De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de volgende uitingen van Van Boxtel:

A. Een radiocommercial waarin wordt gezegd:

“Elke geluid is onbetaalbaar. Bij Van Boxtel is uw hoortoestel juist wel betaalbaar. Vanaf 0 euro. En ongeacht uw verzekering hoeft u dit niet meer te kosten dan 99 euro. Wat betaalt ú voor uw hoortoestel? Voorwaarden op vanboxtelhoorwinkels.nl.”

B. Een uiting op de website www.vanboxtelhoorwinkels.nl, voor zover daarin staat:

“Van Boxtel hoorwinkels werkt samen met alle zorgverzekeraars.”

De klacht

Het standpunt van Specsavers, zoals weergegeven in de schriftelijke klacht en de repliek, wordt als volgt samengevat.

Specsavers dient de klacht in omdat zij de haars inziens onwenselijke handelwijze (bedrijfsvoering) van Van Boxtel onder de aandacht wil brengen en omdat er volgens haar geen level playing field op de audicienmarkt meer bestaat nadat de Commissie haar uiting “de zorgverzekering vergoedt 75% en Specsavers de rest” misleidend heeft geacht (dossier 2021/00343), terwijl andere audiciens, waaronder Van Boxtel, in reclame een vergelijkbare 100%-vergoeding beloven.

De bedrijfsvoering van Van Boxtel is volgens Specsavers veelal gericht op de verkoop van buitencategorie/vrije markt hoortoestellen die, anders dan de verzekerde zorg/categorie 1-5 hoortoestellen, niet binnen de basisverzekering vallen en niet door de zorgverzekeraars worden vergoed. De consument moet in dat geval zelf de (hoge) kosten betalen voor de aanschaf van een vrijemarkttoestel. Uit recente rapportage van de vereniging GAIN blijkt dat van de in Nederland over de periode januari tot en met augustus 2021 verkochte hoortoestellen 80,6% de verkoop van verzekerde zorg/categorie 1-5 toestellen betrof en 19,4% toestellen van de buitencategorie/vrije markt. Nu zorgverzekeraars in de regel uitsluitend categorie 1-5 hoortoestellen vergoeden én deze hoortoestellen in 95% van de gevallen een adequaat resultaat geven, dienen verzekerde zorg/categorie 1-5 hoortoestellen als de norm te worden gezien, aldus Specsavers. In tegenstelling tot Van Boxtel biedt Specsavers wel hoofdzakelijk (99,6%) hoortoestellen aan die binnen deze norm vallen.

Specsavers stelt dat mede tegen deze achtergrond bezien, de bestreden uitingen voor de doelgroep misleidend zijn door onjuiste of onduidelijke informatie als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b en d van de Nederlandse Reclame Code (NRC) alsmede door het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 onder c NRC. Specsavers voert daartoe per uiting het volgende aan.

Ad A Radiocommercial

De commercial spreekt van één hoortoestel, terwijl een consument in zo goed als alle gevallen niet één maar twee hoortoestellen nodig heeft. De aanprijzing dat het de consument niet meer dan      € 99,- zou kosten, is in die gevallen dus onjuist. Datzelfde geldt wanneer de consument kiest voor twee oplaadbare hoortoestellen, omdat bij de aanschaf daarvan € 299,- moet worden betaald voor de benodigde oplader (en niet de door Van Boxtel op haar website voorgerekende uiteindelijke meerprijs van € 29,- na vijf jaar). Verder bevestigt de stellige aanbieding “vanaf 0 euro” de verwachting van de consument dat het hoortoestel waarschijnlijk door de zorgverzekeraar zal worden vergoed, terwijl bij Van Boxtel een gratis hoortoestel zo goed als nooit voorkomt. Dat is slechts in zeer uitzonderlijke gevallen (14,6%) van toepassing, namelijk indien de consument aanspraak kan maken op een aanvullende verzekering die de eigen bijdrage van 25% vergoedt én de verzekerde het eigen risico vanuit de basisverzekering reeds heeft verbruikt. Deze voorwaarden worden in de radiocommercial niet vermeld. Ook wordt in de radiocommercial niet duidelijk gemaakt dat de aanbieding uitsluitend betrekking heeft op verzekerde zorg/categorie 1-5 hoortoestellen en niet op buitencategorie/vrije markt hoortoestellen. Dit is relevant omdat Van Boxtel naast verzekerde zorg/categorie 1-5 hoortoestellen (“de norm”) ook buitencategorie/vrije markt hoortoestellen verkoopt, die niet in de wettelijke database zijn opgenomen en dus niet door de zorgverzekeraars zullen worden vergoed. Omdat niet duidelijk is dat de aanbieding “vanaf 0 euro” niet voor een substantieel gedeelte van het assortiment van Van Boxtel geldt, acht Specsavers de kans reëel dat de consument, die naar aanleiding van de radiocommercial besluit om naar Van Boxtel te gaan voor een ”betaalbaar” hoortoestel, uiteindelijk overgaat tot de aanschaf van een buitencategorie/vrije markt hoortoestel met kosten die vele malen hoger zullen zijn dan 0-99 euro.

