De bestreden reclame-uiting
Het betreft een e-mail van Booking.com met de bevestiging van een boeking. Het onderwerp luidt: “Bedankt! Uw boeking bij Black Label Hotel Valkenburg is bevestigd.”
Na de gegevens over de boeking, het hotel en de prijs staat in een apart kader:
“Verwijs je vrienden door en verdien 20 euro
Voor elke vriend die via je vriendenlink boekt, ontvang je 20 euro op je creditcard. Je vrienden krijgen 10 procent van hun boeking terug! Meer informatie
Deel deze link met je vrienden:…..”
Onder dit kader volgt nadere informatie over de kamer en de reserverings- en annuleringsvoorwaarden.
Helemaal onderaan de e-mail staat, in een apart kader geplaatst, een foto van twee mannen in een auto en de tekst:
“Boek… en rijden maar! Eenvoudig een auto huren via Booking.com
Hoe verder je reis, hoe beter! Het huren van een auto gaat bij ons snel en gemakkelijk. We bieden zelfs gratis annulering.
Zoek uw huurauto>>
Daaronder staat een laatste kader met een foto van een man en een vrouw achterin een auto met de tekst:
“Een rechtstreekse taxi naar uw bedrijf.
Voorkom gedoe na uw vlucht met een rechtstreekse taxi naar Black Label Hotel Valkenburg. Hij wacht op u nadat u bent geland.”
De klacht
Klager heeft zich in september 2017 uitgeschreven voor de ontvangst van nieuwsbrieven en uitnodigingen om accommodaties te beoordelen. Van deze uitschrijvingen heeft klager van Booking.com bevestigingen ontvangen die hij bij zijn klacht heeft overgelegd.
Klager stelt dat hij ondanks dat hij eerder heeft aangegeven geen ‘spam’ te willen ontvangen van Booking.com, hij dit toch heeft ontvangen bij deze bevestiging van deze boeking. In de bevestiging staat immers reclame voor het huren van een auto, het boeken van een taxi en wordt klager om een dienst gevraagd, te weten het verwijzen naar vrienden. Bovendien heeft klager bij de aanmelding niet aangevinkt dat hij een taxi of auto wenst en niet actief aangegeven dat hij reclame wenst te ontvangen.
Klager wijst tenslotte op een eerdere beslissing van de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie waarin is geoordeeld dat verweerder in strijd met de Code e-mail heeft gehandeld door het toesturen van reclame ondanks zijn afmelding voor reclame bij de klantenservice van Booking.com op 18 februari 2018.
Het verweer
Uit het dossier van klager blijkt dat klager zich in september 2017 heeft uitgeschreven voor nieuwsbrieven en het beoordelen van bezochte accommodaties. Sindsdien heeft hij van Booking.com geen nieuwsbrieven of uitnodigingen ontvangen. Waar klager op doelt, zijn de voorgestelde aanvullende services/aanbiedingen die direct verband houden met en direct volgen op de door hem gedane boeking, zoals ook blijkt uit de tekst.
Het betreft een bevestiging naar aanleiding van een door klager zelf gedane boeking. In het kader van zijn boeking is hierin tevens een kortingslink aan klager aangeboden. Er wordt geen “dienst” gevraagd maar een vrijblijvende kortingsbeloning gegeven als dank voor het boeken. Ook de aanbevelingen met betrekking tot het huren van een auto of taxi houden direct verband met de boeking. Van aparte e-mails, anders dan de bevestigingsmail, is geen sprake.
Klager stelt verder dat hij heeft gewenst om geen reclame te ontvangen maar heeft dit verzoek tijdens zijn boeking niet aan Booking.com gericht. Bovendien zijn, anders dan klager meent, eerdere klachten van klager door de Reclame Code Commissie afgewezen en nimmer door de Commissie geoordeeld dat Booking.com jegens klager heeft gehandeld in strijd met de Nederlandse Reclame Code.
