De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op https://www.jumbo.com/service/7-zekerheden/euros-goedkoper. Daarin staat:

“Laagsteprijsgarantie
Elders goedkoper? Product gratis!
Wij helpen je met je huishoudbudget omdat je nergens goedkoper uit bent. Onze prijsmeters
 controleren iedere dag de prijzen bij supermarkten in Nederland om dat te garanderen.
Vind je, ondanks onze zorg, toch een product dat op het moment van melden elders blijvend  
 goedkoper wordt aangeboden? Vertel het ons. Je krijgt het product gratis en wij passen de prijs
 binnen een paar werkdagen aan.”
 

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.

Op 23 oktober 2020 maakte klager gebruik van de Jumbo laagste prijsgarantie, en wel voor het product Monster Energy, blikken van 500ml: Ultra White, Mango Loco en Ultra Violet.
“In de tussentijd” liet klager een medewerkster weten dat de prijs nog niet was aangepast. Zij verscheurde de prijskaartjes van het schap en noteerde de prijzen van de concurrent die klager haar noemde. Een paar dagen later zag klager dat de prijzen op het schap ontbraken, maar dat de handscanner nog wel de niet aangepaste prijzen weergaf. Op 1 november controleerde klager  opnieuw de prijzen en tot zijn verbazing bleek dat Jumbo opnieuw op het schap en op het  prijskaartje van 3 producten hogere prijzen hanteerde dan bij de concurrent.
 
Jumbo zegt dat zij de prijzen na een melding binnen enkele werkdagen aanpast, maar naar klagers ervaring is dat niet het geval. En, zo stelt klager, het is dit niet de eerste keer dat hij dit ervaart. Jumbo gaat ook niet in op klagers klacht via Klachtenkompas van de Consumentenbond, zo stelt klager. Naar zijn mening is er sprake van misleiding.
 
In aanvulling op het voorgaande heeft klager nog het volgende naar voren gebracht.
Bij gebreke van bewijs van de vorige keer dat hij gebruik had gemaakt van de Jumbo laagste prijsgarantie in Culemborg, heeft klager dat opnieuw gedaan op 7 november 2020. Het betreffende product, Monster Ultra White, kostte bij Coop Culemborg € 1,27 en bij Jumbo € 1,39. Van een Jumbo medewerkster aan de balie kreeg klager zijn geld terug. Hij verwijst naar de door hem overgelegde afdrukken van de betreffende kassabonnen met op één daarvan de aantekening
“elders goedkoper” en de handtekening van de medewerkster.
 
Een week later bezocht klager opnieuw de Coop en de Jumbo in Culemborg. Hij verwijst naar
de door hem overgelegde afdrukken van de kassabonnen. Daaruit blijkt dat de prijs niet is aangepast, aldus klager. Als Jumbo de prijs niet aanpast, mag zij ook niet adverteren met een laagsteprijsgarantie, zo stelt klager.
 
Blijkens een door klager overgelegde interne e-mail van Jumbo van 19-10-2020 (wellicht per ongeluk aan klager toegestuurd, zo stelt hij), blijkt dat “Jumbo Pricing desk” heeft waargenomen dat “de producten (nog 2 andere varianten)” langer op een lagere prijs staan bij Coop, dat men geen prijsbeweging ziet en dat Jumbo vervolgens de laagsteprijsgarantie afgeeft in Tiel.
 
Klager vermoedt dat de laagsteprijsgarantie in Culemborg niet is goedgekeurd in de zin dat de prijzen op het schap gelijk worden aan die van de nabijgelegen Coop. Jumbo is op de hoogte van de prijzen bij Coop, maar neemt een afwachtende passieve houding aan, aldus klager. Redelijkerwijs mag men verwachten dat Jumbo ook landelijk naar de prijzen van Coop kijkt en haar prijzen waar nodig aanpast, zo vindt klager. Jumbo adverteert immers met:  
“Wij helpen je met je huishoudbudget omdat je nergens goedkoper uit bent. Onze prijsmeters controleren iedere dag de prijzen bij supermarkten in Nederland om dat te garanderen”.
De vraag is of de klant werkelijk eerst een product elders goedkoper moet tegenkomen en gebruik moet maken van de laagsteprijsgarantie. Klager vindt dit niet redelijk en maak daar bezwaar tegen. Hij legt ook een uitdraai van de voorwaarden Jumbo laagsteprijsgarantie over.
 
Klager heeft op 18 november 2020 nog een bestelling geplaatst (en geannuleerd) om te
kijken of de prijs is aangepast aan die van de Coop. Dit is echter, zoals hij al verwachtte, niet het geval.

