Het College van Beroep [17 augustus 2021]

De bestreden uiting, de inleidende klacht en de beslissing van de Commissie

De klacht is gericht tegen een radiocommercial van ONVZ waarin wordt gezegd:
“Vrijheid zit in je hoofd, maar ook in je lijf. Daarom zeggen we bij ONVZ: wees vrij, wees vrij om je eigen keuzes te maken, wees vrij om te doen wat je wil doen, en stap voor 1 januari over op een zorgverzekeraar waar je zelf je dokter of ziekenhuis kiest. ONVZ de vrije zorgverzekeraar. Ga naar ONVZ.nl”.

De inleidende klacht komt erop neer dat de reclame misleidend is omdat als de zorgafnemer volledige dekking wil voor wijkverpleging en GGZ, hij gedwongen is om een zorgaanbieder te kiezen waarmee ONVZ een contract heeft. Hierdoor is volgens de klacht in feite geen sprake van vrije keuze en is de reclame misleidend.

De Commissie heeft de klacht gegrond verklaard. Volgens de Commissie wordt in de bestreden radioreclame benadrukt dat ONVZ veel belang hecht aan keuzevrijheid van de consument binnen een zorgverzekering. Uit de website van ONVZ blijkt echter dat er een beperking is in de keuzevrijheid wat betreft zorgverleners. Bij zorgverleners in de wijkverpleging en GGZ, waar ONVZ géén contract mee heeft, gelden namelijk maximale vergoedingen. Hetgeen tot gevolg heeft dat in die gevallen globaal genomen 30 tot 35% van de factuur niet wordt vergoed. Dat aldus substantiële bedragen niet door ONVZ worden vergoed, betreft naar het oordeel van de Commissie essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Door het ontbreken van deze informatie is sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en is de reclame-uiting misleidend. Het beroep van ONVZ op het zogenaamde Hinderpaalcriterium staat aan dit oordeel niet in de weg. Hetzelfde geldt voor de verwijzing naar de – kennelijk in de ogen van ONVZ vergelijkbare – wijze waarop andere zorgverzekeraars zich in de markt presenteren.

De grieven

Deze worden als volgt weergegeven.
Voor de gemiddelde consument is het een feit van algemene bekendheid dat verzekeringen polisvoorwaarden hebben die beperkingen plegen te bevatten. Dit volgt uit de beslissingen van de Commissie in de dossiers 2014/00457, 2015/01207 en 2020/00414, waarin ook is geoordeeld dat de consument zal begrijpen dat hij voor de precieze inhoud van een verzekering de voorwaarden daarvan zal moeten raadplegen. Het ontbreken van een uitdrukkelijke verwijzing naar polisvoorwaarden in een reclame-uiting betekent daarom niet dat deze daardoor misleidend is. Dit geldt naar de mening van ONVZ in versterkte mate voor een radiocommercial. Voor de gemiddelde consument is voldoende duidelijk dat hij op de website moet kijken voor informatie over de keuzemogelijkheden en de voorwaarden. Verder noemt ONVZ een uitspraak van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen van 10 maart 2021 waarin het voorgaande eveneens tot uitgangspunt is genomen. Uitspraken van de Geschillencommissie Zorgverzekeringen over polisvoorwaarden hebben te gelden als wezenlijk voor de inhoud van de in Nederland levende rechtsovertuiging. ONVZ contracteert een substantieel deel van de zorgverleners. ONVZ biedt de consument daarbij vrije keuze, mede gezien het zogenaamde Hinderpaalcriterium. De Commissie heeft de aard van het Hinderpaalcriterium miskend en heeft haar beslissing onvoldoende onderbouwd. ONVZ verwijst naar hetgeen in de Memorie van toelichting bij de Zorgverzekeringswet over het Hinderpaalcriterium is vermeld en naar de rechtspraak van de Hoge Raad over dit criterium. Kort gezegd mag de korting op de vergoeding niet dusdanig hoog (en de vergoeding derhalve niet dusdanig laag) zijn, dat dit een belemmering vormt voor de toegankelijkheid van niet-gecontracteerde zorg voor de verzekerde in kwestie. ONVZ voldoet aan dit criterium en aan de zorgplicht indien men niet of niet tijdig terecht kan bij een door ONVZ gecontracteerde zorgverlener. Hierdoor is de vrije keuze gewaarborgd. Een radiocommercial is niet het aangewezen medium voor een uiteenzetting over dit alles. Rekening moet worden gehouden met de beperkingen van dit medium en de maatregelen die ONVZ heeft genomen om de informatie langs andere wegen ter beschikking van de consument te stellen. Reeds op de eerste pagina van de website van ONVZ wordt de beperking voor wijkverpleging en GGZ toegelicht. Andere zorgverzekeraars uiten zich op vergelijkbare wijze maar tegen hen is geen klacht ingediend. De radiocommercial werd uitgezonden tijdens het zogenaamde overstapseizoen. Het ligt voor de hand dat de consument in deze periode zich verdiept in het aanbod door de websites te bekijken van de zorgverzekeraars waarop men het oog heeft laten vallen. Dan zou hij de beperking hebben gezien. ONVZ houdt zich aan de Regeling informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars aan consumenten van de NZA.