Informatie over het benodigde aantal hoortoestellen, over de initiële aanschafkosten voor de oplader van oplaadbare hoortoestellen, over het verschuldigde eigen risico en de vereiste aanvullende verzekering en informatie of het toestel al dan niet voor vergoeding in aanmerking komt, is essentiële informatie die in de radiocommercial zou moeten worden vermeld. Het weglaten van deze essentiële informatie kan de gemiddelde consument op de hoorzorgmarkt (“de kwetsbare, onoplettende 67+’er”) mogelijk ertoe aanzetten een besluit te nemen over de aanschaf van het hoortoestel zonder te beschikken over alle informatie die nodig is voor een geïnformeerd transactiebesluit. Daarom is de uiting misleidend in de zin van artikel 8 NRC en dus oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC, aldus Specsavers.

Ad B Website

De uiting “Van Boxtel hoorwinkels werkt samen met alle zorgverzekeraars” is volgens Specsavers onjuist omdat Van Boxtel geen contract of ‘affiliatie’ heeft met alle zorgverzekeraars, bijvoorbeeld niet met zorgverzekeraar Just. Bij het ontbreken van een contract betaalt de zorgverzekeraar slechts een veel kleiner deel dan 75% van de kosten van de hoortoestellen. Verzekerden bij zorgverzekeraar Just kunnen benadeeld worden, omdat zij mogelijk een besluit nemen over een transactie dat zij anders niet hadden genomen. Specsavers acht deze uiting misleidend in de zin van artikel 8.2 onder f NRC en daardoor oneerlijk.

Het verweer

Het standpunt van Van Boxtel, zoals weergegeven in het schriftelijke verweer en de dupliek, wordt als volgt samengevat.

Van Boxtel betwist dat zij zich in reclame-uitingen schuldig zou maken aan vergelijkbare mededelingen als de algemene ‘gratis-suggesties’ waarvoor Specsavers in eerdere procedures bij de Commissie en ook in kort geding op de vingers is getikt. De stelling van Specsavers dat geen sprake meer is van een level playing field is dan ook onjuist; het speelveld was en is voor alle audiciens gelijk. Verder is volgens Van Boxtel niet duidelijk waarop Specsavers baseert dat zij volgens ‘de norm’ zou handelen en Van Boxtel in strijd met die norm. In dossier 2021/00481 heeft de Commissie overwogen dat het hoofdzakelijk adviseren en verkopen van verzekerde toestellen, zoals Specsavers doet, niet betekent dat die handelwijze als ‘norm’ geldt of door de gemiddelde consument als zodanig zal worden gezien. Alle audiciens dienen te handelen volgens het Protocol Hoorhulpmiddelen (hierna: Hoorprotocol), dat beschrijft hoe een patiënt moet worden begeleid naar de juiste hooroplossing door de individuele zorgbehoefte centraal te stellen. Daarbij wordt gewerkt aan de hand van de database met daarin de hoortoestellen (categorie 1-5) die altijd worden vergoed uit hoofde van de Zorgverzekeringswet. Volgens het Hoorprotocol kan een audicien afhankelijk van de situatie en de wensen van de klant alternatieve hoortoestellen buiten de database aandragen, zolang ook de mogelijkheden binnen de database zijn besproken. Het Hoorprotocol is in feite de ‘norm’ die geldt. Als consumenten compleet worden geadviseerd in lijn met het Hoorprotocol zal in de meeste gevallen een adequate oplossing voor de hoorvraag worden bereikt met een vergoed toestel uit de database. Er zijn echter verschillende situaties die ertoe kunnen leiden dat de consument kiest voor een hoortoestel van de buitencategorie. Naar schatting kan voor 5 tot 10% van de consumenten geen adequate oplossing worden bereikt met een hoortoestel uit de database. Ook zijn er consumenten die aanvullende wensen hebben en bereid zijn om, buiten de zorgverzekering om, te betalen voor een toestel dat niet slechts een adequate oplossing biedt, maar een optimaal resultaat oplevert. Verder staan diverse grote zorgverzekeraars toe dat de verzekerde een toestel buiten de database kiest en dan slechts het verschil tussen een hoortoestel uit de database en het gewenste toestel behoeft bij te betalen. Van Boxtel rekent voor dat gemiddeld (gemeten over de gehele audicienmarkt) ongeveer 12% van de hoorconsumenten voor wie een adequaat categorie 1-5 toestel beschikbaar is, kiest voor een vrijemarkttoestel.

