De bestreden reclame-uiting

Het betreft een folder van de NVI waarin “Het incasso keurmerk”(“De kwaliteitsstempel van de NVI incassobureaus”) wordt aangeprezen.

In de tekst op de voorzijde staat onder meer:

“Vertrouwen en zekerheid

De ontwikkeling van het Keurmerk heeft één heel belangrijk doel: de NVI wil de overheid, bedrijven en consumenten(organisaties) het vertrouwen en de zekerheid geven dat incassoactiviteiten in Nederland correct en zorgvuldig uitgevoerd worden. Het Keurmerk geeft die garantie, glashard.”

De klacht

De klacht betreft de mededeling: “De ontwikkeling van het Keurmerk heeft één heel belangrijk doel: de NVI wil de overheid, bedrijven en consumenten(organisaties) het vertrouwen en de zekerheid geven dat incassoactiviteiten in Nederland correct en zorgvuldig uitgevoerd worden. Het Keurmerk geeft die garantie, glashard”, en luidt, kort samengevat, als volgt.

De glasharde toezegging van adverteerder ter zake van het Incasso Keurmerk is volstrekt in tegenspraak met de feitelijke modus operandi van de NVI.

Gelet op het voorgaande acht klager de gewraakte mededeling misleidend en in strijd met de waarheid. Klager acht de uiting strijdig met de artikelen 2, 7, 8.2 en 8.3 onder b van de Nederlandse Reclame Code.

Voor zover van belang voor deze beslissing zal de Commissie in het oordeel nader ingaan op hetgeen door klager is aangevoerd.

Het verweer

De klacht wordt gemotiveerd weersproken. Voor zover van belang en relevant voor de beslissing zal hierop in het oordeel worden ingegaan.

De mondelinge behandeling

Klager en adverteerder lichten hun standpunten mondeling nader toe.

Het oordeel van de Commissie

Klagers bezwaar betreft de ‘glasharde garantie’ die adverteerder in haar reclame voor haar Keurmerk claimt te geven dat ‘incassoactiviteiten’ van haar leden ‘correct en zorgvuldig uitgevoerd worden’.

Adverteerder heeft in dit kader onweersproken aangevoerd dat haar leden door een onafhankelijk Keurmerkinstituut worden gecontroleerd op de correcte en zorgvuldige uitvoering van haar incassoactiviteiten. Indien desondanks toch iets mis gaat, kunnen, door gebruikmaking van een geschillenregeling, ontstane onjuistheden worden rechtgezet. Adverteerder heeft aangevoerd dat ieder NVI lid een verplichte interne klachtenprocedure heeft om geschillen op te lossen. Voor de gevallen dat men er men er via deze procedure niet uitkomt, bestaat er een klachtenprocedure bij de NVI, waarbij de klachten kunnen worden voorgelegd aan de Raad van Toezicht.

De Commissie is van oordeel dat adverteerder, gelet op het voornoemde controlemechanisme door het onafhankelijke Keurmerkinstituut en de geschillenregelingen, zowel intern als bij de NVI, mag stellen dat haar leden gegarandeerd de incasso-activiteiten correct en zorgvuldig uitvoeren.

Klagers betoog, waarin hij verschillende voorbeelden noemt waarbij door leden van de NVI fouten gemaakt zijn, doet niet af aan deze vrijheid van adverteerder om op voornoemde wijze reclame te maken. De doelgroep waarop de uiting zich richt, te weten bedrijven die invorderingen willen laten incasseren, zal begrijpen dat het genoemde Keurmerk bepaalde garanties biedt met betrekking tot het correct en zorgvuldig uitvoeren van de incassowerkzaamheden. Deze zal de uiting niet zo uitleggen dat daarbij nooit fouten zullen worden gemaakt, hetgeen bovendien ook blijkt uit de uiting zelf, waar reeds wordt gewezen op de eerder genoemde geschillenregelingen.

