De bestreden reclame-uitingen

1) Het betreft een tv-commercial, waarin onder meer het volgende wordt gezegd:

“Bij Specsavers krijgt u bij een montuur vanaf € 99,- een tweede bril van dezelfde waarde gratis. Ongeacht designermonturen of varifocale glazen (…)”. In beeld verschijnt tijdelijk de tekst: “2 brillen met dezelfde standaard, enkelvoudige glazen vanaf € 99 of varifocale glazen vanaf € 178. Vraag naar de voorwaarden.”

2) Voorts betreft het de volgende twee uitingen op de website www.specsavers.nl:

a) een uiting op de webpagina http://www.specsavers.nl/brillen/titanium/lite-48, waar de bril ‘LITE 48’ wordt aangeboden. Boven een afbeelding van de bewuste bril staat onder meer de tekst: “€ 229 inclusief gratis Pentax standaard enkelvoudige glazen” en

b) een uiting op de webpagina http://www.specsavers.nl/brillen/titanium/lite-92, waar de bril ‘LITE 92’ wordt aangeboden. Boven een afbeelding van de bril staat onder meer de tekst: “€ 229 inclusief gratis Pentax standaard enkelvoudige glazen”.

Kopieën van de bewuste webpagina’s zijn aan deze beslissing gehecht.

De klacht

De Commissie vat de klacht als volgt samen.

Klager is bij een filiaal van adverteerder geweest met de bedoeling om een ‘Titanium Lite-92’ bril te kopen. Op grond van de gewraakte uitingen verwachtte klager dat hij:

– de glazen van de bril gratis zou krijgen,

– een tweede bril gratis zou ontvangen en,

– omdat klager is verzekerd bij de IZA, hij 20% korting op de prijs zou krijgen.

In de winkel bleek echter dat men bij de ‘Titanium Lite-92’ bril wordt verplicht bepaalde glazen te nemen, die € 135,- kosten. Voorts bleek dat klager ook de tweede bril niet gratis kreeg, maar slechts het montuur van de bril. Tot slot bleek dat klager de ook de 20% korting, die hij verwacht had te krijgen op basis van zijn verzekering, niet kreeg. 

Gelet op het voorgaande acht klager de uitingen misleidend.

Verweer

Adverteerder stelt, samengevat, dat voor de door klager gewenste bril extra dunne glazen worden geadviseerd. Indien men kiest voor deze extra optie, dient men hiervoor bij te betalen. De korting die geldt voor IZA-verzekerden, geldt niet in combinatie met andere acties, hetgeen duidelijk op de website van adverteerder staat.

Adverteerder acht de uitingen niet misleidend, nu de voorwaarden naar haar mening op de website duidelijk worden vermeld. Adverteerder legt kopieën van de webpagina’s over, waarop de bewuste voorwaarden staan.

De repliek en dupliek

Klager en adverteerder blijven bij hun standpunt en lichten dit nader toe. Voor zover van belang voor de beslissing wordt hierop in het oordeel teruggekomen.

De mondelinge behandeling

Klager en adverteerder lichten hun standpunt nader toe. Voor zover van belang voor de beslissing wordt hierop in het oordeel teruggekomen.

Het oordeel van de Commissie  

Ter vergadering is duidelijk geworden dat klagers bezwaren de uitingen betreffen, zoals hierboven genoemd onder het kopje ‘De bestreden reclame-uitingen’. Nu geen reclame-uiting door klager is overgelegd waarin de kortingsactie voor IZA-verzekerden wordt genoemd, beperkt de Commissie zich tot een oordeel over de bovengenoemde uitingen.

Klagers bezwaar komt er – kort gezegd – op neer dat adverteerder het randloze montuur uitsluitend met speciale glazen wilde leveren en niet met de standaard enkelvoudige glazen. Deze speciale glazen brengen kosten mee en de tweede bril met randloos montuur is evenmin gratis.

Adverteerder heeft hiertegenover gesteld dat zij, om bepaalde (door haar genoemde) redenen, adviseert om bij brillen met een randloos montuur de speciale dunnere glazen te nemen.

In haar dupliek legt adverteerder een kopie van een kaart over, die, naar zij stelt, bij de bewuste brillen in de winkels hangen. Op deze kaart staat:

“Extra dunne glazen 135,-

De beste optie voor randloze monturen”

en, onder een afbeelding van een bril met randloos montuur:

“Voor een randloos montuur heeft u extra stevige glazen nodig. (…) Daarom zal dit altijd ons advies zijn voor randloze monturen.”