Met betrekking tot de verschillende klachten tegen de bestreden uitingen voert Van Boxtel het volgende aan.

Ad A Radiocommercial

De stelling dat bij Van Boxtel hoortoestellen “vanaf 0 euro” kunnen worden afgenomen is juist. Die

situatie doet zich voor in gevallen waarin de klant aanspraak kan maken op een aanvullende zorgverzekering en het volledige bedrag aan eigen risico heeft gebruikt. Voor de doelgroep van Van Boxtel geldt dat een duidelijke meerderheid een aanvullende verzekering heeft en ook regelmatig het eigen risico reeds heeft verbruikt. Van Boxtel betwist het in dit verband door Specsavers genoemde aantal van 13,4% (Commissie: kennelijk wordt bedoeld 14,6%) van de consumenten die voor de aanbieding van 0 euro in aanmerking komen, en stelt dat het werkelijke percentage ruim hoger ligt. De “0 euro-situatie” is dus een realistische situatie. Het woord “vanaf” maakt duidelijk dat deze situatie zich niet altijd voordoet, maar dat dit kennelijk de meest gunstige situatie is. Zoals de radiocommercial vermeldt, is dit afhankelijk van voorwaarden die men op vanboxtelhoorwinkels.nl kan vinden. De gemiddelde consument gaat niet uit van een ‘norm’ van een door de zorgverzekering vergoed toestel tenzij anders vermeld.

Ook de stelling “Ongeacht uw verzekering hoeft u dit niet meer te kosten dan 99 euro” is feitelijk juist. Hoewel de meerderheid (74%) van de hooroplossingen tegenwoordig twee toestellen omvat, is in ongeveer een kwart van de gevallen in Nederland sprake van één toestel. Het afnemen van twee toestellen is dus geen vanzelfsprekend uitgangspunt, afname van één toestel is reëel. In de zinsnede dat het hoortoestel “niet meer hoeft te kosten dan 99 euro” klinkt door dat er gevallen zijn waarin de kosten lager kunnen zijn, maar afhankelijk van de hooroplossing ook hoger kunnen uitvallen. Dit wordt op de website verder toegelicht. Ook hier is geen sprake van misleiding.

De radiocommercial gaat over hoortoestellen in algemene zin en niet over oplaadbare toestellen. Daarom hoeft de aanschafprijs van € 299,- voor de eventuele upgrade naar oplaadbare toestellen, die op de website wordt genoemd, in de radiocommercial niet te worden vermeld, aldus Van Boxtel.

Dat – net als bij andere audiciens – naast de database-toestellen ook vrijemarkt-toestellen deel uitmaken van het assortiment van Van Boxtel, maakt de “vanaf 0 euro”-claim of de stelling dat een toestel niet meer hoeft te kosten dan € 99,- niet onjuist. Er wordt geen algemene gratis-suggestie gedaan, en uit de tekst volgt dat het voordeel in bepaalde gevallen – en dus niet per definitie –  geldt. Dat er voorwaarden (kunnen) zijn, is duidelijk. Wat de voorwaarden zijn en op welk – overigens groot – deel van het assortiment de aanbieding van toepassing is, wordt helder beschreven op de website. De beperkingen van het medium radio maken het onmogelijk om alle nuances te vermelden, maar de meest essentiële informatie (een vanafprijs) wordt genoemd. Nu de reclame geen absolute claims bevat, functioneert de tekst van de uiting in feite reeds als een disclaimer, aldus Van Boxtel. De commercial maakt duidelijk dat sprake is van ‘vanaf-prijzen’ en dat “het niet zo hoeft te zijn” dat een toestel meer kost dan € 99,-.

