De bestreden reclame-uiting

Het betreft een boekingsmodule op de website van adverteerder met betrekking tot een vlucht en hotel bij een reis van Amsterdam naar Philipsburg, Sint Maarten.

De klacht

Klager boekte op 28 mei 2013 een reis (vlucht en hotel) naar Sint Maarten. Bij aanvang van de boeking werd een “Pakket prijs” van Totaal” € 2.966,14 vermeld. Tijdens het boeken is dit bedrag 3 maal verhoogd, de laatste keer zelfs nadat klager zijn Visagegevens had ingevuld en op enter had gedrukt. Blijkens de “Reisbevestiging” bedroeg de prijs in “Totaal”: € 3.026,18. Klager beschikt niet over screenshots van elke wijziging. Hij gaat er immers niet van uit dat prijzen wijzigen nadat men gestart is met boeken. Toen klager een rekening van Visa ontving, bleek dat ook nog € 58,- in rekening werd gebracht voor “www.schiphol.nl internet nl”. In totaal diende klager € 118,- meer te betalen dan waarop hij rekende toen hij boekte. Volgens adverteerder staat in de voorwaarden dat wordt gewerkt met liveprijzen. Klager vindt het geen probleem dat prijzen fluctueren, maar kan zich niet vinden in het feit dat prijzen nog veranderen, nadat men met de boeking is begonnen. 

Het verweer

De klacht is gemotiveerd weersproken. Op het verweer zal worden teruggekomen in het oordeel.

De mondelinge behandeling

Mr. Van Schaik heeft het standpunt van adverteerder nader toegelicht.

Het oordeel van de Commissie

1. Adverteerder heeft niet althans niet voldoende weersproken dat klager op 28 mei 2013 via de bestreden boekingsmodule een reis (vlucht en hotel) naar Sint Maarten heeft geboekt en dat bij aanvang van die boeking voor die reis een “Pakket prijs” van “Totaal:  € 2.966,14” werd vermeld, terwijl in de Reisbevestiging, ontvangen na het boeken, staat: “Totaal in rekening gebracht € 3.026,18”. Klager stelt dat de prijs tijdens het boeken 3 maal is verhoogd. Klager heeft geen screenshots overgelegd waaruit kan worden afgeleid op welke momenten en met welke bedragen de prijs tijdens het boeken precies is verhoogd. Klager beschikt niet over dergelijke screenshots, omdat hij geen rekening heeft gehouden met wijziging van de prijs tijdens het boeken. Dat bedoelde screenshots niet zijn overgelegd, betekent echter niet dat de klacht moet worden afgewezen.

Adverteerder heeft erkend dat het mogelijk is dat de prijs tijdens het boeken wordt gewijzigd. Dit kan gebeuren doordat tegelijkertijd meer mensen boeken en een bepaalde prijscategorie met vluchten is volgeboekt, waardoor men automatisch in een duurdere categorie terecht komt. Adverteerder heeft erop gewezen dat in artikel 4.2 van de Algemene Voorwaarden voor Boekingen, die van toepassing zijn op alle boekingen via adverteerder, is vermeld dat prijzen tijdens het boekingsproces kunnen wijzigen. In het verweer is van deze bepaling, voor zover hier van belang, aangehaald: “Prijzen kunnen op elk moment worden gewijzigd, maar die wijzigingen hebben geen invloed op boekingen die al zijn geaccepteerd, (..)”.

De Commissie begrijpt uit het bovenstaande dat de prijs “Totaal:  € 2.966,14”, zoals vermeld onder de aanhef “Pakket details” en “Pakket prijs” in werkelijkheid een voorlopige prijs is die tijdens het boekingsproces nog kan worden gewijzigd. Naar het oordeel van de Commissie is dit voor de gemiddelde consument niet voldoende duidelijk. Terwijl twee regels onder de “Pakket prijs” van “Totaal:  € 2.966,14” wel uitdrukkelijk wordt gewezen op eventuele door de luchtvaartmaatschappij in rekening gebrachte “extra kosten”, “afhankelijk van je betaalwijze”, wordt bij die prijs geen, althans  geen duidelijk voorbehoud gemaakt wat betreft prijswijzigingen “op elk moment” zoals bedoeld in de algemene voorwaarden, bijvoorbeeld door een duidelijke verwijzing naar die voorwaarden. Gelet hierop wordt in de uiting geen duidelijke prijs gehanteerd als bedoeld in artikel III lid 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR). Aangezien de boekingsmodule een uitnodiging tot aankoop betreft, is artikel IV lid 1 RR overtreden.