Ter vergadering heeft adverteerder meegedeeld dat haar medewerkers zodanig zijn geïnstrueerd dat zij, indien een klant hierop staat, ook bij de brillen met randloze monturen de standaard enkelvoudige glazen levert. Adverteerder is van mening dat sprake is van miscommunicatie. Zij is van mening dat het feit dat een medewerker bij een filiaal klager onjuist zou hebben geïnformeerd, niet betekent dat sprake is van misleidende reclame-uitingen.

Klager heeft hiertegenover meegedeeld dat hij met verschillende medewerkers van adverteerder over zijn klacht heeft gesproken, onder wie een medewerker van het hoofdkantoor. Klager heeft ter vergadering een e-mailwisseling overgelegd tussen hem en één van deze medewerkers. De medewerker schrijft in de laatste e-mail: “Wij hebben u meerdere malen onze voorwaarden uitgelegd waar u in eerste instantie mee heeft ingestemd. Indien gewenst kunnen wij de bestelling annuleren. Helaas kunnen wij u niet anders berichten dan dat wij voorheen hebben gedaan”. Voorts heeft klager over dit onderwerp gesproken met de heer van Dijk, die ter vergadering namens adverteerder aanwezig was.

De Commissie overweegt omtrent het door partijen gestelde het volgende.

Tegenover klagers uitdrukkelijke en gemotiveerde stelling dat adverteerder het door klager gewenste randloze montuur uitsluitend met de speciale dunnere glazen wilde leveren, lag het, naar het oordeel van de Commissie, op de weg van adverteerder om het tegendeel hiervan aan te tonen. Voorts lag het, gelet op het door adverteerder hieromtrent gestelde en het feit dat klager via verschillende wegen zijn klacht aan adverteerder heeft geuit, in de lijn der verwachtingen dat adverteerder aan klager alsnog de mogelijkheid had geboden om hem het randloze montuur met de standaard enkelvoudige glazen te leveren. Op die wijze zou immers de ‘2+1 gratis’ actie alsnog worden toegepast, hetgeen klager wenste en, naar adverteerder stelt, mogelijk was. Uit hetgeen door partijen is aangevoerd en uit de stukken die zijn overgelegd, is echter gebleken dat adverteerder klager deze mogelijkheid in het geheel niet heeft geboden, ook niet op het moment dat klager bijvoorbeeld zijn klacht bij het hoofdkantoor uitte. Gelet op het voorgaande acht de Commissie het niet aannemelijk dat het feit dat aan klager werd geweigerd om de bewuste bril met de ‘standaard enkelvoudige glazen’ te leveren, uitsluitend was gebaseerd op miscommunicatie of het onjuiste handelen van een medewerker van één van de filialen. Aldus heeft adverteerder onvoldoende aannemelijk gemaakt dat, hoewel zij bij randloze monturen ‘altijd’ extra stevige glazen (van € 135,-) adviseert, klanten bij deze monturen ook kunnen kiezen voor de ‘standaard enkelvoudige glazen’.

Op grond van het voorgaande oordeelt de Commissie, met betrekking tot de gewraakte uitingen, zoals hierboven genoemd onder 1) en 2), als volgt:

Ad 1) De televisiecommercial

Uit het voorgaande is gebleken dat de in de televisiecommercial genoemde actie, waarvan wordt gezegd dat men ‘bij een montuur vanaf € 99,- een tweede bril van dezelfde waarde gratis’ krijgt, in de praktijk niet van toepassing is op brillen met een randloos montuur. Gebleken is immers dat men bij aankoop van een dergelijke bril extra stevige glazen dient aan te schaffen en dat men in dat geval slechts een tweede montuur gratis krijgt en derhalve niet een tweede bril. Nu dit noch uit de commercial, noch uit de voorwaarden op de website blijkt, is naar het oordeel van de Commissie sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). De Commissie is van oordeel dat door het ontbreken van deze informatie de gemiddelde consument ertoe gebracht kan worden om een besluit te nemen over een transactie, dat hij anders niet had genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Ad 2) De uitingen op de website