Ad B Website

De stelling dat Van Boxtel samenwerkt met alle zorgverzekeraars is op zich juist. Daarmee stelt Van Boxtel niet dat zij met alle zorgverzekeraars een contract heeft, ook al geldt dat wel voor vrijwel alle zorgverzekeraars. Dat geldt ook voor zorgverzekeraar CZ. Just is een label van CZ. Ten aanzien van Just heeft Van Boxtel inderdaad geen specifieke afspraken. Van Boxtel stelt dat zij in minder dan 1 promille van de gevallen kan worden geconfronteerd met een situatie waarin geen contractuele afspraak bestaat ten aanzien van een bepaald label. Dat is zo uitzonderlijk, dat dit de claim in het kader van reclame redelijkerwijs niet onjuist maakt. Dit geldt temeer nu van benadeling van een consument als gevolg van de claim geen sprake is, omdat Van Boxtel een consument compenseert in het geval een contract met de zorgverzekeraar ontbreekt, alsof er wel sprake was van een contractuele afspraak.

Van Boxtel concludeert op basis van voorgaande dat haar uitingen niet misleidend zijn en de klacht van Specsavers moet worden afgewezen.

Het oordeel van de Commissie

1.

Partijen hebben uitvoerig de verschillen tussen en nadelen of onwenselijkheid van elkaars bedrijfsvoering uiteengezet. Het behoort echter niet tot de taak van de Commissie om de algemene handelwijze van partijen te beoordelen. De onderhavige beslissing is beperkt tot toetsing van de door Specsavers voorgelegde reclame-uitingen van Van Boxtel aan de Nederlandse Reclame Code. Kern van de klacht is dat de reclame-uitingen voor hoortoestellen van Van Boxtel misleidend zijn, omdat deze volgens Specsavers door onjuiste en/of onvolledige informatie bij het gemiddelde lid van de doelgroep (“de kwetsbare 67+’er”) verkeerde verwachtingen wekken over de kosten die aan de aanschaf van een hoortoestel bij Van Boxtel verbonden (kunnen) zijn.

Met betrekking tot de verschillende reclame-uitingen overweegt de Commissie als volgt.

Ad A Radiocommercial

2.

Specsavers voert in de eerste plaats aan dat de stellige indruk die in de commercial wordt gewekt dat de hooroplossing bij Van Boxtel niet meer dan € 99,- behoeft te kosten misleidend is, omdat die prijs geldt voor één hoortoestel, terwijl “in zo goed als alle gevallen” twee hoortoestellen nodig zijn. Deze klacht kan niet slagen. In de commercial wordt voldoende duidelijk in het enkelvoud gesproken van “uw hoortoestel”. Verder heeft Van Boxtel gemotiveerd betwist dat (bijna) altijd twee hoortoestellen nodig zijn en gesteld dat dit niet geldt voor ongeveer een kwart van de consumenten. Gelet op het voorgaande houdt de stelling van Specsavers dat de aanschaf van twee hoortoestellen standaard is en de gemiddelde consument daarom zal menen dat de genoemde prijs van € 99,- geldt voor de aanschaf van twee toestellen, geen stand. Van misleiding wegens het ontbreken van een uitdrukkelijke vermelding van het benodigd aantal hoortoestellen in de radiocommercial, zoals in de klacht is gesteld, is geen sprake.

3.

De klacht dat de in de radiocommercial geadverteerde prijs van € 99,- wegens het ontbreken van informatie over de aanschafprijs van een oplader voor oplaadbare hoortoestellen misleidend is, slaagt evenmin. Naar het oordeel van de Commissie maakt de zinsnede “(…) hoeft u dit niet meer te kosten dan 99 euro” voldoende duidelijk dat het vinden van een hoortoestel bij Van Boxtel mogelijk is voor € 99,-, maar dat in bepaalde gevallen, afhankelijk van de gekozen hoortoestellen, de kosten hoger zullen liggen. Daarbij maakt de verwijzing naar de voorwaarden duidelijk dat er bepaalde beperkingen gelden die van belang zijn voor het aanbod dat wordt gepresenteerd.

