De bestreden reclame-uitingen
Het betreft de volgende uitingen van Beter Horen:
A. Een televisiecommercial waarin door de voice-over wordt gezegd:
“Bij Beter Horen hebben wij óók de meest innovatieve hoortoestellen die we helemaal op úw wensen afstemmen. Zoals de oplaadbare ampli-energy (het betreffende hoortoestel verschijnt in beeld). Probeer ‘m vrijblijvend uit én profiteer nu van exclusief voordeel. Maak nu een afspraak.”
De laatste zinsneden van de gesproken tekst (vanaf “profiteer nu…”) verschijnen ook in beeld, met daarbij de vermelding van een telefoonnummer en de website www.beterhoren.nl.
B. Een stoepbord van Beter Horen (voor een filiaal in Zeist), waarop staat: “Probeer onze nieuwste oplaadbare hoortoestellen vrijblijvend uit” en, bij de afbeelding van twee hoortoestellen in een geopende oplader, “Profiteer nu van exclusief voordeel”.
C. Een Google Ad met de tekst “Beter Horen – Vergoeding tot wel 100%”.
D. De mededeling “Bij ons kan uw vergoeding oplopen tot 100%” op de etalageruiten van twee filialen van Beter Horen (in Assen en Maarssen).
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Specsavers dient de klacht in omdat zij de haars inziens onwenselijke handelwijze (bedrijfsvoering) van Beter Horen onder de aandacht wil brengen en omdat er volgens haar geen level playing field op de audicienmarkt meer bestaat nadat de Commissie haar uiting “de zorgverzekering vergoedt 75% en Specsavers de rest” misleidend heeft geacht (dossier 2021/00343), terwijl andere audiciens, waaronder Beter Horen, in reclame een vergelijkbare 100%-vergoeding beloven.
De bedrijfsvoering van Beter Horen is volgens Specsavers veelal gericht op de verkoop van buitencategorie/vrije markt hoortoestellen die, anders dan verzekerde zorg/categorie 1-5 hoortoestellen, niet binnen de basisverzekering vallen en niet door de zorgverzekeraars worden vergoed. De consument moet daarom zelf de kosten betalen voor de aanschaf van een buitencategorie-toestel. Uit recente rapportage van de vereniging GAIN blijkt dat van de in Nederland over de periode januari tot en met augustus 2021 verkochte hoortoestellen 80,6% de verkoop van verzekerde zorg/categorie 1-5 toestellen betrof en 19,4% toestellen van de buitencategorie/vrije markt. Nu zorgverzekeraars in de regel uitsluitend verzekerde zorg/categorie 1-5 hoortoestellen vergoeden én deze hoortoestellen in 95% van de gevallen een adequaat resultaat geven, dienen verzekerde zorg/categorie 1-5 hoortoestellen als de norm te worden gezien, aldus Specsavers. In tegenstelling tot Beter Horen biedt Specsavers hoofdzakelijk hoortoestellen aan die binnen deze norm vallen.
Specsavers stelt dat mede tegen deze achtergrond de bestreden uitingen van Beter Horen misleidend zijn door onjuiste of onduidelijke informatie als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b en d van de Nederlandse Reclame Code (NRC) alsmede door het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 onder c NRC. Specsavers voert daartoe per uiting het volgende aan.
Ad A – televisiecommercial
Het oplaadbare hoortoestel ‘ampli energy’, dat door Beter Horen oren Horenin de commercial wordt aangeprezen, betreft een hoortoestel van de buitencategorie/vrije markt, dat daarom niet door de zorgverzekeraars zal worden vergoed. De adviesprijs van dit toestel ligt tussen € 3600,- en € 4000,-. Beter Horen dient te voorkomen dat de consument een besluit neemt over de aanschaf van dit buitencategorie-toestel zonder dat hij over alle essentiële informatie beschikt. In de commercial wordt echter geen enkele mededeling gedaan over de te verwachten kosten van het hoortoestel of de oplader. Er wordt geen (vanaf)prijs genoemd en ook ontbreekt een verwijzing naar de website van Beter Horen om zo de consument op een andere wijze van deze essentiële informatie te voorzien. Overigens is op de website geen informatie over de prijs of de exacte kosten van dit toestel te vinden. De enige manier waarop de consument de prijs van het toestel kan achterhalen, is door een afspraak te maken en langs te gaan in de winkel. Specsavers wijst op de (overgelegde) resultaten van een op haar verzoek uitgevoerd onderzoek onder consumenten. Hieruit blijkt dat 88,6% van de ondervraagden het eens is met de stelling dat audiciens in hun reclame expliciet zouden moeten aangeven of een hoortoestel door de zorgverzekeraar wordt vergoed en dat 92,8% het eens is met de stelling dat audiciens in reclame op hun website duidelijk zouden moeten vermelden wat de consument moet betalen voor het hoortoestel.