Klager voegt nog het volgende toe.

Bij de Jumbo’s in Tiel zijn de prijzen van de Monster Energy varianten Ultra White en Mango Loco op 1 december 2020 weer verhoogd naar € 1,39, terwijl deze bij de nabijgelegen Coop
lager zijn, dit overeenkomstig klagers verwachting op grond van de interne mail van 19 oktober 2020 van Jumbo Pricing desk, waarin staat dat de laagste prijsgarantie tot 30 november was goedgekeurd, in de vestigingsplaats Tiel. Klager vindt dit een vreemde gang van zaken, nu Jumbo stelt door middel van prijsmeters dagelijks de prijzen van de concurrent te controleren,  zodat de klant nergens anders goedkoper uit is. De prijzen van producten bij Coop Tiel zijn echter niet veranderd, zo stelt klager. Het lijkt hem niet de bedoeling dat de klant nu weer gebruik maakt van de laagste prijsgarantie.  
 
Op 3 december 2020 heeft klager het product in kwestie gekocht om te bewijzen dat Jumbo Tiel de prijs heeft verhoogd na 30 november, in overeenstemming met de interne mail van Jumbo Price desk. Klager kocht het product ook op 24 november bij de Jumbo te Tiel. Hij verwijst naar de desbetreffende, overgelegde kassabon. Op laatstgenoemde datum hanteerde Jumbo Price desk “de laagste prijsgarantie, gelijk aan de prijs van Coop Tiel”, aldus klager.
 
Jumbo maakt nergens duidelijk bij de voorwaarden van de laagsteprijsgarantie dat deze tijdelijk kan zijn en kan aflopen, waarna de prijs weer verhoogd kan worden. Van de Jumbo prijsmeters mag men verwachten dat deze het prijsverschil op 1 december waarnemen en de prijs van Coop Tiel aanhouden, zodat ze kunnen garanderen dat de klant elders niet goedkoper uit is. Jumbo Price desk verhoogt de prijs echter wederom naar € 1.39. Tegen deze gang van zaken maakt klager bezwaar.
 

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.

De klacht houdt in dat het artikel Monster Energy, nadat de prijs daarvan naar aanleiding van een prijsmelding van klager is verlaagd tot het prijsniveau van een concurrent van Jumbo in dezelfde vestigingsplaats (€ 1,27), een week na de melding (nog) voor dezelfde prijs in het schap staat als van vóór de prijsmelding (€ 1,39). Volgens klager past Jumbo haar prijzen niet aan in lijn
met haar laagste prijsgarantie.
Jumbo is het niet eens met de zienswijze van klager, om de volgende redenen.
Zij werkt met de “7 Zekerheden” waarvan de eerste luidt: “Euro’s goedkoper”.
Jumbo doet er alles aan om de goedkoopste supermarkt in de desbetreffende vestigingsplaats te zijn. Hiertoe heeft Jumbo prijsmeters in dienst die elke dag prijzen meten van duizenden producten bij concurrerende supermarkten. Indien de prijsmeters constateren dat de vaste prijs van hetzelfde product bij een andere supermarkt lager is dan bij Jumbo, wordt de prijs van dit product door Jumbo
aangepast naar het lagere prijsniveau van de concurrent.

Daarbij verstrekt Jumbo aan haar klanten de “Laagsteprijsgarantie”. Deze houdt in dat indien een klant hetzelfde product vindt dat op het moment van melding in een andere supermarkt in dezelfde vestigingsplaats voor een lagere vaste prijs wordt aangeboden, deze klant het desbetreffende product van Jumbo gratis ontvangt. De prijs van dat product wordt vervolgens zo snel mogelijk aangepast.

De filialen van Jumbo en de Jumbo winkels die door zelfstandige ondernemers (frainchisenemers) worden geëxploiteerd, ontvangen duidelijke instructies (onder meer door middel van handboeken en “7 Zekerheden trainingen”) over hoe om te gaan met de Laagsteprijsgarantie, om ervoor te zorgen dat de Laagsteprijsgarantie in de winkel juist wordt uitgevoerd. In geval een product elders goedkoper blijkt te zijn en dit door een klant wordt gemeld in een bepaalde winkel, meldt de winkel dit aan het hoofdkantoor, waarna het hoofdkantoor de prijs aanpast.
 