Het oordeel van de voorzitter
Niet in geschil is dat klager een boeking heeft gedaan bij verweerder en dat verweerder een bevestiging van de boeking per e-mail aan klager mocht zenden. Verweerder veronderstelt dat zij klager daarin ook kan wijzen op de mogelijkheid om in het kader van de boeking gebruik te maken van de mogelijkheid om een auto te huren of een taxi te bestellen en een korting aan te bieden bij het delen van een link met ‘vrienden’.
Klager stelt dat die veronderstelling onjuist is en dat met het toezenden van deze onderdelen in de e-mail in strijd is gehandeld met de Code reclame via e-mail (hierna Code e-mail) omdat sprake is van reclame en klager verweerder eerder had meegedeeld dat hij geen reclame wenst te ontvangen.
Allereerst dient aldus te worden beoordeeld of sprake is van reclame in de zin van de Code e-mail. In artikel 1.2 onder a van deze code staat dat daaronder wordt verstaan: het per e-mail aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden, alsmede het vragen van diensten. De gewraakte e-mail betreft de bevestiging aan klager van zijn boeking bij Booking.com met na de gegevens van de boeking en vóór informatie over de kamer en annuleringsvoorwaarden, parkeren en internet, een kortingsaanbod van 20 euro bij het delen van een link met vrienden. Onderaan de e-mail wordt gewezen op de mogelijkheden om via Booking.com een auto te huren of taxi te bestellen. Deze onderdelen betreffen naar het oordeel van de voorzitter geen zakelijke mededelingen zonder aanprijzend karakter. Uit onder meer de volgende zinsneden in de uiting blijkt dat deze diensten van verweerder worden aangeprezen: “Eenvoudig een auto huren via Booking.com”, “het huren van een auto gaat bij ons snel en gemakkelijk. We bieden zelfs gratis annulering” en “Voorkom gedoe na uw vlucht met een rechtstreekse taxi… Hij wacht op u nadat u bent geland.”. Om die reden is sprake van reclame in de zin van de Code e-mail.
Een adverteerder mag reclame via e-mail toezenden indien daarvoor vooraf toestemming is verleend door de geadresseerde, dan wel dat het e-mailadres is verkregen in het kader van een verkoop aan de geadresseerde waarbij geen gebruik is gemaakt van het recht van verzet. In dit geval heeft klager een boeking bij verweerder gedaan en mocht verweerder met de bevestiging daarvan klager wijzen op diensten die hem in het kader van de boeking van pas zouden kunnen komen. Klager benadrukt echter dat hij uitdrukkelijk heeft laten weten geen reclame te willen ontvangen (recht van verzet) en heeft daartoe bewijs overgelegd. Dit deel van de klacht kan echter niet slagen. Het door klager uitgeoefende recht van verzet betreft een afmelding voor de ontvangst van nieuwsbrieven en het beoordelen van accommodaties. Daarvan is in de onderhavige uiting geen sprake. Ook het delen van een link valt daar niet onder. Wel heeft klager in het vakje “Speciale Verzoeken”, waarbij staat: “Speciale verzoeken kunnen niet worden gegarandeerd, maar het personeel van de accommodatie zal zijn best doen om aan uw wensen te voldoen”, laten weten geen reclame te willen ontvangen. Dit betreft onmiskenbaar een verzoek gericht aan de accommodatie en niet aan verweerder. Klager heeft daardoor geen algemeen recht van verzet uitgeoefend jegens verweerder.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitter wijst de klacht af.”
Bezwaar tegen de beslissing van de voorzitter
Klagers bezwaar wordt als volgt samengevat.
Klager heeft in 2018 wel recht van verzet in algemene zin uitgeoefend en hij beschikt over een ontvangstbevestiging. In dit verband stelt klager: “(zie bijlage)”.