Gelet op het vorenstaande acht Specsavers informatie over de prijs en het antwoord op de vraag of het in de commercial getoonde hoortoestel wel of niet voor vergoeding door de zorgverzekeraar in aanmerking komt, essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over de aanschaf van dit hoortoestel te nemen. Nu in de commercial de essentiële informatie over de prijs van het hoortoestel en de oplader ontbreekt, evenals over het feit dat het een niet-vergoed toestel uit de buitencategorie betreft, is de commercial misleidend, aldus Specsavers.
Ad B – stoepbord
Ook het stoepbord bevat geen enkele mededeling over de vraag of de getoonde “oplaadbare ampli-energy” (aanhalingstekens door Specsavers) een verzekerde zorg/categorie 1-5 hoortoestel dan wel een toestel van de buitencategorie/vrije markt is, of het hoortoestel voor vergoeding in aanmerking komt en wat de kosten van de oplader zijn. Omdat voor de gemiddelde consument onduidelijk is welke prijs voor het getoonde toestel wordt betaald en omdat sprake is van het ontbreken van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen, acht Specsavers het stoepbord misleidend.
Ad C – Google Ad en ad D – uiting op winkelruiten
De Google Ad heeft de kop “Beter Horen – Vergoeding tot wel 100%” en de uitingen op de winkelruiten bevatten de tekst “Bij ons kan uw vergoeding oplopen tot 100%”. Volgens Specsavers wekken deze uitingen bij de gemiddelde consument de stellige indruk dat bij Beter Horen een hoortoestel kan worden aangeschaft zonder dat daarvoor enige vergoeding behoeft te worden betaald. In het overgrote deel van de gevallen betreft dit onjuiste informatie, waardoor de uitingen misleidend zijn. Beter Horen adviseert namelijk vaak buitencategorie/vrije markt-toestellen die niet voor vergoeding in aanmerking komen. En indien een hoortoestel wel wordt vergoed, wordt de consument mogelijk geconfronteerd met een verschuldigd bedrag aan eigen risico en – in geval van een oplaadbaar hoortoestel – met de kosten van de oplader. In deze gevallen is de mededeling dat de vergoeding kan oplopen tot 100% misleidend. Daarnaast geldt dat het goed mogelijk is dat de consument niet is verzekerd bij een zorgverzekeraar die een samenwerkings-contract met Beter Horen heeft (zoals zorgverzekeraar Just). In dat geval betaalt de zorgverzeke-raar slechts een veel kleinere vergoeding dan 100%. Bij Beter Horen is de vergoeding van 100% alleen mogelijk indien de consument een verzekerde zorg/categorie 1-5-toestel koopt en beschikt over een aanvullende verzekering die de volledige eigen bijdrage dekt, wat bij 66% van de zorgpolissen niet het geval is. Door het ontbreken van bovengenoemde essentiële informatie acht Specsavers de uiting “een vergoeding tot 100%” misleidend. Ook is sprake van misleiding omdat de suggestie dat de vergoeding kan oplopen tot 100% in de meeste gevallen onjuist is.
