De Reclame Code Commissie [9 maart 2017 – beslissing op gedeeltelijk bezwaar]
Het bezwaar tegen de voorzittersbeslissing wordt, voor zover voor het oordeel van belang, als volgt samengevat.
De 25% korting voor 60-plussers geldt alleen bij koppelverkoop. In de uiting staat: “60-plussers ontvangen bij Specsavers altijd 25% kortíng op een complete bril (inclusief montuur, glazen en aanvullende opties)”. Als voorbeelden van opties noemt klager “krasvast” en “donkerende glazen”. Klager vindt de hiervoor aangehaalde tekst “enigszins cryptisch”. De uitleg van deze tekst ten gunste van de gemiddelde consument is naar klagers mening: korting wordt niet alleen aangeboden op één van de drie onderdelen (namelijk 1: glas, 2: montuur en 3: extra’s, als krasvastheid), maar er is korting te verkrijgen op alle drie de onderdelen, of naar keuze van de consument één of meer onderdelen. In werkelijkheid beperkt adverteerder het aanbod ten nadele van de consument tot een koppelverkoop van montuur en glazen. Daarbij bevordert adverteerder “het neoliberale consumentisme”, door hergebruik van het vertrouwde montuur financieel te verhinderen. De reclame zou niet misleidend zijn als de tekst bijvoorbeeld zou luiden: “korting krijgt U uitsluitend als U montuur en glazen bij ons koopt; dan geven we ook nog eens korting op extra’s als krasvastheid en dergelijke”.
De reactie van adverteerder op het bezwaar
Namens adverteerder is -samengevat- als volgt op het bezwaar gereageerd. Uit de uiting blijkt duidelijk dat de 25% korting voor 60-plussers alleen geldt bij aankoop van een complete bril. Daaronder wordt verstaan: montuur, glazen en aanvullende opties. Met zoveel woorden staat in de uiting: “60-plussers ontvangen bij Specsavers altijd 25% kortíng op een complete bril (inclusief montuur, glazen en aanvullende opties”. Ook uit de tekst onder de kopjes “Heldere prijzen Uw prijs in 4 stappen” en “Bereken uw prijs In 4 stappen” op de pagina’s 16 tot en met 19 van de brochure blijkt duidelijk dat men minimaal een montuur en glazen moet kopen, om gebruik te kunnen maken van de aanbieding.
Op pagina 19 is onder de subkop “Kies uw voordeel” wederom vermeld dat de 25% korting geldt bij aankoop van een complete bril. Hier staat:
“Als u 60-plusser bent:
(…) Of 25% korting op een complete bril***”. De asterisken verwijzen naar de mededeling onderaan dezelfde pagina:
“Inclusief montuur, glazen en aanvullende opties. Bij randloze monturen adviseren wij dunne glazen. Voor glasopties zoals dunne glazen gelden vaste toeslagen. Niet in combinatie met andere aanbiedingen”.
De mondelinge behandeling
Klager heeft zijn standpunt mondeling toegelicht. Kort samengevat, vindt hij de uiting niet duidelijk geformuleerd.
Het oordeel van de Commissie
Naar het oordeel van de Commissie blijkt uit de bestreden uiting voldoende duidelijk dat het aanbod “25% korting voor 60-plussers” alleen geldt bij aanschaf van “een complete bril” en dat bij een “complete bril” zijn inbegrepen: “montuur, glazen en aanvullende opties”. De Commissie overweegt daartoe het volgende.
Op pagina 15 van de brochure staat onder het kopje “25% korting voor 60-plussers”: “60-plussers ontvangen bij Specsavers altijd 25% kortíng op een complete bril (inclusief montuur, glazen en aanvullende opties)”.
Vervolgens staat op pagina 19 onder het kopje “4 Kies uw voordeel”, voor zover hier van belang:
“Als u 60-plusser bent: (…) Of 25% korting op een complete bril***”, waarbij de asterisken verwijzen naar de mededeling onderaan dezelfde pagina:
“Inclusief montuur, glazen en aanvullende opties. Bij randloze monturen adviseren wij dunne glazen. Voor glasopties zoals dunne glazen gelden vaste toeslagen. Niet in combinatie met andere aanbiedingen”.
De uiting rechtvaardigt niet de uitleg, zoals kennelijk door klager bedoeld, dat de 25% korting ook wordt aangeboden op één of meer van de drie onderdelen (namelijk glas, montuur en extra’s) afzonderlijk, naar keuze van de consument.
Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing van de Reclame Code Commissie [op gedeeltelijk bezwaar]
De Commissie bevestigt de beslissing van de voorzitter, voor zover klager daartegen bezwaar heeft gemaakt en wijst het desbetreffende gedeelte van de klacht af.