Dat adverteerder in dit kader spreekt van een ‘glasharde’garantie is, naar het oordeel van de Commissie, een bij reclame gebruikelijke en geoorloofde wijze van overdrijving waarmee door de gemiddelde consument rekening wordt gehouden.

Gelet op het voorgaande dient de klacht te worden afgewezen.

De beslissing van de Reclame Code Commissie van 8 mei 2012

De Commissie wijst de klacht af.

Het College van beroep [beslissing 3 juli 2012]

De grieven

Deze kunnen als volgt worden samengevat. 

Grief 1

De Commissie heeft ten onrechte overwogen dat de NVI onweersproken heeft ge­steld dat haar leden door een onafhankelijk Keurmerkinstituut worden ge­contro­leerd op de correcte en zorgvuldige uitvoering van haar incasso­activiteiten. Appellant heeft bij brief van 12 december 2011 de NVI gewezen op de verschillen in handel­wijze van het Keurmerkinstituut en de NVI. Het Keur­merk­insti­tuut legt geen verant­woording af van de door haar uitgevoerde controle, zodat vraagtekens kunnen wor­den gesteld bij de onafhankelijkheid van het insti­tuut. De NVI weigert op haar beurt om op transparante wijze inzicht te geven in de procedure waarmee het Incasso Keurmerk aan haar leden wordt toegekend.

Grief 2

De Commissie is er ten onrechte vanuit gegaan dat het door de NVI ver­mel­den van het bestaan van een interne geschillenregeling voldoende is om de validiteit en de ef­fec­tiviteit van die regeling te veronderstellen. Appellant noemt een concreet voor­beeld waaruit blijkt dat een correctie van de Raad van Toezicht van de NVI op de modus operandi van een NVI-lid die in strijd handelde met het Incasso Keur­merk, geen “enkel publiek sturend effect” heeft opgeleverd. Daarbij is ook sprake geweest van belangenverstrengeling bij de afwikkeling van een klacht, hetgeen niet in over­eenstemming is met de door de Commissie veronderstelde objectieve en adequate interne ge­schil­len­regeling. Voorts blijkt uit een uitspraak van de Raad van Toezicht van de NVI dat artikel 6 van haar Reglement onduidelijk en dus onjuist is. De NVI heeft, zoals uit deze beslissing blijkt, ruim twee jaar gebruik gemaakt van een on­juist reglement. De Commissie veronderstelt op grond van het voorgaande ten onrechte dat ter beoordeling van mogelijke in­breu­ken op het Incasso Keurmerk een valide en effectieve geschillenregeling beschik­baar is.

Grief 3

De NVI heeft op geen enkele wijze de validiteit en doelmatigheid van het Incasso Keurmerk kunnen onderbouwen. Appellant wijst in dit verband op een brief van het Landelijk Overleg Sociale Raadslieden (LOSR) van16 januari 2012 aan de Minister van Veiligheid & Justitie, welke brief verband houdt met de voorbereiding van het beleidsstandpunt van de minister ter zake van de wenselijkheid van een landelijke cer­tificering van de incassobranche. In deze brief staat dat problemen uit de “incas­so-ergernissen-tot-tien” zich steeds vaker voordoen, ook bij de incassobureaus die zijn aangesloten bij de NVI. Het Keurmerk is derhalve, anders dan de Commissie heeft geoordeeld, geen onder­schei­dend element.

Grief 4

De Commissie is voorbijgegaan aan het feit dat de NVI zich in de reclame-uiting in eerste instantie tot de over­heid (Tweede en Eerste Kamer en het ministerie van Veiligheid & Justitie) richt, waardoor de toezegging “glasharde garantie” een bij­zon­dere waar­de heeft en geen sprake is van in reclame gebruikelijke en geoorloofde over­drijving. De NVI prijst haar keurmerk jegens de overheid aan als “unique sel­ling-point”, teneinde de exclusieve bevoegdheid te krijgen om vergunningen toe te kennen voor het voeren van een incassobedrijf.