Specsavers concludeert dat de bestreden reclame-uitingen A t/m D misleidend zijn in de zin van artikel 8 NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Zij verzoekt de Commissie om Beter Horen een aanbeveling te doen om de uitingen zo aan te passen dat deze niet meer misleidend zijn. Volgens Specsavers zal Beter Horen daartoe in toekomstige uitingen moeten aangeven:
of het verzekerde zorg/categorie 1-5 hoortoestellen betreft dan wel buitencategorie/vrije markt-toestellen (die niet voor vergoeding door de zorgverzekeraar in aanmerking komen);
wat de kosten van de oplader zijn;
dat de consument rekening moet houden met een eigen bijdrage;
dat de consument mogelijk eigen risico dient te betalen.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Beter Horen betwist dat zij zich in reclame-uitingen schuldig zou maken aan vergelijkbare mededelingen als de algemene ‘gratis-suggesties’ waarvoor Specsavers in eerdere procedures bij de Commissie en in kort geding op de vingers is getikt. De stelling van Specsavers dat geen sprake meer is van een level playing field is dan ook onjuist; het speelveld was en is voor alle audiciens gelijk. Verder is volgens Beter Horen niet duidelijk waarop Specsavers baseert dat zij volgens ‘de norm’ zou handelen en Beter Horen in strijd met die norm. Alle audiciens dienen te handelen volgens het Protocol Hoorhulpmiddelen (hierna: Hoorprotocol), dat beschrijft hoe een patiënt moet worden begeleid naar de juiste hooroplossing door de individuele zorgbehoefte centraal te stellen. Daarbij wordt gewerkt aan de hand van de Database met daarin de hoor-toestellen (categorie 1-5) die altijd worden vergoed uit hoofde van de Zorgverzekeringswet. Volgens het Hoorprotocol kan een audicien afhankelijk van de situatie en de wensen van de klant alternatieve hoortoestellen buiten de Database aandragen, zolang ook de mogelijkheden binnen de Database zijn besproken. Het Hoorprotocol is in feite ‘de norm’ die geldt. Iedere audicien zal zeggen aan het Hoorprotocol te voldoen, ook al zijn er verschillen in aanpak. Zo bedient Specsavers zich van het distributie- of verstrekkingsmodel, dat wordt gekenmerkt door ‘low care, high volume’. Beter Horen betwist dat het distributiemodel van Specsavers de norm is of zou moeten zijn. Beter Horen – en met haar het merendeel van de Nederlandse audiciens – acht het revalidatiemodel wenselijk, waarbij de beschikbare audicienstijd per patiënt, mede door nazorg, vele malen hoger is, en er meer nadruk ligt op de keuzevrijheid voor patiënten om ook alternatieve hooroplossingen te onderzoeken. Als cliënten compleet worden geadviseerd in lijn met het Hoorprotocol zal in de meeste gevallen een adequate oplossing voor de hoorvraag worden bereikt met een vergoed toestel uit de Database (volgens GAIN-cijfers in meer dan 80% van de gevallen). Er zijn echter verschillende situaties die ertoe kunnen leiden dat de cliënt kiest voor een hoortoestel van de buitencategorie. Naar schatting kan voor 5 tot 10% van de cliënten geen adequate oplossing worden bereikt met een hoortoestel uit de Database. Ook zijn er cliënten die aanvullende wensen hebben en bereid zijn om, buiten de zorgverzekering om, te betalen voor een toestel dat niet slechts een adequate oplossing biedt, maar een optimaal resultaat oplevert. Verder staan de meeste zorgverzekeraars toe (zoals vastgelegd in contracten met Beter Horen) dat de cliënt/verzekerde een toestel buiten de Database kiest en dan slechts het verschil tussen een hoortoestel uit de Database en het gewenste toestel hoeft bij te betalen. Bij Specsavers blijkt minder dan 0,5% van de cliënten een toestel uit de buitencategorie te kiezen.
Met betrekking tot de verschillende klachten tegen de bestreden uitingen voert Beter Horen het volgende aan.
