De bestreden reclame-uiting
Het betreft de televisiecommercial van Schoonenberg waarin een hoortoestel voor € 99,- wordt aangeprezen.
De voice-over zegt: “Bij Schoonenberg letten we ook op de kleintjes. Daarom tijdelijk dit superslimme hoortoestel (er verschijnt een hoortoestel in beeld) voor maar 99 euro (naast het hoortoestel verschijnt “€ 99,-” groot in beeld). Kom snel langs in de Schoonenberg winkel of ga naar schoonenberg.nl.” Wanneer het bedrag van € 99,- is genoemd en getoond (vanaf ongeveer seconde 8) verschijnt bovenin beeld in kleinere letters de volgende tekst:
“Deze eigen bijdrage geldt voor de meest verkochte categorie hoortoestellen (indicatie ZN- categorie 3). Vraag in de winkel naar de voorwaarden.” Deze tekst blijft te zien tot het einde van de (ongeveer 15 seconden durende) commercial. Verder verschijnt bij het hoortoestel en de prijs, in grotere letters, in beeld: “Alleen in januari en februari”.
De klacht
Specsavers voert het volgende – verkort en zakelijk weergegeven – aan.
De televisiecommercial is misleidend, omdat geen of op onduidelijke wijze melding wordt gemaakt van enkele (blijkens de website van adverteerder) van toepassing zijnde actievoorwaarden die de omvang en de geldigheid van de aanbieding aanmerkelijk beperken.
Specsavers doelt hierbij op de volgende beperkende voorwaarden:
De aanbieding ‘een hoortoestel voor maar 99 euro’ geldt alleen voor consumenten met een gehoorprobleem dat in categorie 3 van het ZN-protocol valt (47%). Dit betekent dat de aanbieding niet geldt voor de meerderheid (53%) van de mensen die een hoortoestel nodig hebben.
De aanbieding geldt alleen als de basisziektekostenverzekering van de consument het hoortoestel vergoedt, waarvoor aan verschillende voorwaarden moet worden voldaan.
De aanbieding heeft alleen betrekking op een specifiek hoortoestel, namelijk het Nova-sense Intense Pro toestel.
De aanbieding geldt niet voor consumenten die een basisverzekering hebben bij een van de verzekeringsmaatschappijen die behoren tot de VGZ-groep. In 2016 betrof dit circa 24% van alle verzekerden.
In de commercial ligt de nadruk, zowel auditief als visueel, op de claim: ‘hoortoestel voor maar € 99,-’. De claim is absoluut en heeft een algemene strekking, waardoor de gemiddelde (oudere) consument de claim zo zal uitleggen dat men bij Schoonenberg ieder hoortoestel en onder alle omstandigheden kan krijgen voor € 99,-, aldus Specsavers. De beperkende actievoorwaarden zijn ieder op zich en tezamen aan te merken als essentiële informatie. In het bijzonder geldt dit voor de voorwaarden dat de prijs van € 99,- alleen geldt indien de basisverzekering het hoortoestel vergoedt en dat de aanbieding niet geldt voor verzekerden bij de VGZ-groep. De context van de commercial doet niet af aan de absoluutheid en de algemene strekking van de hoofdclaim en maakt de beperkende voorwaarden onvoldoende duidelijk. De mededeling “Deze eigen bijdrage geldt voor de meest verkochte categorie hoortoestellen (indicatie ZN categorie 3). Vraag in de winkel naar de voorwaarden” is slechts 8 seconden in beeld en heeft een klein lettertype. Daardoor, en doordat de hoofdclaim alle aandacht trekt, is deze tekst moeilijk te lezen en te begrijpen. Zelfs de enkele consument – maar niet de gemiddelde (oudere) consument – die wel begrijpt dat de aanbieding alleen geldt voor een bepaald hoortoestel in categorie 3 en dat de genoemde prijs de eigen bijdrage betreft, zal niet beseffen dat alleen van de aanbieding kan worden geprofiteerd indien men niet verzekerd is bij een van de verzekeraars van de VGZ-groep. De commercial is qua ruimte en tijd weliswaar beperkt, maar moet in ieder geval het bestaan van de (twee meest) essentiële beperkende voorwaarden duidelijk maken.
Door het niet, te laat of op onduidelijke wijze verstrekken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen, is de televisiecommercial misleidend in de zin van artikel 8.3 sub c NRC. De commercial gaat gepaard met onjuiste of voor de gemiddelde consument onduidelijke of dubbelzinnige informatie ten aanzien van de aard, de voornaamste kenmerken en de voordelen en reikwijdte van de aanbieding, en het specifieke prijsvoordeel in de zin van artikel 8.2 NRC. De commercial is derhalve misleidend en oneerlijk (artikel 7 NRC), aldus Specsavers.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Schoonenberg erkent dat in de commercial zelf vermeld had moeten worden dat de actie niet (meer) geldt voor consumenten die een zorgverzekering hebben bij de VGZ-groep. Schoonenberg heeft de commercial daarom al tijdens de looptijd aangepast door aan de mededeling bovenin beeld toe te voegen: “Voor VGZ groep verzekerden geldt een speciale aanbieding”. Schoonenberg verzoekt de Commissie uit te spreken dat het in strijd is met de NRC om geen expliciete disclaimer in de commercial op te nemen die de ‘VGZ-uitzondering’ toelicht, maar daarbij geen aanbeveling te doen, nu de (bestreden) ‘oude’ versie van de commercial niet langer wordt uitgezonden en Schoonenberg passende maatregelen heeft getroffen om de bestreden commercial aan de NRC te laten voldoen.