Het antwoord in appel

Dit kan als volgt worden samengevat.

De NVI heeft destijds besloten om de strenge eisen en regels waaraan een incas­so­­bureau volgens de NVI gedragscode dient te voldoen zichtbaarder te maken in de vorm van het Incasso Keurmerk. Het onafhankelijke Keurmerkinstituut con­tro­leert of wordt voldaan aan de regels. Op welke punten de gecertificeerde bedrijven worden getoetst en hoe, staat transparant vermeld in de keurmerk criteria. Dat er controle plaatsvindt, is niet weersproken. Het Keurmerkinstituut controleert ook de interne geschillenregeling. Deze is valide en effectief. Het Keurmerk heeft meer­waar­de. De leden van de NVI behandelen 3,5 miljoen dossiers per jaar en nemen daarmee ongeveer 70-80% van de incassomarkt voor hun rekening. Hierbij gaat af en toe wel eens iets mis. Gemiddeld bereiken de NVI evenwel slechts 300 klachten per jaar (0,009% van het aantal dossiers). Het aantal terechte klachten is 100. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt ondanks zorgvuldige en correcte pro­ce­du­res. Met betrekking tot de brief van de LOSR stelt de NVI dat deze brief is geschre­ven in de context van een lobby, derhalve niet is opgesteld ter objectieve waar­heids­vinding. De brief van de LOSR dient ertoe organisaties als de overheid te overtuigen van een bepaalde mening.

De mondelinge behandeling

Appellant licht het beroep nader toe en voert daarbij onder meer aan dat de erken­ning door NVI dat haar leden soms fouten maken zich niet verdraagt met de in de folder gegeven glasharde garantie.

De NVI doet haar standpunt eveneens nader toelichten en voert onder meer aan dat een audit plaatsvindt als een bedrijf lid wil worden van haar. Bij leden vindt een jaarlijkse inspectie plaats. Eventueel vindt extra controle plaats. De folder richt zich op opdrachtgevers van haar leden. Deze opdrachtgevers vinden het belangrijk dat de incasso zorgvuldig plaatsvindt omdat het om klanten van hen gaat.

Het oordeel van het College

1. De inleidende klacht betreft een folder voor het Incasso Keurmerk van de NVI, waarin onder meer wordt gezegd dat dit keurmerk als doel heeft “de over­heid, be­drij­ven en con­sumenten(organisaties) het vertrouwen en de zekerheid (te) ge­ven dat incassoactiviteiten in Nederland correct en zorgvuldig uitge­voerd wor­den”, ge­volgd door de mededeling: “Het Keurmerk geeft die garantie, glas­hard.” Ook elders in de folder wordt op de waarborgfunctie van het keurmerk en de onderliggende ge­drags­code gewezen. In de folder wordt het Incasso Keur­merk aldus in feite aange­pre­zen als een middel dat in absolute zin garandeert dat incasso-opdrachten juist en zorg­vuldig worden uitgevoerd. Anders dan appellant, is het College van oor­deel dat die aan­prijzing niet specifiek op de overheid is gericht. De NVI stelt ook zelf dat de fol­der is bedoeld om de gecerti­ficeerde bedrijven te on­der­steu­nen bij hun acqui­sitie. Aldus is sprake van een commerciële uiting die ertoe dient opdracht­ge­vers te bewe­gen incasso-opdrachten (uitsluitend) aan NVI-leden te ge­ven. Beoordeeld dient te worden of daarbij sprake is van oneerlijke reclame die het econo­mische gedrag van het gemid­del­de lid van deze specifieke groep verstoort of kan verstoren.

