De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de “Gegarandeerd vaste lage prijzen” die Hornbach communiceert in folders, op raamaffiches in haar filialen en op haar website www.hornbach.nl.

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Hornbach geeft in al haar reclame-uitingen de garantie dat als je een gelijk product elders aantreft voor een lagere prijs, je dat product bij Hornbach voor dezelfde prijs als bij die concurrent krijgt, met nog eens 10% extra korting. Hornbach maakt die prijsgarantie echter niet waar. Toen klager bouwmaterialen bij Hornbach wilde kopen en bij de kassa onder verwijzing naar een advertentie van een bouwbedrijf op Marktplaats om de beloofde korting vroeg, werd hem de korting geweigerd omdat “advertenties van de site Marktplaats niet worden geaccepteerd”. Hoewel klager aantoonde dat het geen advertentie van een particulier betrof, maar van een bij de Kamer van Koophandel ingeschreven bedrijf, bleef (de medewerker van) Hornbach bij de weigering om de prijsgarantieregel toe te passen, ook omdat het adverterende bedrijf geen lid van een waarborgfonds was. Alleen internetaanbieders kunnen echter lid van een waarborgfonds zijn en niet bedrijven die (ook) op internet adverteren. Klager stelt dat Hornbach in reactie op klagers klacht niet haar fout heeft toegegeven, maar integendeel hem een winkelverbod heeft opgelegd.

Nu Hornbach reclame maakt voor de laagsteprijsgarantie maar deze garantie in de praktijk niet nakomt, is deze reclame misleidend.

Het verweer

De communicatie rond de prijsgarantie is altijd duidelijk en transparant (geweest).

Het voorval waarnaar klager verwijst om aan te tonen dat de reclame-uitingen misleidend zijn, heeft plaatsgevonden in juni 2011. Op dat moment werd de laagsteprijsgarantie als volgt gecommuniceerd:

“Is een identiek artikel bij een concurrent of internetaanbieder* in Nederland goedkoper? Dan krijg je het bij ons voor dezelfde prijs met nog eens 10% extra korting! Neem wel het bewijs mee (bij een internetaanbieder de webpagina incl. btw en bezorgkosten). Deze prijsgarantie geldt ook bij aanbiedingen van concurrenten.

*Mits aangesloten bij een waarborgfonds.”

In juni 2011 gold aansluiting van een internetwinkel bij een waarborgfonds dus als voorwaarde om voor de laagsteprijsgarantie in aanmerking te komen.

In 2012 zijn de spelregels rondom de garantie verruimd. In reclame-uitingen staat nu:

“Als je bij een concurrent in Nederland een identiek artikel vindt dat goedkoper is, dan krijg je het bij ons voor dezelfde prijs en nog eens 10% extra korting voor je tip. Geldt ook bij aanbiedingen en internetprijzen. Uitverkopen zijn uitgesloten. Details zijn te vinden op www.hornbach.nl/prijsgarantie”.

Adverteerder legt in het kader van de afhandeling van de door klager bij Hornbach destijds ingediende klacht correspondentie over uit 2011, waaruit blijkt dat veel aandacht aan de klacht is besteed.

Het oordeel van de Commissie

De Commissie stelt voorop dat zij alleen de aan haar voorgelegde reclame-uitingen beoordeelt en niet ingaat op de (afhandeling van de) door klager tijdens en na zijn bezoek aan het Hornbach-filiaal in 2011 geuite klacht(en).

Niet is gebleken dat met de laagsteprijsgarantie zoals weergegeven in de overgelegde uitingen meer wordt beloofd dan in werkelijkheid wordt waargemaakt. Het voorval waarbij klager geen korting is verstrekt terwijl hij daar wel recht op meende te hebben, welk voorval voor klager de aanleiding voor de klacht heeft gevormd, blijkt te hebben plaatsgevonden in 2011, toen beperktere voorwaarden golden ten aanzien van aanbiedingen via internet dan met betrekking tot de onderhavige uitingen het geval is. Reeds hierom kan dit voorval niet als onderbouwing gelden voor de klacht dat de overgelegde uitingen misleidend zijn.

Overigens blijkt uit de bij het verweer overgelegde brief van 26 oktober 2011 van Hornbach aan klager dat achteraf gezien klagers prijsgarantieaanvraag had moeten worden toegekend, omdat deze voldeed aan de toen geldende voorwaarden. Het bouwbedrijf dat klager als concurrent had opgegeven had immers ook een fysieke winkel waar consumenten de goederen konden afhalen en was derhalve niet alleen een internetaanbieder. Adverteerder heeft hiervoor excuses aangeboden. Deze fout laat echter onverlet dat het onjuist uitvoeren van de laagsteprijsgarantie door een filiaal in een individueel geval de reclame-uiting niet om die reden misleidend maakt.

Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De Commissie wijst de klacht af.