De bestreden uiting
Op 16 augustus 2019 heeft klager via Facebook chat aan Nuon het volgende bericht verstuurd:
“Beste Nuon, we zijn u bijna één jaar klant bij jullie, welke vervolgaanbieding kunnen jullie ons aanbieden, zodat we niet hoeven over te stappen? [naam en adres klager]”.
De bestreden uiting is het bericht dat Nuon op 19 augustus 2019 om 10.18 in reactie op deze vraag aan klager heeft gestuurd:
“Goedemorgen [naam], fijn dat je contact opneemt. Ik heb hieronder mijn aanbod staan. Dit gaat om een contract van 1 jaar waarbij je ook direct 25% Blijven Loont-korting krijgt, dit zit al verwerkt in de bedragen die je ziet staan. Ik hoor graag wat je er van vindt. Groet, [naam]”.
Daaronder staat het aanbod als volgt weergegeven:
“Prijsopbouw Jaarbedrag
Stroom € 899,38
Totaal variabele kosten € 920,90
Totaal variabele leveringskosten enkeltarief (0-10.000kWh) € 920,90
4.687 kWh * €0,196480 per kWh (inclusief 25% blijven loont-korting)
Variabele leveringskosten enkeltarief: €0,054269 per kWh
Overheidsheffingen: €0,142211 per kWh
Totaal vaste kosten € -21,52
vaste leveringskosten (4,99 per maand) € 59,82
365 dagen * € 0,163897 per dag
Vermindering energiebelasting (€-25,97 per maand) €-311,62
365 dagen * €-0,853763 per dag
Netbeheerkosten (Enexis 3×25) (€19,19 per maand) € 230,28
365 dagen * €0,630894 per dag
Gas € 1.122,37
[…]”.
Geheel onderaan de berekening staat, in een paars tekstvak:
“jaartotaal eerste jaar inclusief btw € 2.021,75
Inclusief 25% Blijven Loont-korting bekijk de toelichting op het prijsoverzicht”.
Rechts van deze berekening staat, in een paars- en geelgekleurd tekstvak:
“Nuon VastePrijsEnergie tot 1 jaar
met Blijven Loont-korting
Stroom & Gas Standaard
Uw energieverbruik
Stroom 4.687 kWh
Gas 1.260m3”,
en:
“Geschatte
maandbedrag €168,48
Jaarbedrag € 2.021,75
Inclusief btw
Inclusief 25% Blijven Loont-korting
Termijnbedrag €”.
De klacht
De klacht wordt als volgt samengevat.
Klager heeft op 19 augustus 2019 om 10.18 uur een aanbod voor een jaarcontract met 25% korting zonder enige beperking van Nuon ontvangen, dat hij dezelfde dag om 13.27 uur heeft aanvaard (eveneens via de Facebook chat). Hij heeft naar eigen zeggen dus recht op 25% korting. Toen hij een en ander echter ging narekenen, kwam hij tot de conclusie dat de korting op stroom geen 25% bleek te zijn. Klager heeft dit berekend aan de hand van de bruto stroomprijs. Met 25% korting zou die volgens hem € 0,16 moeten zijn, en niet (afgerond) € 0,20.
Verder vindt klager de algemene voorwaarden ‘tegenstrijdig’: daar staat dat in het eerste jaar een korting van 10% geldt, terwijl klager in de prijsopbouw leest dat hij direct al 25% korting krijgt, en dat de korting bij de jaarafrekening wordt verrekend, terwijl in de chat tegen klager is gezegd dat de korting in het termijnbedrag zit.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Op 19 augustus 2019 is aan klager een aanbod gedaan via Facebook chat, waarin de nieuwe termijnbedragen zijn voorgerekend. Hier staat de Blijven Loont-korting alleen bij de prijs van stroom. Bij de prijsopbouw van gas staat geen korting. Hieruit blijkt duidelijk dat de korting alleen geldt voor (een deel van) de stroomprijs. Daarbij staat tevens dat het geschat maandbedrag inclusief de korting is. Vervolgens is op klagers verzoek een e-mail aan klager gestuurd, met daarin een link naar het uitgebreide aanbod op maat (met daarbij links naar alle voorwaarden).
Volgens klager zou Nuon 25% korting hebben aangeboden op het gehele jaarcontract. In de toegestuurde voorwaarden (waar klager zich akkoord mee heeft verklaard) staat echter duidelijk dat de korting betrekking heeft op de variabele leveringskosten van stroom. Verder stelt klager dat er geen 25% korting wordt gegeven op de stroomprijs. In de Facebook chat staat duidelijk dat de korting wordt toegepast op de variabele leveringskosten, zoals ook in de prijsopbouw te zien is.
Klager stelt dat Nuon in strijd met haar eigen voorwaarden handelt, door meteen 25% korting te geven, in plaats van dat de korting in stappen van 5% wordt opgebouwd. Nuon mag dit doen in het kader van haar ondernemingsvrijheid. Nu dit in het voordeel van klager is (Nuon heeft direct 25% korting aangeboden om klager een extra aantrekkelijk aanbod te doen), begrijpt Nuon niet wat het bezwaar hiertegen is.
In het Facebookgesprek is tweemaal vermeld dat de korting wordt meegewogen in het termijnbedrag én in de jaarafrekening.
De mondelinge behandeling
Ter zitting heeft klager benadrukt dat zijn voornaamste bezwaar tegen de uiting is dat de indruk wordt gewekt dat hij 25% korting op stroom, dan wel op zijn gehele energierekening zal krijgen, maar dat de korting in werkelijkheid maar 1 of 2% is.