In de situatie van klager is bovenbedoelde instructie helaas niet goed ten uitvoer gelegd door de betreffende winkelmedewerker van de vestiging in Culemborg. Bij de betreffende prijsmelding heeft klager wel het product gratis meegekregen, maar is door de winkelmedewerker de prijs handmatig  op het schap aangepast. De winkel had echter de prijsmelding door moeten geven aan het hoofdkantoor, waarop een controle plaats had kunnen vinden en de prijswijziging in het systeem doorgevoerd had kunnen worden. Door het ontbreken van die melding heeft de prijswijziging in het systeem niet plaatsgevonden en is de prijs op het oude niveau gebleven.
 
Het spijt Jumbo dat deze vergissing zich heeft voorgedaan. Zij heeft de betreffende winkel erop aangesproken en de instructie opnieuw onder de aandacht gebracht om herhaling te voorkomen.
 
Jumbo hecht er aan te vermelden dat zij de Laagsteprijsgarantie conform haar spelregels hanteert, elke dag weer. Het onderhavige geval betreft een fout door menselijke tussenkomst in de uitvoering van instructies. Een dergelijk voorval is geen reden om aan te nemen dat de door klager bedoelde reclame misleidend zou zijn.

Het oordeel van de voorzitter 

De kern van de klacht is dat klager de juistheid bestrijdt van de mededeling in het kader van de zogenaamde “Laagsteprijsgarantie”: “wij passen de prijs binnen een paar werkdagen aan”. Klager heeft hiertoe gesteld, deels onder verwijzing naar overgelegde kassabonnen, dat hij meermalen heeft ervaren dat in een filiaal van Jumbo te Culemborg de prijs niet bleek te zijn aangepast, nadat klager had gewezen op het feit dat de prijs van het product Monster Energy bij dit filiaal hoger was dan de prijs van ditzelfde product bij Coop te Culemborg. De voorzitter oordeelt hierover als volgt.
 
Adverteerder heeft bij verweer voldoende aannemelijk gemaakt dat er in het onderhavige geval sprake is van een fout in de uitvoering van de Laagsteprijsgarantie, in die zin dat er, in strijd met de desbetreffende instructie aan Jumbo filialen en winkels, door een filiaal geen prijsmelding is gedaan aan het hoofdkantoor van Jumbo. Hierdoor kon er, zo begrijpt de voorzitter, anders dan gebruikelijk is, niet -na controle- een prijswijziging in het systeem plaatsvinden en is de prijs, afgezien van een tijdelijke door klager geconstateerde handmatige prijsverlaging, op het oude niveau gebleven. De voorzitter ziet geen, althans niet voldoende aanleiding om aan te nemen dat Jumbo haar toezegging om de prijs binnen een paar werkdagen te zullen aanpassen in het algemeen niet nakomt, ook niet in hetgeen klager verder heeft aangevoerd, zodat de reclame-uiting zelf niet onjuist of misleidend kan worden geacht. De voorzitter overweegt hierover nog het volgende.   

Onder verwijzing naar een door klager overgelegde interne e-mail van Jumbo van 19-10-2020 heeft klager gesteld dat Jumbo -op de hoogte van de prijzen bij Coop- een afwachtende passieve houding inneemt, dat men redelijkerwijs mag verwachten dat Jumbo ook landelijk naar de prijzen van Coop kijkt en haar prijzen waar nodig aanpast en dat het de vraag is of de klant werkelijk eerst een product elders goedkoper moet tegenkomen en gebruik moet maken van de Laagsteprijsgarantie. Klager heeft geconstateerd dat bij de Jumbo’s in Tiel de prijzen van de Monster Energy varianten Ultra White en Mango Loco op 1 december 2020 weer zijn verhoogd naar € 1,39, terwijl deze bij de nabijgelegen Coop nog steeds lager zijn en merkt op dat “bij de voorwaarden van de Laagsteprijsgarantie” niet duidelijk wordt gemaakt dat deze tijdelijk kan zijn en kan aflopen, waarna de prijs weer verhoogd kan worden.

Naar het oordeel van de voorzitter liggen in de bestreden uiting over de Laagsteprijsgarantie geen suggesties besloten over de duur van de periode dat Jumbo een prijs, die is verlaagd na een beroep op de Laagsteprijsgarantie, zal hanteren. Dat een prijs weer verhoogd kan worden en dat dit niet uitdrukkelijk in de bestreden uiting is vermeld, laat onverlet dat een consument zich kan beroepen op de Laagsteprijsgarantie en dat een prijs in dat kader kan worden aangepast, zoals bedoeld in de bestreden uiting.  

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

De voorzitter wijst de klacht af.