2. Niet is komen vast te staan dat de kosten van € 58,- voor “www.schiphol.nl internet nl” verband houden met de via de bestreden uiting geboekte reis en dat deze kosten door of namens adverteerder in rekening zijn gebracht. Gelet hierop acht de Commissie dit onderdeel van de klacht ongegrond.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist. 

De beslissing van de Reclame Code Commissie [1 augustus 2013]

Op grond van het oordeel van de Commissie onder 1 is de reclame-uiting in strijd met artikel IV onder 1 RR. De Commissie beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. Voor het overige wijst de Commissie de klacht af

Het College van Beroep:

De grieven

Het College vat deze als volgt samen.

Grief 1

Ten onrechte heeft de Commissie geoordeeld dat het feit dat geïntimeerde bij de inleidende klacht geen screenshots of andere bewijsstukken heeft overgelegd waaruit blijkt dat de prijs tijdens het boeken drie keer is verhoogd, niet in de weg stond aan toewijzing van de klacht. De Commissie had in plaats daarvan dienen te oordelen dat geïntimeerde in zoverre niet heeft voldaan aan zijn stelplicht. Geïntimeerde heeft een eigen verantwoordelijkheid met betrekking tot de onderbouwing van de klacht. Nu geïntimeerde hieraan niet heeft voldaan, kan appellante zich niet verweren. Appellante heeft bij de Commissie ook bestreden dat de prijs gedurende het boeken drie keer is verhoogd. Van een erkenning door haar dat sprake is geweest van een prijsstijging tussen het moment dat de reis in de boekingsmodule werd getoond en het moment van betaling, is geen sprake. Appellante verzoekt het College op grond van het voorgaande te bepalen dat de klacht niet bewezen kan worden geacht en om die reden niet-ontvankelijk is.

Grief 2

Subsidiair, indien het College de klacht inhoudelijk zou beoordelen, voert appellante aan dat zij met het tonen van prijzen die op dat moment volgens het live-boekingssysteem beschikbaar zijn, correcte en duidelijke prijzen hanteert. Vliegtuigmaatschappijen en aanbieders als appellante zijn wereldwijd aangesloten bij een “live” online boekingssysteem. Vliegtuigmaatschappijen hanteren voor het vaststellen van vluchtprijzen een systeem waarbij de beschikbare stoelen in diverse categorieën met verschillende prijzen zijn opgedeeld. Normaliter is een vlucht verdeeld in categorieën van 8 à 9 stoelen genummerd met de letters A-Z (of een lagere letter bij een geringere capaciteit). Bij de aanvang van de verkoop wordt begonnen met de laagste categorie. Indien die categorie is volgeboekt, komt de klant automatisch in de volgende (duurdere) categorie terecht. Om deze reden is vroeger boeken vaak goedkoper dan later boeken. Ook een prijsdaling is mogelijk, te weten indien een eerder geboekte vlucht die behoort tot een goedkopere categorie wordt geannuleerd. Een verandering van de prijs doet zich volgens appellante slechts in uitzonderingsgevallen voor, met name indien sprake is van een langzaam uitgevoerde boeking en tegelijkertijd meerdere mensen aan het boeken zijn waardoor de prijscategorie vol raakt. Dit systeem, waarop appellante geen invloed kan uitoefenen, rechtvaardigt niet de constatering van de Commissie dat sprake is van voorlopige prijzen. De getoonde prijzen zijn op dat moment daadwerkelijk beschikbaar en in veruit de meeste gevallen kan ook voor die prijs geboekt worden. Appellante stelt dat zij aldus correcte en duidelijke prijzen hanteert.