Adverteerder heeft ter zitting meegedeeld dat de Facebook chat met het aanbod niet als een systematische, openbare aanprijzing in de zin van de Nederlandse Reclame Code (NRC) beschouwd moet worden, maar als een persoonlijk aanbod aan klager. Indien de uiting wél als reclame wordt beschouwd, dan is deze niet misleidend, omdat in de prijsopbouw duidelijk staat waarop de korting betrekking heeft, aldus adverteerder.
Klager heeft verwezen naar twee paarse tekstblokken in de uiting. In de ene staat “Nuon VastePrijsEnergie tot 1 jaar met Blijven Loont-korting; Stroom & Gas, Standaard”. In de andere, onderaan het aanbod in de Facebook chat, staat direct onder zijn jaartotaal (van € 2.021,75): “Inclusief 25% Blijven Loont-korting”. De tekst in die blokjes is van algemene aard, aldus klager.
Het oordeel van de Commissie
De Commissie merkt in de eerste plaats op dat zij oordeelt over reclame-uitingen en zich niet uitlaat over de vraag welke overeenkomst er tussen klager en adverteerder is gesloten. Wel neemt zij in aanmerking dat in de chat van 19 augustus 2019 een berekening is opgenomen.
Volgens adverteerder is de Facebook chat niet als reclame in de zin van artikel 1 van de NRC te beschouwen, omdat er geen sprake is van “een openbare en/of systematische directe dan wel indirecte aanprijzing van diensten”, maar het in dit geval een persoonlijk aanbod betreft.
Dit verweer slaagt niet.
Hoewel de bedragen in dit aanbod onmiskenbaar op de situatie van klager toegespitst zijn, staan op vier verschillende plaatsen in onderhavige uiting de algemene, door Nuon veelgebruikte term “Blijven Loont-korting” en de variant hierop: “inclusief 25% Blijven Loont-korting”. Zo staat in het opvallende, paarse/gele tekstvak rechts op de pagina: “NuonVastePrijsEnergie tot 1 jaar met Blijven Loont-korting”. Daaronder, onder het geschatte maandbedrag staat “Inclusief 25% Blijven Loont-korting”.
Geheel onderaan de uiting staat, eveneens in een opvallend paars tekstvak, het jaartotaal van klager met de tekst: “Inclusief 25% Blijven Loont-korting”.
In het prijsaanbod staat onder het kopje “Totaal variabele kosten” nogmaals “Inclusief 25% Blijven Loont-korting”. Omdat deze mededelingen een algemeen karakter hebben en onmiskenbaar deel uitmaken van Nuons Blijven Loont-reclamecampagne, is de uiting in zijn geheel te beschouwen als reclame in de zin van artikel 1 NRC, en is de Commissie bevoegd om deze te beoordelen.
Ter zitting is vast komen te staan dat het er klager vooral om gaat dat met de uiting de indruk wordt gewekt dat hij 25% korting op stroom, dan wel op zijn gehele energierekening zal krijgen, maar dat de korting in werkelijkheid maar 1 of 2% is. Nuon heeft hier tegenin gebracht dat uit het aanbod duidelijk volgt dat de korting alleen op de variabele leveringskosten van stroom geldt.
De Commissie overweegt met betrekking tot dit punt als volgt.
In de uiting staat “Dit gaat om een contract van 1 jaar waarbij je ook direct 25% Blijven Loont-korting krijgt.” Onder het maandbedrag en onder het jaarbedrag staat ook: “inclusief 25% blijven Loont-korting”.
Met deze (herhaalde) mededelingen ontstaat bij de gemiddelde consument de overtuiging dat de bewuste kortingsactie geldt voor de gehele energierekening en men daarop 25% bespaart. Dit is niet het geval: in werkelijkheid blijkt de korting slechts betrekking te hebben op een deel van de rekening, te weten alleen op de stroom-component (niet op gas) en binnen deze component alleen op het gedeelte “variabele leveringskosten van stroom”. Dit heeft tot gevolg dat het voordeel voor de hele energierekening minder dan 25% is. De gemiddelde consument zal dit op basis van de herhaaldelijk en absoluut geformuleerde “25% Blijven Loont Korting” niet verwachten.
Dat in het persoonlijk aanbod, onder het kopje “variabele kosten” staat dat de 25% Blijven Loont-korting alleen betrekking heeft op de variabele leveringskosten van stroom doet de gewekte indruk onvoldoende teniet. Deze mededeling staat in een onopvallende tekstregel in de uiting en is pas zichtbaar is als men het kopje “stroom” in de prijsopbouw ‘uitklapt’ om de kostenspecificatie te zien. De onopvallende manier waarop deze informatie wordt getoond, is niet te verenigen met de vetgedrukte, in het oog springende en herhaaldelijke aanprijzing dat het aanbod 25% Blijven Loont-korting bevat. Pas wanneer de consument de prijsopbouw helemaal narekent, zal hij of zij merken dat de energierekening mét Blijven Loont-korting niet 25% goedkoper uitvalt dan de ‘oude’ rekening zonder deze korting. Adverteerder mag in dit geval echter niet zonder meer verwachten dat de consument het aanbod met een duidelijk geformuleerde korting (25%) narekent voordat hij dat aanvaardt.
Gelet op het voorgaande is sprake van onduidelijke informatie over het aangeboden prijsvoordeel als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder d van de NRC. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
Daarom wordt als volgt beslist.
De beslissing
De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.