Het niet vermelden in de commercial van de overige in de klacht genoemde voorwaarden voor de actie misleidt de gemiddelde consument niet, aldus Schoonenberg.
Door de combinatie van beeld (afbeelding van het specifieke hoortoestel met daarnaast de prijs van € 99,-) en gesproken tekst (“Daarom tijdelijk dit superslimme hoortoestel voor maar 99 euro”) begrijpt de gemiddelde consument dat de actie geldt voor het in de commercial getoonde hoortoestel.
In de commercial wordt vermeld dat de actie uitsluitend geldt voor de consument die in aanmerking komt voor een ZN-categorie 3 hoortoestel. De consument die op zoek is naar een hoorhulpmiddel snapt wat de ZN-categorieën inhouden, aldus Schoonenberg, omdat alleen sprake is van een vergoeding indien hij binnen een beoordeelde ZN-categorie valt. Die consument begrijpt daardoor ook dat als hij in een andere categorie dan ZN-categorie 3 valt, hij geen gebruik kan maken van de actie. Bovendien wordt dit op de website, waarnaar in de commercial wordt verwezen, toegelicht. Daar wordt ook vermeld dat voor andere ZN-catego-rieën een ander aanbod geldt.
Door in de commercial niet in meer woorden dan nu het geval is te omschrijven dat het aanbod van € 99,- uitsluitend geldt als de zorgverzekering van de consument het hoortoestel vergoedt, wordt de gemiddelde consument evenmin misleid, aldus Schoonenberg. Om voor een zorgvergoeding van het hoortoestel in aanmerking te komen, moet worden voldaan aan een aantal voorwaarden die een wettelijke basis hebben: het gehoorverlies moet revalideerbaar zijn en minimaal 35 dB bedragen, het hoortoestel moet binnen de gediagnosticeerde ZN-categorie vallen en de consument mag niet de afgelopen 5 jaar een vergoeding voor een hoortoestel voor hetzelfde oor hebben ontvangen. De mededeling in de commercial dat het genoemde bedrag van € 99,- een eigen bijdrage is, betreft een expliciete verwijzing naar de bijdrage binnen de zorgverzekering. Schoonenberg maakt aldus voldoende duidelijk dat de actie geldt voor de consument die een zorgverzekering heeft die het hoortoestel vergoedt. Van Schoonenberg kan niet worden gevraagd in de commercial te vermelden wat de wettelijk vastgestelde regeling is voor wat betreft de uitkering door zorgverzekeraars bij hoortoestellenvergoedingen. Bij voor de hand liggende voorwaarden is het acceptabel dat deze op een andere plek – in dit geval in de winkel of op de website waarnaar wordt verwezen – verder worden toegelicht, aldus Schoonenberg.
De mondelinge behandeling
Partijen hebben hun standpunten, mede aan de hand van overgelegde pleitnotities, nader toegelicht. Voor zover van belang voor de beslissing wordt op hetgeen ter zitting is aangevoerd ingegaan in het hiernavolgende oordeel.
Het oordeel van de Commissie
1. In de bestreden commercial biedt Schoonenberg een hoortoestel aan voor € 99. Deze aanbieding houdt in, zo begrijpt de Commissie, dat Schoonenberg de door de zorgverzekeraar uitgekeerde vergoeding voor het in de commercial getoonde hoortoestel aanvult tot voor de consument een eigen bijdrage van € 99,- overblijft. Om van deze aanbieding gebruik te kunnen maken, moet aan een aantal voorwaarden worden voldaan. Ter beoordeling staat of deze beperkingen van het aanbod voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk uit de commercial blijken, nu dit door Specsavers wordt betwist.
2. Vast is komen te staan dat de aanbieding niet geldt voor consumenten die een basisverzekering hebben bij een van de verzekeringsmaatschappijen die behoren tot de VGZ-groep.