[Hieronder volgt de beslissing waartegen – gedeeltelijk – bezwaar is gemaakt].
De voorzitter van de Reclame Code Commissie [6 december 2016]
De bestreden reclame-uiting
Het betreft een brochure van adverteerder voor zover hierin staat:
“Op vertoon van uw ANBO-ledenpas ontvangt u in alle Specsavers-winkels:
? 35% korting op een complete enkelvoudige of varifocale bril (inclusief montuur, glazen en aanvullende opties)
(…)
Ik ben 60 jaar of ouder
25% korting voor 60-plussers
60-plussers ontvangen bij Specsavers altijd 25% korting op een complete bril (inclusief montuur, glazen en aanvullende opties).”
De klacht
Klager stelt, samengevat, dat hij de onderhavige uiting kreeg waarmee adverteerder klanten de winkel binnenlokt voor een uitgebreid oogonderzoek. In de uiting staat onder meer dat ANBO-leden 35% korting krijgen op een varifocale bril (aanbieding 1). Klager wilde van deze aanbieding gebruik maken. In de winkel bleek echter dat deze aanbieding toen niet meer geldig was. In de uiting staat geen informatie over de termijn van de aanbieding. Toen klager vervolgens gebruik wilde maken van de 25% korting voor 60-plussers (aanbieding 2) bleek deze korting niet te gelden bij hergebruik van een montuur waarover men al beschikt. In de uiting staat niet dat men verplicht is bij adverteerder een montuur te kopen om in aanmerking te komen voor korting. Klager acht de uiting op grond van het voorgaande in strijd met de artikelen 2, 7 en 8 van de Nederlandse Reclame Code (NRC).
Het verweer
Dit wordt als volgt samengevat. Adverteerder begrijpt dat klager de uiting (een brochure) in de Specsavers winkel in Den Haag heeft aangetroffen en in die winkel te horen kreeg dat aanbieding 1 niet meer geldig was. De reactie van de winkel naar klager toe dat de aanbieding niet meer geldig was, is op zich juist. Echter dat doet niet af aan de indruk dat aanbieding 1 nog wel geldig was door de aanwezigheid van die brochure in de winkel. Derhalve kan adverteerder begrijpen dat klager de uiting op een bepaalde wijze misleidend acht. Echter nu het hier gaat om een incident veroorzaakt door en in de winkel, waarbij klager meteen duidelijk is gemaakt dat de aanbieding niet meer geldig was, is de brochure niet in strijd met de waarheid of oneerlijk. De veroorzaakte indruk dat de ANBO-korting nog geldig zou zijn, heeft er bovendien niet toe geleid dat klager ertoe is gebracht of zou zijn gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Klager is niet vanwege het zien van de aanbieding in de brochure naar de winkel gegaan, maar hij heeft de brochure en aanbieding pas in de winkel onder ogen gekregen. Desalniettemin heeft adverteerder uit coulance klager aangeboden alsnog gebruik te maken van de ANBO-korting. Hierbij is helaas ten onrechte de voorwaarde gesteld dat klager dan zijn klacht zou moeten intrekken. Deze voorwaarde had niet behoren te worden gesteld. Adverteerder biedt klager alsnog aan om van de ANBO-korting van 35% gebruik te maken. Adverteerder heeft deze kwestie intern op de agenda gezet om te bezien op welke wijze dit soort ongelukkige incidenten kunnen worden voorkomen en beter kunnen worden opgelost, al dan niet door de geldigheidsduur van de aanbieding te vermelden.
Klager wenste in zijn eigen montuur nieuwe glazen te laten zetten onder gebruikmaking van aanbieding 2 (25% korting voor 60-plussers). Hem werd toen medegedeeld dat dit niet mogelijk was, omdat deze aanbieding niet geldt bij aankoop van alleen glazen. Zoals uit de aanbieding in de brochure blijkt, geldt de 25% korting voor 60-plussers alleen bij aankoop van een complete bril, waaronder wordt verstaan montuur, glazen en aanvullende opties. Met zoveel woorden staat er immers: “60-plussers ontvangen bij Specsavers altijd 25% korting op een complete bril (inclusief montuur, glazen en aanvullende opties)”. Ook verder blijkt uit de uiting dat sprake moet zijn van een complete bril. De mededeling dat deze aanbieding alleen geldt op een complete bril, waarbij ook nog eens wordt gespecificeerd dat dit inclusief montuur, glazen en aanvullende opties is, maakt dat de wijze waarop deze aanbieding wordt geuit niet in strijd met de waarheid, oneerlijk of misleidend is. Voor de gemiddelde consument is genoegzaam duidelijk dat hij minimaal een montuur en glazen moet kopen.