In de beide uitingen zoals genoemd onder 2 a) en 2 b) wordt reclame gemaakt voor een bril met een randloos montuur. In beide uitingen meegedeeld dat de afgebeelde bril “inclusief gratis Pentax standaard enkelvoudige glazen” € 229,- kost. Nu echter is gebleken dat de getoonde brillen in de regel niet worden geleverd met standaard enkelvoudige glazen, acht de Commissie deze mededeling, in combinatie met de afgebeelde brillen, onjuist. Gesuggereerd wordt immers dat deze brillen wel worden geleverd inclusief gratis Pentax standaard enkelvoudige glazen. De Commissie is van oordeel dat de reclame-uitingen gepaard gaan met onjuiste informatie ten aanzien van één van de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld in artikel 8.2 onder b NRC, te weten de uitvoering. Voorts is de Commissie van mening dat hierdoor de gemiddelde consument ertoe gebracht kan worden om een besluit te nemen over een transactie, dat hij anders niet had genomen. Om die reden zijn ook deze uitingen misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC.

De beslissing van de Commssie van 23 februari 2010

Gelet op het voorgaande acht de Commissie de reclame-uitingen genoemd onder 1) en 2) in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

De grieven

Deze kunnen als volgt worden samengevat. 

Omdat geïntimeerde een randloos montuur wenste, is hem gead­viseerd extra dunne glazen te nemen in plaats van de standaard enkelvoudige glazen, nu extra dunne glazen zowel esthetisch als praktisch beter passen bij een randloos montuur.

Voor zover medewerkers van Specsavers jegens geïntimeerde de indruk hebben gewekt dat rand­loze monturen niet met standaard enkelvou­dige glazen geleverd kunnen worden, is dat onjuist. Het betreft een op zichzelf staand geval waarin in strijd met het vaststaande prijs- en aanbiedingsbeleid van Specsavers is gehandeld.

Geïntimeerde kan, anders dan de Commissie heeft verondersteld, zowel bij de actie “2 voor de prijs van 1” als bij de modellen Lite 48 en 92 een randloos montuur met standaard enkelvou­dige glazen krijgen indien hij dat wenst. Geïntimeerde heeft voor dunnere glazen gekozen waardoor hij geen beroep kan doen op de actie “2 voor de prijs van 1”.

Het antwoord in appel

De grieven zijn gemotiveerd weersproken. Het antwoord in appel kan als volgt worden samengevat.

Geïntimeerde wilde een bril met een randloos montuur kopen volgens de actie “2 voor de prijs van 1” en heeft daarbij aanspraak gemaakt op een extra korting van 20% voor IZA-verzekerden. De actie “2 voor de prijs van 1” blijkt echter niet te gel­den voor randloze monturen, nu deze monturen niet geleverd worden met de stan­daard en­kelvou­di­ge glazen waarop de actie is gebaseerd. Een dergelijke combi­na­tie is volgens Specsavers te kwets­baar en daarom niet mogelijk. Ook na herhaald ver­zoek was Specsavers niet bereid om deze combinatie van bril en glazen te leve­ren. Geïn­timeerde was daardoor verplicht een randloos montuur met dunne glazen te kopen. Als gevolg daarvan was de ac­tie “2 voor de prijs van 1” niet van toepas­sing en heeft geïntimeerde een aanzienlijk hogere prijs voor de twee brillen moeten betalen. Ook is het niet mogelijk de randloze brilmonturen Lite 48 en 92 te kopen met de geadverteerde standaard enkelvou­dige glazen.

De repliek

Specsavers handhaaft haar standpunt.

De mondelinge behandeling van 12 april 2010

Partijen lichten hun standpunt toe.

De nadere stukken

Specsavers heeft stukken overgelegd waaruit volgens haar blijkt dat zij in 2009 in Nederland 1.993 randloze monturen heeft verkocht met standaard (1,5 index) enkel­vou­di­ge, varifocale of bifocale glazen, waarvan 919 randloze monturen met alleen stan­daard enkelvoudige glazen. Volgens Specsavers blijkt hieruit dat zij op substantiële schaal randloze monturen verkoopt met standaard enkelvoudige glazen.

Geïntimeerde stelt dat uit de stukken niet te herleiden is hoeveel randloze monturen met standaard enkelvou­dige glazen zijn verkocht.

