De bestreden reclame-uitingen
Het betreft:
I. een aanprijzing die verschijnt in de Google zoekresultaten (als wordt gezocht op de
trefwoorden “afium laagste prijsgarantie”):
“Badkamer tegel, vloertegels & wandtegels koopt u bij Afium
[…]
LAAGSTE PRIJS GARANTIE! ERGENS ANDERS GOEDKOPER GEVONDEN?
WIJ GEVEN U 10% KORTING! Goedkoop laminaat, tegels, sanitair en meer!”.
II. de website van adverteerder, voor zover onder aan de homepage en subpagina’s staat:
“TEVREDENHEID
100% Gegarandeerd”
en
“14 DAGEN
Easy Return”.
III. de website van adverteerder, voor zover deze de volgende tekst bevat:
“LAMINAAT – GRATIS ONDERVLOER BIJ AANKOOP – XL KRONOTEX D 3532 MILLENIUM OAK GREY EXTRA BREED / WOONKAMER / WINKELRUIMTE / SLAAPKAMER
OMSCHRIJVING
U ontvangt bij deze vloer:- Gratis Alufoam Ondervloer ( Evenveel m2 als uw bestelde laminaatvloer )Fabrikant :Kronotex Dikte: 8mmPak inhoud: 2.70Breedt…
Adviesprijs per m² € 15,67
Onze prijs per m² € 9,99
Prijs per pak (2.7 m²) € 26,97
Benodigd aantal m²
Inclusief zaagverlies (8%)
Aantal pakken
Totaal advies prijs €42,31
Uw voordeel €24,22
Onze totale prijs (incl. btw) €26,97
Bestellen”.
Bij de tekst staat een foto van een woonkamer met laminaat op de vloer.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Klager maakt bezwaar tegen de uitingen om de volgende redenen:
1. Adverteerder maakt haar laagsteprijsgarantie en “10% korting” niet waar. Klager had hetzelfde (laminaat)product bij een andere bouwmarkt gezien voor een lagere prijs. Adverteerder wilde het prijsverschil niet vergoeden.
2. De mededeling “100% tevredenheid” is niet correct. Klager heeft naar eigen zeggen duidelijk (telefonisch en in overgelegde e-mails) bij adverteerder aangegeven dat hij niet tevreden is, omdat er producten worden geleverd die elders goedkoper zijn, en omdat er een andere laminaatsoort is bezorgd dan waarmee wordt geadverteerd.
3. De mededeling “14 dagen Easy Return” is volgens klager onjuist, omdat hij voor het retourneren “€ 75,- excl. Bezorgkosten + € 35,- excl. BTW annuleringskosten” moest betalen.
4. Adverteerder maakt de belofte dat zij bestellingen boven € 500,- gratis bezorgt niet waar, omdat zij voor het retourneren € 75,- rekent, aldus klager.
5. In de uiting staat dat de ondervloer gratis is. Adverteerder heeft in een door klager overgelegde e-mail echter meegedeeld dat de kosten voor de ondervloer in de prijs van het laminaat zijn opgenomen.
6. Volgens klager levert adverteerder een ander product dan zij op haar website aanprijst. Toen klager het laminaat geleverd kreeg, bemerkte hij dat het niet het Kronotex-laminaat was dat op de website van adverteerder wordt aangeprezen, maar dat het aan hem geleverde laminaat “exact hetzelfde” is als Hornbach verkoopt (voor een lagere prijs).
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat (waarbij de nummering correspondeert met de nummering in de klacht).
Ad 1. Er wordt geen laagsteprijsgarantie gegeven op de volledige collectie, aldus adverteerder. De door klager overgelegde print van de Google zoekresultaten heeft betrekking op het tegelassortiment, aldus adverteerder.
Ad 2. 100% tevredenheid wil volgens adverteerder niet zeggen dat zij “naar iedereen kosteloos heen en weer rijdt” (om artikelen te retourneren). De voorwaarde voor levering van de bestellingen staan op de website en klanten moeten deze voorwaarden accepteren voordat er aankopen worden gedaan.
Ad 3 en 4. In artikel 10.4 van de voorwaarden van adverteerder staat dat indien een koper de bestelling weigert of retourneert, € 35,- (ex BTW) annuleringskosten en € 75,- (ex BTW) transportkosten in mindering gebracht worden bij het aan koper te retourneren bedrag. Aan klager is uitgelegd dat dat dit bedrag voor het (terug)transporteren naar de hoofdloods is.
Ad 5. Er wordt geadverteerd met een gratis ondervloer. Dit komt er echter niet op neer dat adverteerder de ondervloer “gratis uitdeelt aan iedereen”. Klanten ontvangen evenveel ‘alufoam’ als m2 laminaat. Indien een klant geen ondervloer nodig heeft, geeft adverteerder “logischerwijze” een prijskorting op de vloer.
Ad 6. Hornbach levert vloeren met een zogeheten AC3 kwaliteit, waar adverteerder (de hogere) AC4 kwaliteit” levert. Adverteerder heeft dit aan klager uitgelegd en verwezen naar de webpagina www.hornbach.nl/shop/Laminaat-8-0-surprise-donker-grijs/5788691/artikel.html. Het laminaat komt van fabrikant Kronotex, die laminaat in verschillende kwaliteiten levert. De handelsnamen Kronotex, Krono Swiss en Kroso Span vallen alle onder de ‘Swiss Krono Group’, aldus adverteerder.
