. In deze e-mails staan telkens diverse aanbiedingen met betrekking tot accommodaties die men via verweerder kan boeken.
e-mails d.d. 5 augustus 2017 en 29 augustus 2017 met telkens als onderwerp: “Hoe was Hotel Kasteel de Essenburgh”. In beide e-mails vraagt verweerder hoe klager de accommodatie beoordeelt.
een e-mail d.d. 19 februari 2018 met als onderwerp: “Uw reservering in Driebergen komt eraan!”. In de e-mail staan de route, reserveringsgegevens, betalingsgegevens. populaire bezienswaardigheden in de buurt in verband met de reservering, en wordt verder onder meer gezegd: “Boek nu uw taxi of luchthavenshuttle! Regel vervoer van het vliegveld naar Landgoed de Horst met mozio.com” en “Ontvang de beste deal voor autoverhuur We werken samen met Rentalcars.com om ervoor te zorgen dat u de laagst mogelijke prijs betaalt voor uw reis”.
Het verweer
Verweerder heeft gemotiveerd verweer gevoerd. Voor de inhoud van dit verweer wordt verwezen naar de aangehechte kopie van de beslissing van de voorzitter.
Het oordeel van de voorzitter
De voorzitter heeft, kort weergegeven, geoordeeld dat de e-mail van 19 februari 2018 (in de klacht genoemd onder 3.) niet aan klager verzonden had mogen worden omdat verweerder reeds op 18 februari 2018 bekend was met de wens van klager om geen e-mail te ontvangen. De voorzitter heeft een aanbeveling op dit punt achterwege gelaten omdat klager heeft erkend dat verweerder na 19 februari 2018 geen reclame via e-mail meer aan hem heeft toegezonden. Voor het overige heeft de voorzitter de klacht afgewezen. Het volledige oordeel van de voorzitter is aan deze beslissing gehecht.
Het bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Klager heeft screenshots overgelegd van 1 augustus 2017 en 8 september 2017, die respectievelijk een uitschrijving van de nieuwsbrief en van ‘uitnodigingen om accommodaties te beoordelen’ tonen. Kennelijk wil klager hiermee betogen dat hij zich al eerder dan 18 februari 2018 heeft uitgeschreven voor de beoordeling van accommodaties.
Voorts betwist klager dat de “mailwisseling” gestopt is op 19 februari 2018.
Uit bovenstaande is op te maken dat eerder verweer is aangetekend en dat niet een, maar twee keer is “gespamd”, aldus klager.
Verder beschouwt klager, in tegenstelling tot de voorzitter, het invullen van een enquête na afloop als het vragen om een dienst. “Met name” omdat hij zich heeft kunnen afmelden voor het ontvangen van dergelijke enquêtes, vindt hij het invullen ervan niet meer te beschouwen als onderdeel van de dienst.
De reactie van verweerder op het bezwaar
Verweerder heeft het bezwaar van klager gemotiveerd weersproken. Dit verweer komt voor zover nodig aan bod bij de mondelinge behandeling en het oordeel van de Commissie.
De mondelinge behandeling
Verweerder heeft haar standpunt nader toegelicht aan de hand van pleitaantekeningen. Verweerder benadrukt dat zij de privacy van de gebruikers van haar platform serieus neemt en de marketing- en communicatievoorkeuren van de gebruikers respecteert. Tegen de inhoudelijke punten van het bezwaar heeft verweerder het volgende aangevoerd.
De stelling dat klager zich per 1 augustus 2017 zou hebben afgemeld, is niet onderbouwd doordat het screenshot dat klager hiertoe heeft overgelegd geen datum bevat. Na klagers afmelding voor nieuwsbrieven en beoordelingsverzoeken op 8 september 2017 zijn aan klager geen nieuwsbrieven of beoordelingsverzoeken meer gestuurd. Na 18 februari heeft klager alleen nog een reserverings-bevestiging ontvangen (d.d.19 februari 2018) en twee e-mails van de klantenservice van verweerder, die niet als reclame kunnen worden beschouwd.