Grief 3

Door middel van een verwijzing naar de algemene voorwaarden informeert appellante de consument over de mogelijkheid dat de prijzen tijdens het boekingsproces – vóór de acceptatie door appellante – kunnen fluctueren. Appellante verwijst in dit kader naar beslissingen van de (voorzitter van de) Commissie waarin volgens haar herhaaldelijk is bepaald dat de uiting, alsmede de (eventueel) daarbij vermelde verwijzing naar de algemene voorwaarden en de algemene voorwaarden als één geheel dienen te worden beschouwd. Appellante verwijst zowel op haar eigen website als in de boekingsprocedure naar de algemene voorwaarden voor boekingen. Appellante voldoet daarmee aan haar informatieplicht. Dit geldt te meer nu slechts in uitzonderlijke gevallen de aanvangsprijs zal afwijken van de uiteindelijke totaalprijs.

Het antwoord in appel

De grieven zijn weersproken. Geïntimeerde handhaaft zijn standpunt.

De mondelinge behandeling

Appellante doet haar standpunt toelichten mede aan de hand van overgelegde pleitaantekeningen.

Het oordeel van het College

Ten aanzien van grief 1

1. Met grief 1 stelt appellante de vraag aan de orde welke eisen aan de motivering van de inleidende klacht dienen te worden gesteld en welke stukken in dat kader dienen te worden overgelegd. Het College verwijst in dit verband naar artikel 15 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Uit dit artikel volgt dat een klacht gemotiveerd dient te zijn, dat wil zeggen voldoende duidelijk en voldoende onderbouwd. Bij de vraag of aan deze eisen is voldaan, dient rekening te worden gehouden met het feit dat sprake is van een laagdrempelige procedure.

2. Het College acht de klacht, gelet op de aan een laagdrempelige procedure als de onderhavige te stellen eisen, voldoende duidelijk en voldoende onderbouwd. Geïntimeerde maakt, voor zover in beroep van belang, in de kern bezwaar tegen het feit dat tijdens het boeken de prijs is verhoogd. Ter onderbouwing hiervan heeft geïntimeerde stukken overgelegd die het aannemelijk maken dat de prijs bij aanvang van het boeken € 2.966,14 bedroeg terwijl op het moment dat de boeking werd afgerond en hij de “Reisbevestiging” ontving dezelfde reis € 3.026,18 kostte. Niet valt in te zien dat geïntimeerde aldus zijn klacht onvoldoende gemotiveerd zou hebben.

3. Volgens de eigen stellingen van appellante is een prijsverhoging tijdens het boekingsproces in beginsel mogelijk. Blijkbaar is geïntimeerde hiermee geconfronteerd. Het College volstaat met deze constatering. Of sprake is geweest van in totaal drie prijsverhogingen tijdens het boeken, zoals geïntimeerde stelt, of hooguit één, acht het College voor de beoordeling niet relevant. Het College zal daarom uitgaan van de situatie dat geïntimeerde tijdens het boeken met één prijsstijging is geconfronteerd. Grief 1 treft op grond van het voorgaande geen doel.

Ten aanzien van de grieven 2 en 3

4. Deze grieven lenen zich voor gezamenlijke behandeling. Het College zal daarbij uitgaan van hetgeen appellante stelt over het live-boekingssysteem waaraan de uiting die als bijlage 1 aan de beslissing van de Commissie is gehecht, blijkbaar is gekoppeld. Het systeem van appellante werkt op basis van een indeling in categorieën met daaraan gekoppelde prijzen. Hierbij wordt begonnen met de laagste (voordeligste) categorie. Indien die categorie is volgeboekt, komt de klant automatisch in de volgende (duurdere) categorie terecht. De mogelijkheid bestaat dat men, zoals kennelijk ten aanzien van geïntimeerde het geval was, bij de aanvang van de boeking een bepaalde prijs ziet en dat nog tijdens het boeken deze prijs wordt verhoogd doordat een bepaalde categorie is volgeboekt en men daardoor in een duurdere categorie belandt. Bij geïntimeerde bleek dit laatste impliciet uit het feit dat in de Reisbevestiging een hogere prijs stond dan genoemd bij de aanvang van het boekingsproces.