Het oordeel van de voorzitter
1. Uiting I: laagsteprijsgarantie
In de overgelegde uiting I. staat onder de vetgedrukte kop “Badkamer tegel, vloertegels & wandtegels koopt u bij Afium” de volgende tekst: “
Laagste prijs garantie! Ergens anders goedkoper gevonden?
Wij geven u 10% korting! Goedkoop laminaat, tegels, sanitair en meer!”.
De gemiddelde consument zal naar aanleiding van deze tekst verwachten dat de laagste-
prijsgarantie betrekking heeft op “laminaat, tegels, sanitair en meer”, temeer nu deze opsomming direct achter de tekst “wij geven u 10% korting” staat. Nu adverteerder heeft meegedeeld dat de laagsteprijsgarantie in werkelijkheid slechts voor het tegelassortiment geldt (en dus niet op klagers bestelling, ongeacht welk laminaat aan hem geleverd is), is sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen (bijvoorbeeld de website van adverteerder bezoeken in de veronderstelling dat daar een laagsteprijsgarantie op het laminaat geldt), is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
2. uiting II: “tevredenheid 100% gegarandeerd”
Klager vindt de tekst “Tevredenheid 100% gegarandeerd” misleidend, omdat hij niet tevreden is en dit ook aan adverteerder heeft duidelijk gemaakt. De gemiddelde consument zal echter begrijpen dat deze bewering niet al te serieus moet worden genomen, onder meer omdat ‘tevredenheid’ een subjectief begrip is dat niet in percentages uitgedrukt en evenmin gegarandeerd kan worden. Dit deel van de klacht wordt afgewezen.
3. en 4. Uiting II: “14 dagen easy return”; “gratis bezorging van bestellingen boven € 500”
Klager vindt dat van een easy return geen sprake is, nu hij € 75,- moet betalen voor het retourneren van het product. Uit de tekst “easy return” valt echter niet zonder meer af te leiden dat met “easy return” een “gratis” retour wordt bedoeld. “Easy” kan bijvoorbeeld ook betrekking hebben op het feit dat alle producten geretourneerd kunnen worden en/of de wijze of termijn waarop de retour plaatsvindt. Om die reden wijst de voorzitter de klacht onder 3. af.
Voor wat betreft klagers bezwaar tegen de mededeling “gratis bezorging voor bestellingen boven € 500,-“ merkt de voorzitter op dat deze mededeling niet in de overgelegde uitingen is aangetroffen, waardoor ook dit deel van de klacht wordt afgewezen.
5. Uiting III: “gratis” ondervloer
Volgens klager is de ondervloer niet gratis, omdat de prijs hiervan inbegrepen is bij de prijs van het laminaat. Adverteerder heeft dit in de (bij de klacht overgelegde) e-mailwisseling met klager erkend, en in haar verweer meegedeeld dat wanneer de klant geen ondervloer nodig heeft, hij of zij een korting krijgt. Het voorgaande betekent dat de klant een hogere prijs voor het laminaat betaalt als hij of zij daar een ondervloer bij krijgt dan wanneer hij of zij laminaat zonder ondervloer koopt. Van een “gratis” ondervloer (waarvoor niets anders betaald hoeft te worden dan onvermijdelijke kosten om op het aanbod in te gaan en eventuele kosten om het product af te laten halen of te laten bezorgen) is daarom geen sprake. De uiting is daarmee in strijd met artikel 8.5 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en punt 19 van de bij dit artikel behorende bijlage 1 en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
6. Uiting III: “ander product geleverd dan in de uiting wordt aangeprezen”
In de uiting staat het product omschreven als “XL Kronotex 3532 millenium oak grey extra breed”. Volgens klager is aan hem een ander soort laminaat geleverd, en wel van het type dat bij bouwmarkt Hornbach voor een lagere prijs wordt aangeboden. Klager heeft een foto overgelegd van de verpakking van het aan hem geleverde laminaat. Op deze verpakking zijn de in het oog springende tekst “Surprise Plus Wide” en technische productinformatie (waaronder de afmeting en de hoeveelheid) te zien. Op de foto van de verpakking is de tekst “XL Kronotex 3532 millenium oak grey extra breed” (of een deel van deze tekst) niet zichtbaar.
7. Nu adverteerder gemotiveerd heeft betwist dat aan hem laminaat van het type “XL Kronotex 3532 millenium oak grey extra breed” is geleverd, had het op de weg van adverteerder gelegen om aannemelijk te maken dat klager wél het door hem bestelde laminaat heeft ontvangen. Adverteerder heeft dit onvoldoende gedaan. Uit haar uitleg dat de Swiss Krono Group verschillende merken hanteert, en uit de verwijzing naar de website van bouwmarkt Hornbach, waar een variant van mindere kwaliteit (AC3 in plaats van AC4) wordt getoond, blijkt immers niet dat het door klager ontvangen laminaat daadwerkelijk “XL Kronotex 3532 millenium oak grey extra breed” is.
8. Nu het in het onderhavige geval niet vastgesteld is of het geleverde product hetzelfde is als het product dat op de website van adverteerder wordt aangeboden (en door klager is gekocht), acht de voorzitter de uiting onduidelijk met betrekking tot de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld onder de aanhef en b van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
De beslissing van de voorzitter
Op grond van het onder punt 1 en 5 t/m 8 overwogene acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Hij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst hij de klacht af.