De repliek
Klager handhaaft de klacht.
De dupliek
Deze wordt als volgt samengevat. De brochure was alleen verkrijgbaar in de Specsavers-winkels en is niet op andere wijze aan en onder het publiek verspreid. De brochure is rond half juni 2016 in alle winkels vervangen door een nieuwe brochure. Deze vervanging heeft kennelijk niet bijtijds plaatsgevonden in de Specsavers-winkel die klager heeft bezocht. De als gevolg daarvan in de winkel veroorzaakte initiële en snel daarna gecorrigeerde indruk dat de ANBO-korting nog geldig zou zijn, heeft er niet toe geleid dat klager (de gemiddelde consument) ertoe is gebracht of kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Klager is immers niet vanwege het zien van de aanbieding in de brochure naar de winkel gegaan, maar heeft hij de brochure en aanbieding pas in de winkel onder ogen gekregen.
Adverteerder handhaaft verder haar standpunt, ook ten aanzien van aanbieding 2.
Het oordeel van de voorzitter
Ten aanzien van aanbieding 1 (de 35% korting voor ANBO-leden)
1) Klager maakt in de eerste plaats tegen de uiting bezwaar omdat hij, toen hij in een Specsavers-winkel was, niet de 35% korting kreeg die in de uiting voor ANBO-leden wordt genoemd. Klager stelt in zijn e-mail van 5 september 2016 dat adverteerder met de uiting klanten de winkel binnenlokt. Adverteerder stelt op haar beurt dat de uiting uitsluitend in de winkel verkrijgbaar was. Gelet op hetgeen klager stelt, gaat de voorzitter evenwel ervan uit dat de uiting klager heeft bereikt op een andere wijze dan tijdens een bezoek aan een Specsavers-winkel. Uit hetgeen klager stelt volgt immers dat hij specifiek wegens de uiting en de daarin genoemde actie voor ANBO-leden heeft besloten een Specsavers-winkel te bezoeken in plaats van zijn huidige opticien. Uitgaande hiervan oordeelt de voorzitter als volgt.
2) Niet in geschil is dat in de uiting geen informatie staat over de termijn gedurende welke men gebruik kan maken van aanbieding 1. Deze informatie is essentieel, omdat zonder deze informatie voor de gemiddelde consument (in dit geval de gemiddelde oudere consument waarvoor de aanbieding specifiek geldt) niet duidelijk is of sprake is van een tijdelijke actie, en zo ja, gedurende welke periode men daarvan gebruik kan maken. Derhalve heeft de consument de informatie over de looptijd van de actie nodig om een geïnformeerd besluit over de aanschaf van een bril (montuur en glazen) te kunnen nemen. Nu deze informatie ontbreekt, is sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC. Omdat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting in zoverre misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3) De voorzitter neemt nota van de mededeling van adverteerder dat zij klager alsnog in staat stelt onder de voorwaarden van aanbieding 1 een nieuwe bril te kopen. Tevens neemt de voorzitter nota van de mededeling van adverteerder dat zij “dit soort ongelukkig incidenten” wil voorkomen, in verband waarmee zij overweegt de geldigheidsduur van de aanbieding te vermelden. Nu niet duidelijk is of adverteerder tot dit laatste zal overgaan, zal zij, voor zover nodig, worden aanbevolen om niet meer op de onderhavige wijze reclame te maken.
Ten aanzien van aanbieding 2 (de 25% korting voor 60-plussers)
4) Uit de klacht blijkt dat klager van de aanbieding van 25% korting voor 60-plussers gebruik wilde maken door nieuwe glazen te bestellen voor zijn huidige montuur. Daarmee geeft klager echter een invulling aan de aanbieding die wezenlijk afwijkt van de voorwaarden die in de uiting worden genoemd, te weten dat sprake moet zijn van de aanschaf van een “complete bril inclusief montuur, glazen en aanvullende opties”. Voor de gemiddelde (oudere) consument moet het in dit geval voldoende duidelijk worden geacht dat het vervangen van glazen in een montuur niet onder de voorwaarden van aanbieding 2 valt. Het feit dat adverteerder weigert het montuur van klager tegen korting van nieuwe glazen te voorzien, brengt op grond van het voorgaande niet mee dat de uiting onjuist of misleidend is. In zoverre wordt de klacht afgewezen.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van hetgeen onder 1) tot en met 3) is vermeld, acht de voorzitter de bestreden uiting (aanbieding 1) in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. De voorzitter beveelt adverteerder, voor zover nodig, aan om niet meer op een dergelijke wijze (dat wil zeggen: niet zonder vermelding van een actieperiode) reclame te maken.
Voor het overige wijst de voorzitter de klacht af.