5. Appellante stelt dat de kans dat een categorie tijdens het boeken volgeboekt raakt groter is naarmate het boekingsproces langer duurt. Ter vergadering is echter gebleken dat appellante deze kans reeds reëel acht bij een boekingsduur van in totaal 10 minuten. Het College acht een dergelijke duur niet ongebruikelijk lang. Daarnaast is van belang dat in het onderhavige geval geen sprake is van een boeking die het hoogseizoen betrof. De boeking had kennelijk evenmin betrekking op een massabestemming of een aanbieding. Desalniettemin kan, zoals is gebleken, zelfs in die situatie al sprake zijn van het optreden van een prijsstijging als gevolg van het feit dat een bepaalde categorie niet meer beschikbaar blijft tijdens het boeken. Van een “incident”, zoals aan de orde was in de procedure die bekend is onder dossiernummer 2009/00928, is op grond van het voorgaande geen sprake.

6. In de beleving van de gemiddelde consument, die niet bekend kan worden geacht met het feit welke consequenties het systeem van appellante voor hem kan hebben, betekent de indeling in een duurdere categorie tijdens het boeken een onverwachte en onverklaarbare prijsverhoging. In de uiting wordt niet op de mogelijkheid van een prijsverandering gewezen. Nu uit het voorgaande volgt dat er een niet te verwaarlozen kans is dat de consument tijdens het boeken met een prijsverhoging wordt geconfronteerd, acht het College het uit het oogpunt van de verplichting voor een aanbieder tot het hanteren van duidelijke prijzen als bedoeld onder IV sub 1 van de Reclamecode Reisaanbiedingen, noodzakelijk dat appellante de consument bij de aanvang van het boekingsproces informeert over de mogelijkheid dat de getoonde prijs tijdens het boeken nog kan wijzigen.

7. Appellante kan in dit verband er niet mee volstaan om bedoelde informatie uitsluitend in haar algemene voorwaarden (de spreekwoordelijke kleine lettertjes) onder te brengen. Deze informatie is zo belangrijk dat zij op duidelijke wijze in de uiting zelf behoort te worden vermeld. Veel mensen nemen bovendien niet de moeite algemene voorwaarden te lezen en daardoor ontgaat hun die informatie. Er komt bij dat de consument die bij appellante boekt, pas aan het einde van het boekingsproces op de algemene voor-waarden wordt gewezen. Dit is te laat voor consumenten die op dat moment reeds tot een transactie hebben besloten. Voor zover Appellante zich in dit kader nog beroept op de beslissingen in de dossiers 2009/00928 en 2013/00298 volstaat het College met op te merken dat die zaken een wezenlijk andere situatie aan de orde was. De grieven treffen op grond van het voorgaande geen doel.

8. Appellante stelt dat een aanbeveling haar in een ongelijke marktpositie zal brengen. Indien het juist is dat, zoals appellante stelt, alle andere aanbieders bij het gebruik van hetzelfde systeem evenmin informatie geven over de mogelijkheid van een tussentijdse prijswijziging, is het van belang dat de onderhavige beslissing ook onder de aandacht van die aanbieders wordt gebracht. Het College zal om die reden als volgt gebruik maken van zijn bevoegdheid als bedoeld in artikel 17 lid 1 aanhef en onder in verbinding met artikel 27 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van beroep. Het College zal deze beslissing onder de aandacht brengen van een breed publiek zonder verwijzing naar appellante.

De beslissing van het College van Beroep [13 november 2013]

Het College bevestigt de beslissing van de Commissie en brengt deze beslissing onder de aandacht van een breed publiek zonder verwijzing naar appellante.