Dit betreft een belangrijke beperking van het aanbod, waarop de consument in de commercial zelf gewezen moet worden. Bij dergelijke essentiële informatie kan niet worden volstaan met een verwijzing in de commercial naar de website of naar een winkelmedewerker. Nu sprake is van het ontbreken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen, waardoor deze consument een besluit over een transactie kan nemen dat hij anders niet had genomen, is de commercial misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3. Schoonenberg heeft erkend dat de uitzondering voor VGZ-verzekerden in de commercial had moeten worden vermeld, en heeft inmiddels de tekst “Voor VGZ groep verzekerden geldt een speciale aanbieding” toegevoegd aan de mededeling die vanaf seconde 8 bovenin beeld verschijnt en die eindigt met een verwijzing naar de winkel en de website van Schoonenberg. Op zich acht de Commissie de toegevoegde tekst voldoende om de consument erop attent te maken dat voor VGZ-verzekerden een uitzonderingspositie geldt. Gelet echter op hetgeen hierna bij punt 9 wordt overwogen, is de Commissie van oordeel dat een aanbeveling op dit punt op haar plaats is.
4. Specsavers maakt verder bezwaar tegen de commercial omdat deze volgens haar niet duidelijk maakt dat de actie alleen betrekking heeft op het ‘Nova-Sense Intense Pro’ hoortoestel. Volgens Specsavers wordt de indruk gewekt dat de consument bij Schoonenberg een willekeurig hoortoestel voor € 99,- kan kopen.
5. Deze klacht kan naar het oordeel van de Commissie niet slagen. De commercial maakt voldoende duidelijk dat de actie niet geldt voor alle bij Schoonenberg verkrijgbare hoortoestellen, maar voor een bepaald hoortoestel. Er wordt immers één specifiek hoortoestel getoond, waarbij uitdrukkelijk wordt gezegd “dit slimme hoortoestel”. Dat in de commercial niet wordt vermeld dat het gaat om het ‘Nova-Sense Intense Pro’ hoortoestel, zoals blijkt uit de informatie op de website, betekent niet dat de commercial wegens onvolledigheid of onduidelijkheid misleidend is. De Commissie acht voldoende aannemelijk geworden dat merknamen van hoortoestellen bij de gemiddelde consument weinig of niet bekend zijn en dus niet aangemerkt moeten worden als essentiële informatie die voor de aankoopbeslissing van de consument van belang is. Niet is bestreden dat het in de commercial getoonde hoortoestel het toestel is dat in het kader van de actie, indien is voldaan aan alle voorwaarden, daadwerkelijk voor € 99,- verkrijgbaar is.
6. Specsavers acht de commercial voorts misleidend omdat daaruit volgens haar niet duidelijk blijkt dat de actie alleen geldt als de basisziektekostenverzekering van de consument het hoortoestel vergoedt, wat slechts onder bepaalde voorwaarden het geval is, en als de consument een gehoorprobleem heeft dat in categorie 3 van het ZN-protocol valt.
7. Naar het oordeel van de Commissie mag de gemiddelde consument die interesse heeft in een hoorhulpmiddel er bekend mee worden verondersteld dat hij aanspraak kan maken op een (gedeeltelijke) vergoeding van het hoortoestel door zijn zorgverzekeraar. Uit de mededeling in de commercial dat het bedrag van € 99,- de “eigen bijdrage” betreft, zal de gemiddelde consument dan ook begrijpen dat dit het bedrag is dat door de consument betaald moet worden na vergoeding door de zorgverzekering. Naar het oordeel van de Commissie behoeft Schoonenberg niet in haar commercial te vermelden dat de aanspraak op vergoeding uit de basisverzekering afhankelijk is van de door de zorgverzekeraars gehanteerde (wettelijke) voorwaarden en welke voorwaarden dit zijn. Dat de actie alleen geldt voor een hoortoestel in de ZN-categorie 3 wordt in de commercial expliciet meegedeeld.
8. Op grond van het voorgaande is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument door de inhoud van de in beeld verschijnende mededelingen in de commercial voldoende wordt geïnformeerd over de beperking van de actie tot het getoonde hoortoestel, de ZN-categorie 3 en de situatie dat aanspraak bestaat op vergoeding van het hoortoestel door de zorgverzekering. De Commissie is echter van oordeel dat deze mededeling door de geringe grootte van de letters en de in verhouding tot de hoeveelheid tekst relatief korte duur dat de mededeling in beeld staat, onvoldoende leesbaar is en om die reden niet de vereiste duidelijkheid verschaft. Dit leidt tot het oordeel dat essentiële informatie op onduidelijke wijze wordt verstrekt, en de commercial misleidend is als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC.
9. Nu de uitzondering van de actie voor verzekerden bij de VGZ-groep op dezelfde wijze aan de getoonde mededeling in de commercial is toegevoegd, welke weergave, zoals hiervoor is overwogen, misleidend wordt geacht, kan naar het oordeel van de Commissie niet worden gezegd dat Schoonenberg “passende maatregelen” heeft getroffen om de bestreden uiting te laten voldoen aan de NRC, zoals beschreven in artikel 12 lid 5 van het Reglement voor de Reclame Code Commissie en het College van Beroep. De Commissie ziet daarom geen aanleiding op dit punt een aanbeveling achterwege te laten.
10. Op grond van het vorenstaande wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.