Het antwoord in appel

Het standpunt van geïntimeerde strekt tot bevestiging van de beslissing van de Commissie. Op hetgeen hij stelt zal hierna, voor zoveel nodig, worden ingegaan.

De mondelinge behandeling

Het beroep van ONVZ is mondeling toegelicht. ONVZ handhaaft haar standpunt dat zij vrije zorgkeuze aanbiedt en dat de radiocommercial niet misleidend is. Volgens ONVZ geeft de Commissie een onjuiste invulling aan het Hinderpaalcriterium.
Hierna heeft geïntimeerde zijn standpunt toegelicht. Geïntimeerde gaat ervan uit dat ONVZ voldoet aan het Hinderpaalcriterium, maar dat neemt niet weg dat de consument niet zal verwachten dat men in bepaalde gevallen flink moet bijbetalen.

Het oordeel van het College

1. ONVZ komt op tegen het oordeel van de Commissie dat de bestreden uiting misleidend is. Bij de vraag of een reclame-uiting misleidend is, dient te worden uitgegaan van de totale uiting en de context waarin de mededelingen worden gedaan, alsmede de vermoedelijke verwachting van de gemiddelde consument. In dit geval betreft het een radiocommercial waarin in korte tijd vijf keer het woord vrij(heid) wordt gezegd in reclame voor een zorgverzekering. De gemiddelde consument zal de bestreden reclame-uiting door de nadruk op vrij(heid) zo opvatten dat ONVZ zich als zorgverzekeraar onderscheidt van zorgverzekeraars die niet een vrije zorgkeuze aanbieden. Dat hierbij dokters en ziekenhuizen worden genoemd, betekent niet dat de boodschap van de uiting tot deze zorgverleners is beperkt. De gemiddelde consument zal de verwijzing naar deze zorgverleners opvatten als voorbeelden van de vrije zorgkeuze gelet op de onmiskenbare strekking van de uiting dat de zorgkeuze bij ONVZ als geheel vrij is. Dit is ook de bedoeling van ONVZ. Zij stelt immers dat zij een volledig vrije zorgkeuze aanbiedt en dat zij deze claim waarmaakt.

2. ONVZ stelt in verband met het laatste meer in het bijzonder dat zij voldoet aan het Hinderpaalcriterium dat door haar aldus wordt samengevat dat de korting op de vergoeding niet dusdanig hoog (en de vergoeding derhalve niet dusdanig laag) mag zijn, dat dit een belemmering vormt voor de toegankelijkheid van niet-gecontracteerde zorg voor de verzekerde. Het College laat in het midden of ONVZ voldoet aan de eisen van het Hinderpaalcriterium. De Commissie heeft de klacht immers aldus opgevat dat sprake is van het ontbreken van essentiële informatie doordat, kort samengevat, de consument onvoldoende wordt geïnformeerd over het feit dat in bepaalde gevallen 30% tot 35% van de factuur van de zorgverlener voor eigen rekening blijft. Dit kan zich voordoen bij zorgverleners in de wijkverpleging en in de GGZ waarmee ONVZ geen contract heeft. Dat volgens de criteria van het Hinderpaalcriterium ook dan sprake is van vrije zorgkeuze, sluit niet uit dat de radiocommercial de consument door het ontbreken van essentiële informatie toch op het verkeerde been zet met betrekking tot de inhoud en de voordelen van de aangeprezen zorgverzekering. Het College zal de beoordeling hierop toespitsen, nu de wijze waarop de Commissie de klacht heeft geïnterpreteerd in beroep niet is bestreden.