2. Het College is van oordeel dat de NVI op zichzelf genomen voldoende aanne­melijk heeft gemaakt dat het Incasso Keurmerk bepaalde waarborgen biedt met be­trek­king tot de van NVI-leden te verwachten dienstverlening, en aldus voordelen heeft voor (poten­tiële) opdrachtgevers van NVI-leden. De vraag is of deze waar­bor­gen zo ver strek­ken dat zij de mededeling kunnen recht­vaardigen dat spra­ke is van een “glas­harde” garantie met betrekking tot het op correcte wijze uit­voeren van dien­sten door NVI-leden. In dit verband is van belang dat de NVI heeft erkend dat het on­­ver­mij­de­lijk is dat “in indi­viduele gevallen wel eens iets mis gaat”. Mede gelet hier­op kan naar het oordeel van het College niet worden aangenomen dat het Keur­merkin­sti­tuut een dusdanig effectief toezicht uitoefent op NVI-leden dat deze leden hun incasso-activiteiten altijd correct en zorgvuldig uitvoeren. Appellant heeft bovendien gemotiveerd gesteld dat bij een NVI-lid die han­delde in strijd met het Incasso Keurmerk, geen effectieve nale­ving van het keurmerk is afgedwon­gen. Voorts is van belang dat in de brief van het LOSR aan de Minister van Veiligheid & Justitie onder meer staat dat (sommige) NVI-leden incasso­kos­ten dubbel in rekening brengen. Dat deze brief zou zijn ge­schre­ven in de context van een lobby is onvoldoende om deze buiten beschouwing te laten, nu niet is gebleken dat het verwijt met betrekking tot het dubbel berekenen feitelijke grondslag mist.

3. Op grond van het voorgaande is het College van oordeel dat de in de folder ge­noem­de “glasharde” garantie niet aannemelijk is gemaakt. De omstandigheid dat is voorzien in een geschillenregeling leidt niet tot een ander oordeel. Een derge­lijke regeling dient immers te worden onderscheiden van het uitvoeren van ef­fec­tie­ve con­trole op de naleving van het keurmerk, welke controle ook zonder klachten dient plaats te vin­den. Het feit dat relatief slechts weinig gebruik wordt gemaakt van de klachtenrege­ling en slechts een deel van de klachten wordt toege­we­zen, kan evenmin tot het oordeel leiden dat voldoende effectieve controle op de na­leving van het keur­merk plaatsvindt, dit gelet op de verstrekkende garantie die in de uiting wordt gegeven met betrekking tot de kwaliteit van de incasso­werkzaamheden die door NVI-leden onder het keurmerk worden verricht.

4. Het College acht op grond van het voorgaande de mede­deling in de folder dat het Incasso Keurmerk een “glas­harde” garantie geeft dat incassoactiviteiten in Ne­der­land correct en zorgvuldig worden uitgevoerd, te ab­soluut. Aldus gaat de reclame gepaard met onjuiste informatie als be­doeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC. Voorts is het College van oordeel dat de in aan­mer­king komende doelgroep, te weten de gemiddelde incas­so-opdrachtgever, hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een trans­actie te nemen, dat hij anders niet had geno­men. Er wor­den immers ver­wachtingen met betrekking tot het keurmerk gewekt die, voor zover het betreft de van dit keurmerk te verwachten resultaten en dan meer in het bij­zon­der de “glasharde” ga­rantie dat de onder het keurmerk uit te voeren incas­so­werk­zaamheden correct en zorgvuldig uitge­voerd wor­den, niet in de vereiste mate worden waar­gemaakt.

5. De vraag of sprake is van een valide en effectieve geschillenregeling, is voor de beoor­deling in beroep verder niet relevant, zodat het College die kwestie in het midden laat. Evenmin hoeft op grond van het voorgaande te worden ingegaan op de vraag of het Keur­merk­instituut (op) voldoende (transparante wijze) verantwoor­ding aflegt van de door haar uitgevoerde keurmerk­activiteiten, alsmede of sprake is ge­weest van belangenverstrengeling binnen de NVI en welke betekenis dient te wor­­den toegekend aan de beslissing met betrekking tot artikel 6 van het Reglement.

6. Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

Het College vernietigt de beslissing van de Commissie.

Op grond van het voorgaande acht het College de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC.

Het College beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.