Ad A televisiecommercial
In de commercial wordt het ampli-energy hoortoestel aangeprezen met de algemene aankondiging van tijdelijk “exclusief voordeel”. De consument zal uit de commercial begrijpen dat er mogelijk voordeel van toepassing is. Van voordeel is daadwerkelijk sprake: tijdens een zomeractie is € 350,- korting gegeven op een speciale selectie hoortoestellen. Er is geen noodzaak om in de commercial te vermelden dat het getoonde hoortoestel een toestel uit de buitencategorie betreft, zoals in de klacht wordt gesteld. De aanduiding “exclusief voordeel” impliceert al dat het gaat om een product waarvoor – tijdelijk minder – betaald moet worden. Ook is de aanschaf van een buitencategorie hoortoestel bij andere audiciens dan Specsavers niet iets uitzonderlijks en niet tegen ‘de norm’. Er wordt in de commercial ook niet gesuggereerd dat het getoonde hoortoestel de enige optie is in een bepaalde categorie of voor bepaalde klachten. Mede gezien de wijze waarop de keuze voor een hoortoestel tot stand komt, is het niet realistisch te stellen dat de consument op basis van de reclame zal besluiten het betreffende hoortoestel aan te schaffen. De commercial is niet misleidend, aldus Beter Horen. Overigens geldt dat de informatie op de website correct en voldoende is. Op de website wordt door Beter Horen benadrukt dat hoortoestellen uit haar Topsegment in veel gevallen voor rekening van de cliënt zijn of deels worden vergoed door de zorgverzekeraar. Het is gebruikelijk in de markt (ook bij Specsavers) om geen prijslijst met toestellen op de website te plaatsen, bijvoorbeeld om echt maatwerk te kunnen leveren. Het in opdracht van Specsavers uitgevoerde marktonderzoek bevat naar het oordeel van Beter Horen dusdanig sturende vragen, dat hieruit niet kan worden afgeleid dat de consument door het ontbreken van informatie over prijs of vergoeding van het hoortoestel in de commercial wordt misleid. Bovendien volgt uit de NRC en rechtspraak van het Europees Hof van Justitie dat er geen algemene verplichting tot het vermelden van de prijs geldt.
Ad B stoepbord
Op het stoepbord wordt de voorbijganger gewezen op exclusief voordeel en op de mogelijkheid om oplaadbare hoortoestellen vrijblijvend uit te proberen. Op basis daarvan zal men kunnen besluiten om de winkel binnen te gaan. Als daar blijkt dat oplaadbare hoortoestellen inderdaad vrijblijvend kunnen worden uitgeprobeerd en dat er voordeelacties gaande zijn, is de cliënt niet misleid.
Ad C Google Ad en ad D uiting op winkelruiten
Het is duidelijk dat de uiting “vergoeding (kan oplopen) tot wel 100%” betekent dat er soms een vergoeding van 100% kan gelden, maar dat dit niet altijd zo is. De consument wordt gewezen op een mogelijke vergoeding die relevant voor hem of haar kan zijn. Beter Horen legt een voorbeeld over van een cliënt wiens hoortoestellen voor 100% zijn vergoed door de zorgverzekeraar. Een verwijzing naar de kosten van de oplader is niet noodzakelijk, nu het grootste deel van de hoor-toestellen die worden verkocht niet oplaadbaar is. Het betreft een vergoeding die daadwerkelijk wordt verleend. De bedoeling blijkt uit de uitingen, die daarom niet onjuist en niet misleidend zijn.
Beter Horen concludeert dat de klacht moet worden afgewezen.
De mondelinge behandeling
Partijen hebben hun standpunten toegelicht en vragen van de Commissie beantwoord.
Voor zover nodig wordt hierna ingegaan op hetgeen ter zitting is aangevoerd.
Het oordeel van de Commissie
1.
Kern van de klacht is dat de reclame-uitingen voor hoortoestellen van Beter Horen misleidend zijn, omdat deze volgens Specsavers door onjuiste en/of onvolledige informatie bij het gemiddelde lid van de doelgroep – ‘oudere slechthorenden’ – verkeerde verwachtingen wekken over de kosten die aan een hoortoestel verbonden zijn. Met betrekking tot de klachten over de verschillende uitingen overweegt de Commissie als volgt.
2.
Specsavers acht de televisiecommercial (uiting A) misleidend omdat door het ontbreken van essentiële informatie over de prijs en de vergoeding door de zorgverzekeraar bij de gemiddelde consument de indruk zou worden gewekt dat sprake is van een vergoed toestel en aan de aanschaf daarvan geen kosten verbonden zijn.
Deze klacht kan niet slagen. In de commercial benadrukt Beter Horen dat zij ook de meest innovatieve hoortoestellen heeft, waarbij de oplaadbare ampli-energy als voorbeeld wordt genoemd en wordt meegedeeld dat dit toestel vrijblijvend kan worden geprobeerd en dat nu kan worden geprofiteerd van “exclusief voordeel”. Hiermee wordt niet gesuggereerd dat de consument bij aanschaf van dit hoortoestel met geen of geringe kosten zal worden geconfronteerd. De gemiddelde consument zal uit de aanduiding “voordeel” begrijpen dat het gaat om een hoortoestel waarvoor weliswaar tijdelijk minder behoeft te worden betaald, maar waaraan wel kosten zijn verbonden. Niet is gesteld of gebleken dat het toestel niet daadwerkelijk met voordeel kan worden aangeschaft. De Commissie acht verder de stelling van Specsavers dat de gemiddelde consument er zonder andersluidende mededeling van uit zal gaan dat in reclame aangeprezen hoortoestellen voor vergoeding door de zorgverzekeraar in aanmerking komen, niet aannemelijk geworden.