3. In dit geval geldt als uitgangspunt dat de gemiddelde consument bekend is met het feit dat er polisvoorwaarden zijn en dat deze beperkingen kunnen inhouden, zodat hij zich voor de precieze inhoud van de verzekering en voorwaarden nog nader zal moeten informeren. Hierop geldt evenwel een uitzondering indien de reclame de indruk wekt dat de zorgverzekering een specifiek voordeel heeft ten aanzien van (bijvoorbeeld) de vergoedingen. In die situatie zal de consument er niet op bedacht zijn dat er juist op dat punt een minder gunstige situatie bestaat dan de reclame suggereert. Deze situatie doet zich hier voor. Vrije zorgkeuze veronderstelt volledige vergoeding van zorgfacturen. Kenmerk van deze verzekering is immers dat men de kosten van behandeling vergoed krijgt ongeacht tot welke zorgverlener men zich wendt. Door de nadruk in de reclame-uiting op de vrijheid van zorgkeuze, zal de gemiddelde consument niet verwachten dat in bepaalde gevallen toch nadelige financiële consequenties aan de keuze voor een zorgverlener kunnen zijn verbonden, te weten bij niet-gecontracteerde zorgverleners in de wijkverpleging en de GGZ. Deze financiële consequenties zijn, zoals de Commissie heeft geoordeeld, niet verwaarloosbaar. In die gevallen wordt blijkbaar 30% tot 35% van de factuur niet vergoed.

4.  De wijze waarop in de radiocommercial de vrije zorgkeuze wordt benadrukt, zal de gemiddelde consument aanleiding kunnen geven om naar de website van ONVZ te gaan om daar een zorgverzekering af te sluiten in de onjuiste veronderstelling dat facturen van zorgverleners door ONVZ altijd volledig worden vergoed. De commercial attendeert op geen enkele wijze op bestaande uitzonderingen. Er wordt naar de website van ONVZ verwezen, maar de gemiddelde consument zal die verwijzing (“Ga naar ONVZ.nl”) opvatten als een aansporing om daar een zorgverzekering af te sluiten, en niet als een mededeling dat men zich op die website eerst nader moet informeren over mogelijke uitzonderingen. Het bestaan van deze uitzonderingen ligt ook niet voor de hand wegens de nadruk die ONVZ legt op de vrije zorgkeuze.

5. Dat een radiocommercial beperkingen heeft waardoor deze niet bij uitstek (het College acht dit overigens niet onmogelijk) geschikt is voor het vermelden van bedoelde uitzondering, rechtvaardigt niet dat bij de consument onjuiste verwachtingen worden gewekt. De radiocommercial duurt ongeveer 20 seconden en biedt voldoende ruimte voor een meer genuanceerde boodschap dan wel voor een duidelijke verwijzing naar voorwaarden in verband met een mogelijk niet volledige vergoeding bij bepaalde niet gecontracteerde zorgverleners. Dat op de website van ONVZ de hiervoor genoemde uitzonderingen met betrekking tot de volledige vergoeding van de kosten van de zorgverlener worden toegelicht, neemt de misleiding als gevolg van de radiocommercial niet weg. De radiocommercial is een zelfstandige reclame-uiting die een consument niet op het verkeerde been mag zetten.

6. De stelling van ONVZ dat in de uiting sprake is van kennelijke overdrijving, stuit op het voorgaande af. De gemiddelde consument zal geen uitzonderingen verwachten met betrekking tot de volledige vergoeding van de facturen. Dat andere zorgverzekeraars op vergelijkbare wijze reclame zouden maken, doet verder niet ter zake. Daargelaten dat dit niet nader is onderbouwd en het dus de vraag is of andere zorgverzekeraars op identieke wijze reclame maken, geldt dat deze stelling niet in de weg kan staan aan het oordeel dat de radiocommercial misleidend is. Ook verder treffen de grieven geen doel. Het College oordeelt dat de uiting in strijd is met de door de Commissie genoemde bepalingen en beslist als volgt.