Het oordeel van de Commissie
1. Klager maakt bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter omdat er in de beslissing van 3 oktober 2018 vanuit wordt gegaan dat verweerder op 18 februari 2018 op de hoogte was van klagers wens om geen reclame meer te ontvangen. Volgens klager is dit onjuist; uit door klager overgelegde screenshots zou blijken dat hij zich al op 1 augustus en 2017 en 8 september 2017 heeft uitgeschreven voor nieuwsbrieven en beoordelingsuitnodigingen. Van de twee door klager overgelegde screenshots is er slechts één gedateerd: de uitschrijving van het ontvangen van beoordelingsverzoeken van accommodaties. Op dit screenshot is de datum 8 september 2017 zichtbaar. De datum van 1 augustus 2017 is echter op geen van beide overgelegde screenshots zichtbaar. De Commissie gaat er om die reden vanuit dat klager zich per 8 september 2017 heeft uitgeschreven voor beoordelings-verzoeken. Nu niet gebleken is dat klager na deze datum nog beoordelingsverzoeken heeft ontvangen (immers, de e-mails met daarin een beoordelingsverzoek die klager ontving, dateren van 5 en 29 augustus 2017, en zijn dus van eerdere datum dan 8 september 2017), acht de Commissie dit deel van het bezwaar reeds om die reden ongegrond, los van de aard van dit soort berichten.
2. Klager betwist dat de “mailwisseling” gestopt is na 19 februari 2018. Klager heeft echter geen e-mails met reclame overgelegd die hij na 19 februari 2018 heeft ontvangen. Voor zover klager doelt op de e-mailwisseling die hij op 23 februari 2018 (op zijn initiatief) met de klantenservice van verweerder had, geldt dat dit geen reclame is.
3. Klager maakt tenslotte bezwaar tegen het onderdeel van de beslissing van de voorzitter waarin staat dat het invullen van een enquête geen reclame is. Klager vindt dat het invullen van een enquête wél als het vragen een dienst, en dus als reclame kan worden beschouwd, “met name” omdat hij zich voor dergelijke beoordelingsverzoeken heeft kunnen afmelden. De Commissie overweegt met betrekking tot dit punt als volgt.
De e-mails van 5 en 29 augustus 2017 bevatten uitsluitend een verzoek tot het meewerken aan een evaluatie. Een dergelijk verzoek houdt direct en onlosmakelijk verband met de bestaande contractuele relatie tussen partijen en dient als een uitvloeisel daarvan in het kader van de bedrijfsvoering te worden beschouwd (vgl. dossier 2017/00063). Het argument van klager dat er sprake is van reclame omdat hij zich kon afmelden voor een dergelijk beoordelingsverzoek treft geen doel, omdat het bij de vraag of een e-mail als reclame beschouwd moet worden geen rol speelt of men zich al dan niet kan afmelden voor de betreffende e-mail.
De beslissing
De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter voor zover hier bezwaar tegen is gemaakt en wijst het bezwaar af.
De beslising van de voorzitter d.d. 3 oktober 2018:
De klacht
De klacht betreft het ongevraagd toezenden van (in chronologische volgorde en voor zover in het dossier aanwezig) de volgende e-mails:
- e-mails d.d. 29 juli 2017, 31 juli 2017 en 1 augustus 2017 met respectievelijk als onderwerp “Uw volgende reis is net goedkoper geworden!”, “R. Hierden wacht op u” en “R., Arnhem heeft lastminutedeals!”. In deze e-mails staan telkens diverse aanbiedingen met betrekking tot accommodaties die men via verweerder kan boeken.
- e-mails d.d. 5 augustus 2017 en 29 augustus 2017 met telkens als onderwerp: “Hoe was Hotel Kasteel de Essenburgh”. In beide e-mails vraagt verweerder hoe klager de accommodatie beoordeelt.
- een e-mail d.d. 19 februari 2018 met als onderwerp: “Uw reservering in Driebergen komt eraan!”. In de e-mail staan de route, reserveringsgegevens, betalingsgegevens. populaire bezienswaardigheden in de buurt in verband met de reservering, en wordt verder onder meer gezegd: “Boek nu uw taxi of luchthavenshuttle! Regel vervoer van het vliegveld naar Landgoed de Horst met mozio.com” en “Ontvang de beste deal voor autoverhuur We werken samen met Rentalcars.com om ervoor te zorgen dat u de laagst mogelijke prijs betaalt voor uw reis”.
