De bestreden reclame-uitingen

Het betreft de volgende drie door klager ontvangen reclame-uitingen van Bakker (door klager aangeduid als “folder 1, 2 en 3”).

1)

Een van een mailing deel uitmakend blad met de aanhef:

“GARANTIE VAN AFLEVERING

Betreft aflevering van:

HET GROOTSTE GESCHENK DAT BAKKER OOIT HEEFT WEGGEGEVEN!*”

Hieronder staat onder meer:

“Hierbij krijgt u zwart op wit de garantie dat u het qua lengte grootste geschenk dat Bakker ooit heeft weggegeven nu als dank voor uw vertrouwen helemaal GRATIS bij uw bestelling cadeau krijgt als wij binnen 14 dagen uw bestelbon met boven het certificaat van acceptatie met opgeplakt pakketetiket retour ontvangen!”

en

“Prijs/Kosten van uw geschenk:

100% GRATIS!”

en:

“Grootste bonusgeschenk dat ook GRATIS wordt weggegeven:

SAMSUNG 75 INCH LED TV*

t.w.v. € 3.799,00 (gratis thuis afgeleverd)”

Hiernaast staat, in een apart kader:

“Zo vraagt u uw geschenk op:

Plak het op uw naam uitgegeven pakketetiket direct op het certificaat van acceptatie bovenaan uw bestelbon en stuur deze binnen uiterlijk 14 dagen in. U krijgt het XXL geschenk waar u recht op hebt dan helemaal GRATIS met uw bestelling afgeleverd!”

De asterisken in de tekst verwijzen naar de onderaan de uiting, in een gearceerde balk, in kleine letters weergegeven mededeling: “* Lees ook bijgevoegde toekenningsvoorwaarden”.

De toekenningsvoorwaarden staan, in kleine letters, op de achterzijde van deze uiting.

2) 

Een blad met als kopregels:

“Hartelijk bedankt!

Belangrijke Bevestiging!

Er staat een pakket met

EEN GRUNDIG GESCHENK

voor u klaar!  100% GRATIS!”

Hieronder worden in een “Overzicht van te verzenden pakketten” vijf artikelen van Grundig opgesomd (digitale radio, LED televisie, tuinverlichting, koffiemachine en DVD speler), waarvan de “uitkering is gegarandeerd”.

3)

Een blad met de aanhef “Heel hartelijk dank voor uw bestelling!”

Hieronder staat in grotere en vetgedrukte letters, tussen tekstgedeeltes in kleinere letters:

“Uw vertrouwen wordt beloond met een GRATIS waardepakket met een exclusief elektronicageschenk van GRUNDIG!”

en:

“Uw GRUNDIG pakket is vanaf nu 14 dagen opvraagbaar. Geef vandaag nog opdracht tot verzending naar uw adres!”

Op de achterzijde van deze uiting staan onderaan, in kleine letters, de “Toekennings-voorwaarden”.

De klacht

Bakker probeert potentiële klanten over de streep te trekken door het toekennen van geschenken. In klagers geval was dat een Samsung 75 inch led tv ter waarde van € 3.799,-. Voorwaarde is het plaatsen van een bestelling en het binnen 14 dagen opsturen van het certificaat van acceptatie, met daarop geplakt het op klagers naam uitgegeven pakketetiket.

Volgens “folder 1” zal het geschenk dan tegelijk met de bestelling afgeleverd worden, aldus klager.

Nadat klager aan de voorwaarden had voldaan, stuurde Bakker de bestelling met daarbij een bedankfolder (“folder 2”). Hierin is te lezen dat het geschenk veranderd is in een “Grundig LED-4321-8-BA”. Voorwaarde is weer het plaatsen van een bestelling en het direct terugsturen van de aangehechte vrachtbrief.

Toen de tweede bestelling afgeleverd werd bij klager, bleek er geen televisie bij te zitten, maar wel weer een bedankfolder (“folder 3”). In deze folder wordt plotseling – nadat al twee bestellingen zijn geplaatst – meegedeeld dat van geschenken nog geen sprake kan zijn, maar dat het een verloting is, waarvan de uitkomsten op 31 januari 2017 bekend zullen zijn.

Klager meent dat Bakker gedurende de procedure de regels verandert en daardoor klanten misleidt, en dat Bakker bovendien haar beloften breekt.

Het verweer

“Folder 1” maakt deel uit van een door klager op 18 maart 2016 ontvangen promotie, waarin Bakker bevestigt dat zij voor haar klanten de grootste geschenken klaar heeft liggen. Op een – bij het verweer overgelegde – flyer staat welke geschenken dit betreft: één tv, twee tuinbankjes, drie terrasverwarmers, vier houthaarden, vijf terrasreinigers, tien heggenscha-ren, twintig vazensets en meer dat vijftig tuinslangen. Alle klanten, ook klager, hebben bij hun bestelling direct de tuinslang ontvangen. Alle overige genoemde artikelen worden na de sluitingsdatum van de actie uitgereikt.

Bij de uitlevering van zijn bestelling heeft klager “folder 2” ontvangen. Dit betreft geen aanpassing van de promotie of de procedure. Klanten kunnen met deze folder een nieuwe bestelling plaatsen, waarbij zij een extra cadeautje ontvangen, in dit geval een verrassing van het merk Grundig. Klager heeft bij deze bestelling het tweede geschenk, een Grundig tuinlamp, ontvangen.

In beide gevallen heeft klager het hem toegezegde geschenk gekregen. Daarnaast maakt hij nog kans op een van de prijzen. Bakker heeft dus niet de spelregels gedurende de procedure aangepast of de toegezegde geschenken niet geleverd.