De beslissing van het College van Beroep

Het College bevestigt de bestreden beslissing.

[Hieronder volgt de beslissing waartegen beroep is ingesteld]

De Reclame Code Commissie (1 juli 2021)

De bestreden uiting

Het betreft een radioreclame van ONVZ. Daarin wordt het volgende gezegd:
“Vrijheid zit in je hoofd, maar ook in je lijf. Daarom zeggen we bij ONVZ: wees vrij, wees vrij om je eigen keuzes te maken, wees vrij om te doen wat je wil doen, en stap voor 1 januari over op een zorgverzekeraar waar je zelf je dokter of ziekenhuis kiest. ONVZ de vrije zorgverzekeraar. Ga naar ONVZ.nl”.  

De klacht

De klacht wordt als volgt samengevat.
Op de site van ONVZ staat: “Wij hanteren vanaf 1 januari 2021 alleen maximale vergoedingen bij zorgverleners in de wijkverpleging en ggz waar ONVZ geen contract mee heeft”. Uit eerdere publicaties van ONVZ blijkt dat zij zelf bepaalt wat “maximaal” betekent. Het gaat om een fictief maximum, niet gekoppeld aan bijvoorbeeld de NZA tarieven.
Klager stelt vast dat ONVZ voor de zorgafnemer geen vrije keuze biedt in geval van wijkverpleging en ggz. Als de zorgafnemer volledige dekking wil, dan wordt deze gedwongen om een zorgaanbieder te nemen waarmee ONVZ een contract heeft, aldus klager. Naar zijn mening is er daarom geen vrije keuze en is de reclame misleidend.

 Ter aanvulling van zijn klacht heeft klager gesteld dat de nu bestreden uiting afwijkt van de uitingen, beoordeeld in dossier 2020/00414. Toen ging het om uitingen uit augustus 2020, nu om een radioreclame, uitgezonden in november en december 2020, de zogenaamde overstapmaanden. In deze radioreclame wordt met geen woord gerept over de beperkingen per 1 januari 2021. Dat een potentiële overstapper zich via de website had kunnen vergewissen van gewijzigde polisvoorwaarden neemt niet weg dat in de radioreclame onjuiste informatie wordt verstrekt, aldus klager.     

Het verweer

Het verweer wordt als volgt samengevat.
Op het moment van indienen van de klacht waren de maximumtarieven voor beide zorgsoorten bekend en eenvoudig te vinden op de ONVZ website. Naar haar aard kan de radiocommercial niet als een zakelijk aanbod worden beschouwd, maar is deze duidelijk bedoeld om consumenten uit te
nodigen zich te verdiepen in het aanbod van ONVZ. Tijdens het overstapstapseizoen werd in de
radiocommercial steeds verwezen naar de pagina www.onvz/weesvrij. Op deze pagina, die bij het verweer wordt overgelegd, werd direct ingegaan op de vergoedingen voor wijkverpleging en ggz.
Voor de gemiddelde consument is algemeen bekend dat er voorwaarden verbonden zijn aan een zorgverzekering en verwacht mag worden dat de consument daarvan kennis neemt. Daarbij is ook volgens de uitspraken van de Commissie een zekere mate van overdrijving eigen aan reclame.
Vóór alles is ONVZ echter van mening dat er ook in 2021 nog steeds sprake is van vrije keuze, ook bij wijkverpleging en ggz. Het recht op vrije artsenkeuze is namelijk in de vorm van het zogenaamde hinderpaalcriterium geborgd in de Zorgverzekeringswet; de vergoeding van de zorgverzekeraar voor niet-gecontracteerde zorg mag niet zodanig laag zijn dat deze een “feitelijke hinderpaal” oplevert.
ONVZ vergoedt vrijwel alle zorg volledig (tot het wettelijk maximum), bij zowel gecontracteerde als
niet-gecontracteerde aanbieders. Alleen bij wijkverpleging en ggz is dit iets anders. Voor deze zorg door niet-gecontracteerde aanbieders kent ONVZ vanaf 2021 maximumvergoedingen. Die vergoeding moet voldoen aan voornoemd hinderpaalcriterium en ONVZ houdt zich aan dit criterium.
Dat er nog steeds sprake is van vrije keuze is onlangs in een bindend advies van de
Geschillencommissie Zorgverzekeringen d.d. 16 april 2021 (SKGZ202002087) bevestigd.
In dit advies wordt onder meer namelijk geoordeeld:
“De enkele mededeling dat vrije artsenkeuze bestaat, is niet onjuist. Het staat verzoekster immers vrij zich te wenden tot een zorgaanbieder van haar keuze, zij het met ingang van 2021 met eerder
genoemde beperking voor GGZ-zorg en wijkverpleging, en reeds voordien met inachtneming van de maximering tot het marktconforme tarief. Van misleiding door de ziektekostenverzekeraar kan dan ook niet worden gesproken.”
 Tenslotte wijst ONVZ erop dat ook andere verzekeraars met een verzekering die voor meerdere niet-gecontracteerde zorgsoorten een lagere vergoeding kent, de term vrije keuze gebruiken. Zij noemt drie voorbeelden.
 ONVZ concludeert dat er geen sprake is van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen en dat de uiting niet misleidend is.  
 