Verder heeft hij nogmaals kenbaar gemaakt dat hij geen reclame van verweerder wil ontvangen, namelijk op 23 februari 2018. Klager verwijst naar zijn bij het bezwaar overgelegde e-mail van 23 februari 2018.
De reactie op het bezwaar
Verweerders reactie op het bezwaar wordt als volgt samengevat.
Klager heeft meegedeeld dat hij een recht van verzet heeft ingediend op 23 februari 2018. Wat dat betreft benadrukt verweerder dat zij klager, na het uitoefenen van zijn recht van verzet, geen afzonderlijke mails of ‘spam’ met pure marketingdoeleinden heeft toegestuurd.
Naar aanleiding van een boeking door een klant stuurt verweerder een bevestigingsmail met daarin de boekingsgegevens. In deze mail wordt de klant ook een aanvullende service geboden, door te wijzen op het feit dat via verweerders kanalen (website en applicatie) een auto kan worden gehuurd of taxi kan worden geboekt, dit om het plannen van de volledige reis te vergemakkelijken.
Aan klager is na zijn afmelden voor de nieuwsbrieven, de verzoeken om een accommodatie te beoordelen en het algemeen indienen van zijn recht van verzet, nooit een aparte e-mail met pure marketingdoeleinden gestuurd. In de bevestigingsmail gaat het er om de consument op aanvullende services te wijzen, die direct verband houden met het feit dat een klant een boeking heeft gedaan. Deze services worden nooit in een aparte mail aan klanten aangeboden, zonder dat een boeking is gedaan.
Noch aan klager noch aan klanten in het algemeen is een apart bericht gestuurd over bovenbedoelde services. Verweerder heeft klager aldus niet onnodig en ongevraagd ‘gespammed’.
Verweerder heeft, voor wat betreft klager, meermalen in eerdere dossiers meegedeeld dat zij de privacy- en communicatievoorkeuren van haar gebruikers zeer serieus neemt. Dit blijkt ook uit het feit dat klager nooit marketing mails, nieuwsbrieven en/of verzoeken tot beoordeling heeft ontvangen, na zijn afmelden en het indienen van zijn recht tot verzet.
Het oordeel van de Commissie
Blijkens de door klager bij het bezwaarschrift overgelegde bijlagen heeft hij zowel op 18 februari 2018 als op 23 februari 2018 aan verweerder meegedeeld dat hij geen reclame van verweerder wenst te ontvangen, “via welk medium dan ook”. Voornoemde mededeling van klager van 18 februari 2018 was ook aanleiding voor de voorzitter van de Commissie om op 3 oktober 2018 in dossier 2018/00540 (onder 3) te oordelen dat verweerder klagers wens, om geen reclame per e-mail te ontvangen, onverwijld had moeten inwilligen. Een e-mail van 19 februari 2018 had in dat geval niet aan klager mogen worden toegezonden, zo oordeelde de voorzitter, maar een aanbeveling bleef achterwege, omdat klager had erkend dat verweerder na 19 februari 2019 geen reclame meer aan klager had toegezonden.
Tegen bovenbedoeld oordeel van de voorzitter is geen bezwaar gemaakt. Verder is niet gebleken dat klager zijn bovengenoemde wens, om van verweerder geen reclame te ontvangen, heeft ingetrokken.
In het onderhavige dossier 2019/00558 heeft de voorzitter al geoordeeld dat de hier bestreden boekingsbevestiging moet worden aangemerkt als reclame, omdat deze een aanprijzing inhoudt van de mogelijkheid een auto te huren of een taxi te bestellen. Tegen deze beslissing heeft verweerder geen bezwaar gemaakt en de Commissie deelt het oordeel van de voorzitter dat er sprake is van reclame.