De mondelinge behandeling

Het standpunt van adverteerder is gehandhaafd en nader toegelicht.

Daarbij is meegedeeld dat de met 2 en 3 aangeduide uitingen beide waren gevoegd bij de aflevering van de bestelling die werd gedaan naar aanleiding van “folder 1” én bij de aflevering van de tweede door klager gedane bestelling, naar aanleiding van “folder 2”. Bij de aflevering van de eerste bestelling heeft klager de in “folder 1” beloofde tuinslang ontvangen.

De in “folder 1” genoemde Samsung tv is een bonusgeschenk dat wordt weggegeven aan de snelste inzender. Aan het eind van de in verschillende landen lopende actie wordt uit de snelste bestellers door een notaris de winnaar getrokken. In “folder 2” en “folder 3”, die bij elkaar horen, wordt een Grundig geschenk beloofd. Klager heeft bij de aflevering van zijn tweede bestelling een Grundig tuinlamp ontvangen.

De klacht betreft het wijzigen van de spelregels gedurende de promotie. Nu daarvan geen sprake is, moet de klacht worden afgewezen, aldus adverteerder.

Het oordeel van de Commissie

1. De Commissie begrijpt de klacht “dat Bakker gedurende de procedure de regels verandert en daardoor klanten misleidt” aldus dat deze voortkomt uit de volgens klager in uiting 1 gewekte indruk dat hij bij bestelling binnen 14 dagen een ‘Samsung 75 inch led tv’ ontvangt. Klager zegt immers te hebben voldaan aan de in uiting 1 vermelde voorwaarde om binnen 14 dagen het bestelformulier met opgeplakt acceptatiezegel te retourneren aan adverteerder, maar niettemin niet de Samsung televisie te hebben ontvangen. In uiting 2 is volgens klager de als geschenk weg te geven Samsung led televisie vervangen door een ‘Grundig led’ en in uiting 3 is geen sprake meer van een geschenk, maar van een toekomstige verloting.

2. Naar het oordeel van de Commissie wordt in uiting 1 door de grote en vetgedrukte tekst de nadruk gelegd op de mededelingen dat de uiting de aflevering betreft van “het grootste geschenk dat Bakker ooit heeft weggegeven”, dat dit “grootste geschenk [is] toegekend” aan klager en dat dit “100% gratis” is. Direct hieronder staat, eveneens groot en vet gedrukt: “Samsung 75 inch led tv”, onder de in een normaal lettertype afgedrukte mededeling: “Grootste bonusgeschenk dat ook GRATIS wordt weggegeven”. Door deze opbouw en lay-out van de uiting kan bij de gemiddelde consument gemakkelijk de indruk ontstaan dat met ‘het grootste geschenk’ wordt gedoeld op de Samsung 75 inch led tv, en dat de geadresseer-de recht heeft op dit geschenk op voorwaarde dat hij tijdig en op juiste wijze een bestelling plaatst. In werkelijkheid blijkt ‘het grootste geschenk’ dat bij een bestelling wordt ontvangen een tuinslang te zijn. De Samsung led televisie wordt aan het eind van de in verschillende landen lopende actie bij verloting aan één besteller toegekend.

De verwijzing met een asterisk naar de onopvallend onderaan de uiting gedrukte tekst “Lees ook bijgevoegde toekenningsvoorwaarden” neemt de indruk dat klager de Samsung led tv zal ontvangen indien hij voldoet aan de voorwaarden voor het ‘opvragen van uw geschenk’ onvoldoende weg. Dat geldt ook voor de apart bij uiting 1 gevoegde flyer waarop de verschillende “100% gratis” weg te geven geschenken zijn afgebeeld, waaronder de Samsung televisie, nu op deze flyer staat: “Stuur vandaag nog in en vraag uw grootste gratis geschenk ooit nu op”.

3. Gelet op het vorenstaande gaat uiting 1 gepaard met onduidelijke informatie als bedoeld in de aanhef van artikel 8.2 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Verder is de Commissie van oordeel dat de gemiddelde consument door de uiting ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen. Niet kan worden uitgesloten dat de consument die in de veronderstelling verkeert dat hij bij zijn bestelling de Samsung televisie als geschenk zal ontvangen, een bestelling zal plaatsen om dat geschenk op te vragen. Uiting 1 is daarom misleidend en om die reden oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

4. In uiting 2 en uiting 3, die volgens adverteerder beide gevoegd waren bij klagers eerste en tweede bestelling, wordt een “Grundig pakket” dan wel een “elektronicageschenk van Grundig” in het vooruitzicht gesteld. Naar het oordeel van de Commissie is in deze uitingen voldoende duidelijk omschreven dat als de geadresseerde opnieuw bij adverteerder een bestelling doet, hij één van de vijf genoemde Grundig pakketten gratis ontvangt en dat dit pakket ook Grundig tuinverlichting kan bevatten. Voor de gemiddelde consument is voldoende duidelijk dat uiting 2 en 3 een nieuwe promotie betreffen en niet een vervanging of wijziging zijn van uiting 1, waarin sprake is van een Samsung led tv. Niet is gebleken dat adverteerder de toezegging van het gratis weggeven van Grundig tuinverlichting niet heeft waargemaakt.

5. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing  

De Commissie acht de als “uiting 1” aangeduide reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. De Commissie wijst de klacht met betrekking tot de als “uiting 2” en “uiting 3” aangeduide reclame-uitingen af.