De mondelinge behandeling

 
Partijen hebben hun standpunten mondeling toegelicht. Op die toelichting zal worden teruggekomen in het oordeel.
 

Het oordeel van de Commissie

In de bestreden radioreclame wordt benadrukt dat ONVZ veel belang hecht aan keuzevrijheid van de consument binnen een zorgverzekering. In dit verband probeert zij de luisteraar te bewegen om “voor 1 januari” over te stappen naar “een zorgverzekeraar waar je zelf je dokter of ziekenhuis kiest”, gevolgd door “ONVZ de vrije zorgverzekeraar” en de mededeling “Ga naar ONVZ.nl”.

Klager heeft gesteld dat op de website van ONVZ staat: “Wij hanteren vanaf 1 januari 2021 alleen maximale vergoedingen bij zorgverleners in de wijkverpleging en ggz waar ONVZ geen contract mee heeft”. Deze mededeling is terug te vinden in de bij het verweer overgelegde webpagina waarin onder het kopje “Ruimste dekking en snelle uitbetaling” onder meer staat:

“Naar welke zorgverlener of naar welk ziekenhuis je ook gaat, bij ONVZ krijg je altijd de volledige vergoeding. We hanteren vanaf 1 januari 2021 alleen maximale vergoedingen bij zorgverleners in de wijkverpleging en ggz waar ONVZ géén contract mee heeft”.

Uit bovenstaande mededeling op de website blijkt dat er een beperking is in de keuzevrijheid wat betreft zorgverleners. Bij zorgverleners in de wijkverpleging en ggz, waar ONVZ géén contract mee heeft, ontvangt de verzekerde namelijk niet altijd de volledige vergoeding van ONVZ, maar gelden maximale vergoedingen. Ter zitting heeft ONVZ desgevraagd aan de Commissie meegedeeld dat het hierbij om absolute, op de website vermelde bedragen per verrichting gaat en dat in die gevallen globaal genomen 30 tot 35% van de factuur niet wordt vergoed.

Temeer nu bovenbedoelde beperking ertoe kan leiden dat substantiële bedragen niet door ONVZ worden vergoed, betreft deze beperking naar het oordeel van de Commissie essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu deze beperking, althans een onmiskenbare verwijzing daarnaar in de radioreclame ontbreekt, is er sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Anders dan ONVZ heeft betoogd staat de aard van een radiocommercial daaraan niet in de weg. Aangezien de uiting de gemiddelde consument er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, bijvoorbeeld het besluit om de website ONVZ te bezoeken, acht de Commissie de uiting misleidend en daardoor oneerlijk als bedoeld in artikel 7 NRC. Van kennelijke, in reclame niet ongebruikelijke overdrijving die toelaatbaar kan worden geacht, is in dit geval geen sprake. Ook het beroep op het zgn. Hinderpaalcriterium staat niet in de weg aan voorgaand oordeel. Hetzelfde geldt voor de verwijzing naar de – kennelijk in de ogen van ONVZ vergelijkbare – wijze waarop andere zorgverzekeraars zich in de markt presenteren op dit onderwerp. Deze gestelde praktijk maakt niet dat de uiting van ONVZ niet langer in strijd met voormelde bepalingen zou zijn.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist. 

De beslissing van de Reclame Code Commissie

De Commissie acht de uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.