4.

De Commissie volgt Specsavers niet in haar stelling dat de gemiddelde consument door de mededeling “vanaf 0 euro” wordt bevestigd in de verwachting dat hij waarschijnlijk niets voor het hoortoestel hoeft te betalen, omdat dit door de zorgverzekeraar zal worden vergoed. Zoals de Commissie reeds heeft overwogen in haar uitspraken van 20 december 2021 in de dossiers 2021/00481 en 2021/00491, acht zij niet aannemelijk dat de gemiddelde consument zonder meer uitgaat van de – door Specsavers gestelde – ‘norm’ van vergoeding door de zorgverzekeraar tenzij uitdrukkelijk anders wordt vermeld. Verder geldt dat de mededeling “vanaf 0 euro” door de aanduiding “vanaf” genuanceerd is. Voor de gemiddelde consument is hierdoor voldoende duidelijk dat de commercial geen belofte inhoudt dat altijd sprake is van een hoortoestel waarvoor de consument geen betaling verschuldigd is, maar dat men daar in bepaalde gevallen en onder bepaalde voorwaarden voor in aanmerking komt. Voor deze voorwaarden wordt door Van Boxtel uitdrukkelijk verwezen naar de website.

5.

Laatstgenoemde overweging geldt ook voor zover Specsavers stelt dat uit de commercial niet blijkt dat de aanbieding ‘van 0 tot 99 euro’ niet voor het gehele assortiment van Van Boxtel geldt. De zinsneden “vanaf 0 euro” en “dit hoeft niet meer te kosten dan 99 euro” zijn voldoende genuanceerd en impliceren voldoende duidelijk dat deze aanbieding niet in alle gevallen en zonder voorbehoud geldt. De gemiddelde consument wordt hierdoor naar het oordeel van de Commissie niet op het verkeerde been gezet met betrekking tot de inhoud van de aanbieding.

6.

Specsavers heeft verder aangevoerd dat de mededeling “vanaf 0 euro” misleidend is, omdat volgens haar de ‘0 euro-situatie’ bij Van Boxtel zeer uitzonderlijk is en slechts in 14,6% van de gevallen opgaat, namelijk wanneer de consument aanspraak kan maken op een aanvullende verzekering die de eigen bijdrage van 25% vergoedt en hij zijn volledige eigen risico reeds heeft verbruikt. Van Boxtel heeft dit percentage bestreden en gesteld dat in werkelijkheid een veel groter aantal van haar klanten gebruik kan maken van de 0 euro-aanbieding. Wat er zij van het juiste percentage, geconcludeerd kan worden dat een deel van de klanten van Van Boxtel daadwerkelijk in aanmerking komt voor de aanbieding van kosteloze aanschaf van een hoortoestel. Daarbij geldt dat ook het laagst genoemde percentage van 14,6% niet een te verwaarlozen aantal betreft. Dit gedeelte van de klacht kan daarom niet slagen.

Ad B Website

7.

Specsavers maakt bezwaar tegen de mededeling “Van Boxtel hoorwinkels werkt samen met alle zorgverzekeraars”, omdat Van Boxtel niet met alle zorgverzekeraars contracten heeft afgesloten, zoals met Just. Als niet weersproken is komen vast te staan dat Van Boxtel met alle grote zorgverzekeraars contracten heeft afgesloten, waaronder CZ waarvan Just een label is. Dat met Just geen contractuele afspraken zijn gemaakt, zoals Van Boxtel heeft erkend, betekent niet dat er ook geen samenwerking bestaat. Van Boxtel heeft met stukken onderbouwd gesteld dat in het zeer uitzonderlijke geval dat een verzekerde bij Just een beroep doet op de bestreden claim, hij door Van Boxtel wordt behandeld als ware er wel contractuele afspraken met Just. De Commissie acht de claim dat Van Boxtel samenwerkt met alle verzekeraars onder de hiervoor geschetste omstandigheden niet misleidend.

8.

Op grond van het voorgaande beslist de Commissie als volgt.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.