De bestreden reclame-uiting
Het betreft een uiting op https://hollandpass.com.
Daarin staat onder de aanhef “What is the Holland Pass?” onder meer:
“Iconic Spots | Significant Savings | Wonderful Experieces
Number 1 City Pass – Holland Pass is the number 1 City Pass of Holland
Save money – The Holland Pass makes sightseeing easy
Great value – Save up to 50% on museums and attractions
More choice – Over 80 Dutch museums, attractions and shops to
choose from”.
How does it work?
Each Holland Pase is unique and valid for 1 person. Your Holland Pass is activated the first time you use it. From that moment the Holland Pass is valid for a period of one month.
Holland Pass explained in 4 simple steps:
Choose
Small | Medium | Large (now with 10% extra discount)
Buy
You will receive a confirmation e-mail
Pick-up
Pick up your Holland Pass at the selected pick-up point with the barcode on your
smartphone
Enjoy
Scan the Holland Pass at every entrance and enjoy your free entrance or discount”.
De klacht
De klacht, zoals weergegeven in de klachtbrief en nader toegelicht bij repliek, wordt als volgt samengevat.
Klager vindt de uiting misleidend. Hij maakt in het bijzonder bezwaar tegen de aanduiding “Holland Pass” en de mededelingen “The Holland Pass makes sightseeing easy” en “Scan the Holland Pass at every entrance and enjoy your free entrance or discount”. Klager voert hiertoe het volgende aan.
Er is geen sprake van een “pass”, maar van een “prepaymentkaart”. De Holland Pass kan immers niet bij de ingang worden gescand om toegang te krijgen. Eerst dient men in de rij te staan om de kaart te tonen en een ticket te verkrijgen en vervolgens moet men in een volgende rij staan om toegang te krijgen. Gelet op deze gang van zaken is de zinsnede “makes sightseeing easy” onjuist.
Bij repliek heeft klager meegedeeld dat hij, anders dan in het verweer is vermeld, wel rechtstreeks contact heeft opgenomen met adverteerder. Klager heeft een aantal e-mails gestuurd aan adverteerder. Kopieën van deze e-mails en van de reacties daarop van adverteerder legt klager over. In één van deze mails heeft adverteerder klager ter tegemoetkoming twee Canal Cruises aangeboden, maar dit was voor klager niet acceptabel.
Het verweer
Het verweer wordt als volgt samengevat.
Adverteerder heeft van klager niet rechtstreeks een klacht ontvangen. Daarom is het haar niet bekend wanneer of bij welke locatie waarmee adverteerder samenwerkt de klacht is ontstaan. Daarom kan alleen in algemene zin inhoudelijk op de klacht worden gereageerd.
Ten eerste noemt klager de Holland Pass ten onrechte geen (toegangs-)bewijs/pas, maar een ‘prepayment card’, aldus adverteerder.
De Holland Pass kent drie soorten: small, medium en large. Het verschil tussen deze passen betreft het aantal toegangsbewijzen in de gouden en zilveren categorie dat er op de pas staat. Bij elke soort pas staat er een unieke barcode op de achterkant van de pas. Deze moet worden gescand bij de verschillende locaties waarmee Holland Pass samenwerkt. Bij het scannen worden de voor toegang benodigde gouden en/of zilveren toegangsbewijzen afgeschreven, waarna de gebruiker van de pas direct toegang verkrijgt tot de betreffende locatie. Hiermee wordt voldaan aan de omschrijving en vertaling van een ‘pass’, namelijk in de zin van een toegangsbewijs tot een locatie.
Gelet op het bovenstaande mist het eerste onderdeel van de klacht feitelijke grondslag. Het is adverteerder niet duidelijk waarom klager stelt dat men tweemaal in de rij moet staan voor een locatie.
Ten tweede maakt klager bezwaar tegen de mededeling “The Holland pass makes sightseeing easy”, dit eveneens ten onrechte, aldus adverteerder.
In het verlengde van het eerste onderdeel van de klacht voert klager aan dat er met de Holland Pass alsnog in een rij moet worden gestaan waardoor er, vrij vertaald, geen verschil is met toegang door contante betaling of door middel van een bankpas.
De Holland pass verschaft door de gouden en/of zilveren toegangsbewijzen wel degelijk directe toegang tot de locaties waarmee adverteerder samenwerkt. Adverteerder heeft afspraken met deze locaties, waardoor de gebruiker van de Holland Pass in beginsel verzekerd is van een goede korting op de toegang.
Met “The Holland Pass makes sightseeing easy” wordt bedoeld dat de toegang tot de ‘sights’ van 11 Nederlandse steden (waaronder Amsterdam) gemakkelijker wordt gemaakt voor buitenlandse toeristen. Bij iedere Holland Pass wordt een gids verstrekt. Deze geeft een duidelijk overzicht van de bezienswaardigheden.
Men dient de mededeling “The Holland Pass makes sightseeing easy” te zien in de context van de op de website genoemde voordelen, namelijk:
vooraf een keuze kunnen maken uit de bezienswaardigheden door middel van de gids, het vervolgens scannen van de Holland Pass voor toegang en de korting bij gebruikmaking van de Holland Pass.