Het verweer
Verweerder licht haar bedrijfsopzet toe evenals de volgens haar zeer serieuze wijze waarop zij omgaat met privacy en naleving van toepasselijke wetgeving. Zij legt in verband daarmee uittreksels over van haar privacyverklaring en haar algemene voorwaarden die aan gebruikers herhaaldelijk en op verschillende wijzen worden kenbaar gemaakt. Verweerder respecteert de e-mail voorkeuren van klanten en biedt altijd de mogelijkheid van verzet. Verweerder heeft een gerechtvaardigd belang voor het versturen van zowel e-mailmarketingberichten als beoordelingsverzoeken en reserveringsbevestigingen. In alle e-mailmarketingberichten geeft verweerder de mogelijkheid tot afmelding via een hyperlink. Ook kan de gebruiker zijn voorkeuren aanpassen in zijn klantomgeving. De door verweerder aan klager verzonden e-mails zijn niet in strijd met wet- en regelgeving. De e-mailmarketingberichten zijn verstuurd naar een bestaande klant voor eigen producten en diensten van verweerder waarbij de gegevens van klager zijn verkregen bij een transactie (een reservering door klager) waarbij klager op het moment van de transactie is geïnformeerd over het gebruik van zijn e-mailadres voor marketingdoeleinden en waarbij een effectieve mogelijkheid voor afmelden is geboden. De e-mails waarin om een beoordeling wordt verzocht dienen niet te worden beschouwd als
e-mailmarketing omdat zij geen (commerciële) aanbiedingen, uitnodigingen of speciale premies bevatten. Reserveringsbevestigingen maken deel uit van de transactie en dienen ertoe klager als klant te informeren over de door hem gemaakte reservering. In de bevestigingen is een marketingelement opgenomen als een dienst voor de klant, maar deze marketing is niet het belangrijkste doel van de reserveringsbevestiging. De e-mails waarin een reactie van de klantenservice staat, zijn geïnitieerd door klager en kunnen niet als marketing worden beschouwd. Klager heeft zich afgemeld voor het ontvangen van e-mailmarketingberichten door e-mails te sturen naar een noreply e-mailadres in plaats van zich af te melden via de afmeldlink. In overeenstemming met gangbare bedrijfspraktijken kan een noreply e-mailadres niet gebruikt worden voor het afmelden van marketingberichten of voor andere verzoeken, aangezien er geen antwoord kan worden ontvangen op een noreply e-mailadres. Als gevolg hiervan werden de afmeldverzoeken van klager niet geregistreerd. Pas op 23 februari 2018 werd verweerder voor het eerst op de hoogte gesteld van de wens van klager om zich af te melden voor e-mailmarketingberichten. Verweerder heeft vervolgens onmiddellijk en op effectieve wijze ervoor gezorgd dat klager geen e-mailmarketingberichten meer ontvangt.
De reactie van klager
Klager legt stukken over waaruit volgens hem blijkt dat hij gebruik heeft gemaakt van het recht van verzet.
De reactie van verweerder
Verweerder deelt mee dat klager sinds 29 juli 2017 als klant geregistreerd staat, nu hij toen zijn eerste reservering via verweerder maakte. Indien een klant zich afmeldt voor e-mailmarketingberichten wordt dit direct in het interne systeem van verweerder geregistreerd. Als een klant zich niet afmeldt, wordt dit niet geregistreerd.
Het oordeel van de voorzitter
Ten aanzien van de hierboven sub 1 weergegeven e-mails
1) Verweerder stelt dat klager sinds 29 juli 2017 als klant geregistreerd staat. Verder volgt uit de stellingen van verweerder dat op het moment dat klager klant werd, aan hem de mogelijkheid is geboden zich af te melden voor reclame via e-mail, maar dat hij van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt. Uit hetgeen klager stelt, blijkt niet dat deze stellingen onjuist zijn. Uit de stukken blijkt weliswaar dat klager op 1 augustus 2017 aan verweerder heeft bericht dat hij “al eens eerder” heeft meegedeeld dat hij geen e-mail van verweerder wenst te ontvangen, maar het had naar het oordeel van de voorzitter voor de hand gelegen dat klager, indien hij op 29 juli 2017 van de hiervoor bedoelde mogelijkheid gebruik had gemaakt, specifiek daarnaar had verwezen in plaats van te melden dat hij “al eens eerder” de wens had geuit geen e-mails van verweerder te willen ontvangen. Uitgaande hiervan dient de reactie van klager op de e-mail van 1 augustus 2017 als de eerste uitoefening van het recht van verzet te worden beschouwd. De sub 1 bedoelde e-mails zijn vóór dit moment verzonden en kunnen daarom niet in strijd met artikel 1.3 Code e-mail worden geacht. Klager heeft overigens het recht van verzet uitgeoefend door te reageren op de e-mail van 1 augustus 2017 (en 29 augustus 2017) in plaats van gebruik te maken van de speciale afmeldlink. Nu deze e-mail (evenals de e-mail van 29 augustus 2017) een noreply adres vermeldt, heeft deze verweerder niet bereikt. In de e-mail wordt ook uitdrukkelijk gewezen op het feit dat men niet de ‘antwoord’-functie moet gebruiken. Klager heeft overigens niet afzonderlijk bezwaar gemaakt tegen het gebruik van een noreply adres, zodat de voorzitter aan dit aspect voorbijgaat. Nu het recht van verzet alleen wordt uitgeoefend indien de wil van de geadresseerde om geen reclame via e-mail te ontvangen de afzender daadwerkelijk bereikt, komt aan de reactie van klager van 1 augustus 2017 verder geen belang toe voor deze zaak. Ten aanzien van de sub 1 bedoelde e-mails wordt de klacht op grond van het voorgaande afgewezen.