Nu klager, zoals hierboven overwogen, op 18 en 23 februari 2018 aan verweerder kenbaar heeft gemaakt dat hij geen reclame van verweerder wenst te ontvangen en deze wens niet is ingetrokken, heeft verweerder gehandeld in strijd met artikel 1.3 onder a Code e-mail, door de bestreden boekingsbevestiging aan klager te doen toekomen.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie vernietigt de beslissing van de voorzitter. Zij acht de reclame-uiting in strijd met artikel 1.3 onder a Code e-mail en beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te verspreiden.
De bestreden reclame-uiting
Het betreft een e-mail van Booking.com met de bevestiging van een boeking. Het onderwerp luidt: “Bedankt! Uw boeking bij Black Label Hotel Valkenburg is bevestigd.”
Na de gegevens over de boeking, het hotel en de prijs staat in een apart kader:
“Verwijs je vrienden door en verdien 20 euro
Voor elke vriend die via je vriendenlink boekt, ontvang je 20 euro op je creditcard. Je vrienden krijgen 10 procent van hun boeking terug! Meer informatie
Deel deze link met je vrienden:…..”
Onder dit kader volgt nadere informatie over de kamer en de reserverings- en annuleringsvoorwaarden.
Helemaal onderaan de e-mail staat, in een apart kader geplaatst, een foto van twee mannen in een auto en de tekst:
“Boek… en rijden maar! Eenvoudig een auto huren via Booking.com
Hoe verder je reis, hoe beter! Het huren van een auto gaat bij ons snel en gemakkelijk. We bieden zelfs gratis annulering.
Zoek uw huurauto>>
Daaronder staat een laatste kader met een foto van een man en een vrouw achterin een auto met de tekst:
“Een rechtstreekse taxi naar uw bedrijf.
Voorkom gedoe na uw vlucht met een rechtstreekse taxi naar Black Label Hotel Valkenburg. Hij wacht op u nadat u bent geland.”
De klacht
Klager heeft zich in september 2017 uitgeschreven voor de ontvangst van nieuwsbrieven en uitnodigingen om accommodaties te beoordelen. Van deze uitschrijvingen heeft klager van Booking.com bevestigingen ontvangen die hij bij zijn klacht heeft overgelegd.
Klager stelt dat hij ondanks dat hij eerder heeft aangegeven geen ‘spam’ te willen ontvangen van Booking.com, hij dit toch heeft ontvangen bij deze bevestiging van deze boeking. In de bevestiging staat immers reclame voor het huren van een auto, het boeken van een taxi en wordt klager om een dienst gevraagd, te weten het verwijzen naar vrienden. Bovendien heeft klager bij de aanmelding niet aangevinkt dat hij een taxi of auto wenst en niet actief aangegeven dat hij reclame wenst te ontvangen.
Klager wijst tenslotte op een eerdere beslissing van de (voorzitter van de) Reclame Code Commissie waarin is geoordeeld dat verweerder in strijd met de Code e-mail heeft gehandeld door het toesturen van reclame ondanks zijn afmelding voor reclame bij de klantenservice van Booking.com op 18 februari 2018.
Het verweer
Uit het dossier van klager blijkt dat klager zich in september 2017 heeft uitgeschreven voor nieuwsbrieven en het beoordelen van bezochte accommodaties. Sindsdien heeft hij van Booking.com geen nieuwsbrieven of uitnodigingen ontvangen. Waar klager op doelt, zijn de voorgestelde aanvullende services/aanbiedingen die direct verband houden met en direct volgen op de door hem gedane boeking, zoals ook blijkt uit de tekst.
Het betreft een bevestiging naar aanleiding van een door klager zelf gedane boeking. In het kader van zijn boeking is hierin tevens een kortingslink aan klager aangeboden. Er wordt geen “dienst” gevraagd maar een vrijblijvende kortingsbeloning gegeven als dank voor het boeken. Ook de aanbevelingen met betrekking tot het huren van een auto of taxi houden direct verband met de boeking. Van aparte e-mails, anders dan de bevestigingsmail, is geen sprake.