Aldus wordt ‘sightseeing’ toegankelijker gemaakt voor gebruikers van de Holland Pass ten opzichte van reguliere ‘sightseeing’ met toegang door contante betaling of met een bankpas.
De mondelinge behandeling
Het standpunt van adverteerder is mondeling toegelicht. Daarbij is ingegaan op de inhoud van de bij repliek overgelegde correspondentie per e-mail, waarin een door klager bezochte locatie aan de orde komt, namelijk het Van Gogh museum.
Op de mondelinge toelichting van adverteerder zal worden teruggekomen in het oordeel.
Het oordeel van de Commissie
1.
Zoals ter zitting aan de orde is gekomen, heeft klager adverteerder, voordat hij de onderhavige klacht bij de Commissie heeft ingediend, rechtstreeks benaderd. Uit de bij repliek overgelegde correspondentie per e-mail maakt de Commissie het volgende op.
Klaagster heeft de bestreden uiting opgevat in die zin dat hij de Holland Pass bij de ingang van een museum zou kunnen tonen en scannen, en vervolgens toegang zou hebben tot het museum. In de praktijk diende hij echter in de rij te staan om een toegangsticket te kopen en vervolgens in de rij te staan om het museum binnen te komen.
Meer in het bijzonder noemt klager het Van Gogh Museum dat hij op 9 februari 2018 probeerde te bezoeken. Klager werd teruggestuurd naar de “ticket kiosk outside the Rijksmuseum”, aldus klager. Deze kiosk bleek gesloten te zijn. Na terugkeer naar het Van Gogh Museum werden klager en zijn vrouw na enig uitstel toegelaten tot het museum. Uit de bestreden reclame had klager echter begrepen dat hij onmiddellijk toegang zou hebben.
In reactie hierop is namens adverteerder onder meer het volgende meegedeeld.
Om de Holland Pass aantrekkelijker te maken, is daarbij sinds 2018 voor het Rijksmuseum en Madame Tussauds de “fast-track” inbegrepen. Voor wat betreft het Van Gogh Museum en de Heineken Experience, die in het algemeen langere wachttijden kennen, is de mogelijkheid geschapen om een “timed and fasttrack ticket” te boeken.
Op de website van adverteerder staat onder “Frequent Asked Questions”:
“Fast track or “skip the line”, is only available at Madame Tussauds and at the Rijksmuseum. However, you can also book in advance for the Van Gogh Museum and Heineken Experience and at any of the Tours & Tickets shops in Amsterdam in order to get a “fast track” ticket. For all other activates “fast track does not apply”, and it is necessary to exchange your credits directly at each product’s ticket office”.
Deze informatie maakt ook deel uit van de informatie op de website over het Van Gogh museum.
Adverteerder betreurt het dat de Tours and Tickets kiosk op het Museumplein gesloten was, waardoor klager geen tickets voor het Van Gogh museum kon verkrijgen. Dat de kiosk gesloten was, kwam door het slechte weer, waardoor opening gevaarlijk zou zijn voor medewerkers en bezoekers.
2.
Uit hetgeen door partijen naar voren is gebracht, schriftelijk en mondeling, maakt de Commissie op dat het goed mogelijk is dat houders van de Holland Pass bij een deelnemende bezienswaardigheid in de rij moeten staan, teneinde een ticket te verkrijgen, om toegang te krijgen tot de bezienswaardigheid. Dit is alleen anders wanneer men het Rijksmuseum of Madame Tussauds bezoekt. In die gevallen is “Fast track or “skip the line”” inbegrepen bij de Holland Pass. Verder kan men als houder van een Holland Pass een boeking doen om voor het Van Gogh Museum en Heineken Experience een “timed and fasttrack ticket” te verkrijgen, waarmee men ook de rij kan vermijden.
Naar het oordeel van de Commissie kan door de mededeling “Scan the Holland Pass at every entrance and enjoy your free entrance or discount” bij de gemiddelde consument gemakkelijk de onjuiste indruk ontstaan dat men door scannen van de Holland Pass bij iedere ingang van een deelnemende bezienswaardigheid zonder meer (snel) toegang heeft. Onvoldoende duidelijk is dat dit niet altijd het geval is, zoals bijvoorbeeld bij het Van Gogh Museum en Heineken Experience. Bij deze bezienswaardigheden kan een toerist immers niet eenvoudig zijn pass scannen en toegang verkrijgen. In plaats daarvan moet de toerist vooraf bij een andere locatie een “timed and fasttrack ticket” boeken, om niet in de rij te hoeven staan. Wat dit betreft bestaat er een verschil met het Rijksmuseum en Madame Tussauds, waar wel reeds sprake is van een “Fast track or “skip the line””. Dit verschil blijkt pas uit informatie elders op de website.
Gelet op het bovenstaande acht de Commissie de uiting voor de gemiddelde consument onduidelijk ten aanzien van de voordelen als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3.
De Commissie ziet in de klacht geen aanleiding om de uiting mede gelet op de aanduiding “Holland Pass” en/of de mededeling “The Holland Pass makes sightseeing easy” in strijd met de NRC te achten.
De beslissing
Gelet op het oordeel onder 2 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.
Voor het overige wijst zij de klacht af.