Dat Specsavers hoofdzakelijk verzekerde hoortoestellen adviseert en verkoopt, betekent niet dat die handelwijze als ‘norm’ geldt of door de gemiddelde consument als zodanig zal worden gezien. Niet is gebleken dat het adviseren van toestellen van de buitencategorie, waar mogelijk geen of minder vergoeding van de zorgverzekeraar tegenover staat, niet toelaatbaar is of (bij andere audiciens) zo ongebruikelijk is dat de consument daarop in de reclame-uiting reeds zou moeten worden gewezen teneinde misleiding te voorkomen. Bovendien heeft Beter Horen gemotiveerd gesteld dat bij haar ook hoortoestellen van de buitencategorie veelal voor (gedeeltelijke) vergoeding door de zorgverzekeraar in aanmerking komen.
Op grond van het voorgaande is de Commissie van oordeel dat door de commercial bij de gemiddelde consument geen onjuiste verwachtingen worden gewekt over de kosten die de aanschaf van het hoortoestel kunnen meebrengen. Dit gedeelte van de klacht wordt daarom afgewezen.
3.
Hetzelfde oordeel geldt voor het stoepbord (uiting B). Hierop wordt meegedeeld dat de nieuwste oplaadbare hoortoestellen van Beter Horen vrijblijvend kunnen worden uitgeprobeerd en dat kan worden geprofiteerd van exclusief voordeel. Niet is gesteld of gebleken dat deze mededelingen onjuist zijn. In de uiting wordt niet gesuggereerd dat de aangeprezen oplaadbare hoortoestellen tot de categorie verzekerde toestellen behoren die door de zorgverzekeraar worden vergoed.
4.
In de Google Ad (uiting C) en de uiting op de winkelramen (uiting D) staat “Vergoeding tot wel 100%” respectievelijk “Bij ons kan uw vergoeding oplopen tot 100%”. De Commissie volgt Specsavers niet in haar stelling dat de gemiddelde consument door deze mededelingen wordt bevestigd in de verwachting dat bij Beter Horen hoortoestellen altijd door de zorgverzekeraar worden vergoed. Zoals hiervoor (onder 2) is overwogen, acht de Commissie niet aannemelijk dat de gemiddelde consument zonder meer uitgaat van vergoeding tenzij anders wordt vermeld. De uiting “Vergoeding (kan oplopen) tot wel 100%” is voldoende genuanceerd. Door de woorden “kan oplopen tot” en “tot wel” is voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk dat de uitingen geen belofte inhouden dat altijd sprake is van een volledige vergoeding van het hoortoestel, maar dat men daar in bepaalde gevallen voor in aanmerking kan komen.
Specsavers heeft verder aangevoerd dat sprake is van misleiding omdat volgens haar een vergoeding van 100% bij Beter Horen “zo goed als nooit” voorkomt en alleen opgaat voor consumenten die aanspraak kunnen maken op een aanvullende verzekering, hun eigen risico hebben verbruikt en kiezen voor een niet-oplaadbaar hoortoestel binnen de categorieën 1-5. Volgens Specsavers voldoet “op zijn hoogst slechts 13% van de klanten van Beter Horen” aan al deze voorwaarden voor een vergoeding van 100%. Beter Horen heeft dit percentage bestreden en gesteld dat het in werkelijkheid om minstens 25% van de klanten gaat. Wat er zij van het juiste percentage, geconcludeerd kan worden dat een deel van de klanten van Beter Horen daadwerke-lijk de aanschaf van zijn hoortoestel(len) voor 100% vergoed krijgt. Daarbij geldt dat ook het laagst genoemde aantal van 13% niet een te verwaarlozen aantal betreft.
Naar het oordeel van de Commissie wordt de gemiddelde consument door de Google Ad en de etalage-uiting niet op het verkeerde been gezet.
5.
Op grond van het voorgaande beslist de Commissie als volgt.
De beslissing
De Commissie wijst de klacht af.