Klager stelt verder dat hij heeft gewenst om geen reclame te ontvangen maar heeft dit verzoek tijdens zijn boeking niet aan Booking.com gericht. Bovendien zijn, anders dan klager meent, eerdere klachten van klager door de Reclame Code Commissie afgewezen en nimmer door de Commissie geoordeeld dat Booking.com jegens klager heeft gehandeld in strijd met de Nederlandse Reclame Code.
Het oordeel van de voorzitter
Niet in geschil is dat klager een boeking heeft gedaan bij verweerder en dat verweerder een bevestiging van de boeking per e-mail aan klager mocht zenden. Verweerder veronderstelt dat zij klager daarin ook kan wijzen op de mogelijkheid om in het kader van de boeking gebruik te maken van de mogelijkheid om een auto te huren of een taxi te bestellen en een korting aan te bieden bij het delen van een link met ‘vrienden’.
Klager stelt dat die veronderstelling onjuist is en dat met het toezenden van deze onderdelen in de e-mail in strijd is gehandeld met de Code reclame via e-mail (hierna Code e-mail) omdat sprake is van reclame en klager verweerder eerder had meegedeeld dat hij geen reclame wenst te ontvangen.
Allereerst dient aldus te worden beoordeeld of sprake is van reclame in de zin van de Code e-mail. In artikel 1.2 onder a van deze code staat dat daaronder wordt verstaan: het per e-mail aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden, alsmede het vragen van diensten. De gewraakte e-mail betreft de bevestiging aan klager van zijn boeking bij Booking.com met na de gegevens van de boeking en vóór informatie over de kamer en annuleringsvoorwaarden, parkeren en internet, een kortingsaanbod van 20 euro bij het delen van een link met vrienden. Onderaan de e-mail wordt gewezen op de mogelijkheden om via Booking.com een auto te huren of taxi te bestellen. Deze onderdelen betreffen naar het oordeel van de voorzitter geen zakelijke mededelingen zonder aanprijzend karakter. Uit onder meer de volgende zinsneden in de uiting blijkt dat deze diensten van verweerder worden aangeprezen: “Eenvoudig een auto huren via Booking.com”, “het huren van een auto gaat bij ons snel en gemakkelijk. We bieden zelfs gratis annulering” en “Voorkom gedoe na uw vlucht met een rechtstreekse taxi… Hij wacht op u nadat u bent geland.”. Om die reden is sprake van reclame in de zin van de Code e-mail.
Een adverteerder mag reclame via e-mail toezenden indien daarvoor vooraf toestemming is verleend door de geadresseerde, dan wel dat het e-mailadres is verkregen in het kader van een verkoop aan de geadresseerde waarbij geen gebruik is gemaakt van het recht van verzet. In dit geval heeft klager een boeking bij verweerder gedaan en mocht verweerder met de bevestiging daarvan klager wijzen op diensten die hem in het kader van de boeking van pas zouden kunnen komen. Klager benadrukt echter dat hij uitdrukkelijk heeft laten weten geen reclame te willen ontvangen (recht van verzet) en heeft daartoe bewijs overgelegd. Dit deel van de klacht kan echter niet slagen. Het door klager uitgeoefende recht van verzet betreft een afmelding voor de ontvangst van nieuwsbrieven en het beoordelen van accommodaties. Daarvan is in de onderhavige uiting geen sprake. Ook het delen van een link valt daar niet onder. Wel heeft klager in het vakje “Speciale Verzoeken”, waarbij staat: “Speciale verzoeken kunnen niet worden gegarandeerd, maar het personeel van de accommodatie zal zijn best doen om aan uw wensen te voldoen”, laten weten geen reclame te willen ontvangen. Dit betreft onmiskenbaar een verzoek gericht aan de accommodatie en niet aan verweerder. Klager heeft daardoor geen algemeen recht van verzet uitgeoefend jegens verweerder.
De beslissing van de voorzitter
De voorzitters wijst de klacht af.