Ten aanzien van de hierboven sub 2 weergegeven e-mails
2) In deze e-mails vraagt verweerder aan klager hoe hij een bepaalde accommodatie beoordeelt. De e-mails bevatten uitsluitend een verzoek tot het meewerken aan een evaluatie. Een dergelijk verzoek houdt direct en onlosmakelijk verband met de bestaande contractuele relatie tussen partijen en dient als een uitvloeisel daarvan te worden beschouwd (vgl. dossier 2017/00063). Daarbij valt, voor zover de voorzitter kan constateren, niet een specifiek belang aan te wijzen dat verband houdt met marketingdoeleinden. Nu de e-mails sub 2 niet kunnen worden beschouwd als reclame in de zin van de Code e-mail, dient de klacht in zoverre te worden afgewezen. Dat klager, zoals blijkt uit een door hem overgelegde bevestiging van 8 september 2017, zich bij verweerder heeft uitgeschreven voor beoordeling van accommodaties, doet voor dit geschil niet ter zake nu de hier bedoelde e-mails geen reclame in de zin van de Code e-mail zijn en daarom niet in strijd met deze code kunnen zijn. Evenmin volgt uit deze bevestiging dat verweerder geen reclame via e-mail meer aan klager mocht toezenden.
Ten aanzien van de hierboven sub 3 weergegeven e-mail
3) In de e-mail sub 3 verstrekt verweerder in het kader van een reservering de gegevens over de reservering, aangevuld met informatie over de route en populaire bezienswaardigheden in de buurt. Verder wordt gewezen op de mogelijkheid met mozio.com een taxi of luchthavenshuttle te boeken en wordt gezegd: “Ontvang de beste deal voor autoverhuur. We werken samen met Rentalcars.com om ervoor te zorgen dat u de laagst mogelijke prijs betaalt voor uw reis”. Naar het oordeel van de voorzitter gaan de mededelingen over de taxi en het huren van een auto het kader van een ‘zuivere’ reserveringsbevestiging te buiten. Met name de wijze waarop op de mogelijkheid van het huren van een auto wordt gewezen, brengt mee dat de e-mail tevens als reclame-uiting dient te worden aangemerkt waarop de Code e-mail van toepassing is. Klager heeft deze e-mail ontvangen nadat hij blijkbaar op 18 februari 2018 geboekt had. Daarbij heeft klager, blijkens een door hem overgelegde print, in het vakje voor “Speciale Verzoeken” ingevuld: “geen reclame, gegevens niet verstrekken aan derden”. De voorzitter acht het aannemelijk dat deze mededeling verweerder niet heeft bereikt, nu het vakje onmiskenbaar was bedoeld om wensen door te geven aan de accommodatie. Daarnaast heeft klager, blijkens de door hem bij zijn reactie overgelegde stukken, op 18 februari 2018 afzonderlijk aan de klantenservice van verweerder meegedeeld dat hij geen reclame meer wenst te ontvangen. Aldus is verweerder op 18 februari 2018 bekend geworden met de wens van klager om zich af te melden voor reclame via e-mail. Verweerder had op grond van artikel 5.1 Code e-mail deze wens onverwijld dienen in te willigen. De e-mail van 19 februari 2018 had daarom niet aan klager verzonden mogen worden, zodat in strijd met genoemde bepaling is gehandeld. Nu klager evenwel heeft erkend dat verweerder na 19 februari 2018 geen reclame via e-mail meer aan hem heeft toegezonden zal de voorzitter gebruik maken van zijn bevoegdheid als bedoeld in artikel 12 lid 5 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep en een aanbeveling achterwege laten.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van hetgeen onder 3) is vermeld heeft verweerder gehandeld in strijd met artikel 5.1 Code e-mail.
De voorzitter wijst de klacht voor het overige af.