De mondelinge behandeling van 14 juni 2010

Partijen lichten hun standpunt nogmaals toe.

Het oordeel van het College

1. De grieven lenen zich voor gezamenlijke behandeling.

2. Voor zover partijen in het kader van het beroep overwegingen hebben gewijd aan de vraag of IZA-verzekerden aanspraak kunnen maken op een extra korting boven­op de actie “2 voor de prijs van 1”, gaat het College daaraan voorbij. De Commissie heeft uitdrukkelijk overwogen dat zij over die kwestie geen oordeel kon vellen, nu geen reclame-uiting door klager is overgelegd met betrekking tot de kortingsactie voor IZA-verzekerden. Nu tegen die overweging geen (incidenteel) beroep is inge­steld, zal het College, in navolging van de Commissie, uitsluitend ingaan op de vraag of Specsavers desgewenst ook randloze montu­ren met standaard enkel­voudige glazen levert, dit in verband met de vraag of een klant in de praktijk bij dergelijke monturen een beroep kan doen op de actie “2 voor de prijs van 1”.

3. Anders dan in eerste aanleg, heeft Specsavers in beroep stukken over­ge­legd waar­uit volgens haar blijkt dat, en hoeveel, randloze monturen met standaard enkelvou­dige glazen in Nederland zijn verkocht. Deze gegevens zijn volgens Spec­savers afkomstig van haar internationale hoofdkantoor in Guernsey. Geïntimeer­de heeft deze gegevens weersproken en gezegd dat hij er geen waarde aan toe­kent, nu extra dunne glazen standaard zijn voor randloze monturen. Het College ziet hierin evenwel onvoldoende aanleiding om de nadere stukken met de ver­koop­aantallen buiten beschouwing te laten.

4. Uit deze stukken kan worden afgeleid dat in 2009 in totaal 1.993 randloze monturen met glazen van het type “1,5” zijn verkocht, waar­van 919 “Single Vision” en “1.074 Varifocal/ Bifo­cal”. Volgens Specsavers zijn dit de standaard enkelvou­dige glazen waarop de ac­tie “2 voor de prijs van 1” betrekking heeft. In totaal is 17,5% van de ver­kochte rand­loze monturen voorzien van stan­daard enkelvou­dige glazen. Het Col­lege is van oor­deel dat Specsavers aan de hand van deze gegevens vol­doende aan­nemelijk heeft ge­maakt dat zij bij randloze mon­turen desgewenst standaard enkel­vou­dige gla­zen le­vert, waardoor de klant ook bij dergelijke monturen gebruik kan ma­ken van de actie “2 voor de prijs van 1”. Tevens volgt hieruit dat de klant bij de modellen Lite 48 en 92 stan­daard enkelvou­dige gla­zen kan bestellen, zodat de voor deze model­len ge­noem­de prijs, die op dergelijke glazen is gebaseerd, juist is. Dat de combina­tie van standaard enkelvou­dige glazen en een randloos montuur volgens Specsavers niet de voorkeur heeft, en die combinatie in het geval van geïnti­meerde in het geheel niet is aangeboden, brengt op grond van de hier­voor genoem­de cij­fers niet mee dat de onderhavige reclame-uitingen op zichzelf onjuist of mis­lei­dend zijn. Uit die cijfers kan immers worden afgeleid dat die combinatie in het algemeen wel wordt geleverd, als­mede dat sprake is van een sub­stantieel aan­tal geval­len waarin dat ook daadwer­ke­lijk is gebeurd. Specsavers heeft uiteindelijk voldoende aannemelijk gemaakt dat het feit dat geïntimeerde op het verkeerde been is gezet doordat hem geen gelegenheid is geboden een randloos montuur met standaard enkelvoudige glazen aan te schaffen, als een incidentele fout van Specsavers moet worden beschouwd, waarop niet kan worden gebaseerd dat de gewraakte reclame-uitingen onjuist of mis­leidend zijn.

5. Het voorgaande brengt mee dat als volgt moet worden beslist.

De beslissing

Het College:

Vernietigt de beslissing van de Commissie van 23 februari 2010 voor zover de Commissie de reclame-uitingen met betrekking tot de actie “2 voor de prijs van 1” en de modellen Lite 48 en 92 in strijd met artikel 7 van de Nederlandse Reclame Code heeft geacht.

Wijst de klacht alsnog af.