De bestreden reclame-uiting

Het betreft een uiting op www.snappcar.nl. Daarin staat onder meer:

“De ideale auto lenen.

Snappcars huren van vrienden, buren of wie dan ook”.

De klacht

De klacht kan als volgt worden samengevat.

De uiting bevat een aantal claims, die adverteerder niet kan waarmaken. Tegen de volgende (in de overgelegde webpagina’s door klager genummerde) claims maakt klager, onder verwijzing naar de bij de klacht overgelegde mail van 8 december 2014 van de directeur van SnappCar, de hierna te noemen bezwaren.

1.

“Volledig verzekerd via Centraal Beheer”.

De met betrekking tot klagers auto geleden schade, veroorzaakt door de huurder, is niet gedekt. Er is dus geen sprake van een volledige verzekering. Klager verwijst naar de bij de klacht overgelegde mail van 8 december 2014 van de directeur van SnappCar.

2.

“All risk verzekering dekt alle risico’s”.

Voor de huurder is slechts een (groot) gedeelte gedekt. Voor de verhuurder is de dekking nog magerder.

3.

“Volledig verzekerd

De auto die je huurt of verhuurt, is bij SnappCar volledig verzekerd”. Dit is onjuist, zo blijkt ook uit de verzekeringsvoorwaarden.

4.

“We ontwikkelden hiervoor een speciale verzekeringspolis samen met Centraal Beheer Achmea”.

Het gaat niet om een speciaal ontwikkeld product, maar om een gewone verzekering voor bedrijfswagens.

5.

“Met deze verzekering zijn schade, pech, vernieling en diefstal verzekerd”.

Een gedeelte van de schade aan klagers auto lijkt op vernieling, maar vernieling wordt door SnappCar niet gedekt.

6.

“Gedurende de verhuurperiode zijn huurder en verhuurder volledig gedekt voor alle mogelijke risico’s”.

Een risico waarvoor verhuurder niet is gedekt is een huurder die zich niet aan de regels houdt.

7.

“Samen met onze verzekeringspartner, Centraal Beheer Achmea, zorgen wij er op deze manier voor dat het onderling huren en verhuren van auto’s volledig betrouwbaar is”.

Hier wordt een hechte samenwerking gesuggereerd. In het geval van klager echter verwijst Centraal Beheer naar haar voorwaarden en schrijft de directeur van SnappCar dat klager de schade dient te verhalen op de huurder.

8.

“Als verhuurder hoef je je zo geen zorgen te maken”.

Bij schade die niet door Centraal Beheer wordt gedekt, springt SnappCar niet bij.

9.

“Omdat wij voor zowel huurders als verhuurders uitgebreid checken doen, zorgt dit al voor betrouwbare deelnemers”.

Mensen met een strafblad en/of grote schulden kunnen gewoon huren bij SnappCar. Elders op de site staat dat alleen de identiteit wordt gecheckt.

10.

“Mocht er onverhoopt toch iets gebeuren, dan hoef je je met de verzekering van SnappCar geen zorgen te maken”.

Dit is onjuist, omdat schade in sommige gevallen niet wordt vergoed.

12. (Klager heeft geen van de bestreden claims van nummer 11 voorzien).

“SnappCar staat garant voor alle betalingen die plaatsvinden van huurders aan verhuurders”.

Dit is onjuist. In zijn e-mail van 8 december 2014 stelt de directeur van SnappCar:

“De huurder is aansprakelijk voor de schade(s) ontstaan tijdens de huurperiode (zie art. 10.3 van de algemene voorwaarden), dus u zult de schade dienen te verhalen op de huurder.

13.

“Indien er schade wordt gereden tijdens de huurperiode, en de auto gerepareerd wordt bij een schadeherstel bedrijf dat is aangesloten bij Achmea Schadeservice, wordt een vervangende auto ter beschikking gesteld”.

Klager heeft enkele minuten na inleveren van de auto gevraagd om een vervangende auto, maar volgens de helpdesk kon deze niet worden geleverd.

14.

“De betaling vindt automatisch plaats via SnappCar en is altijd netjes op tijd”.

Klager wacht al een maand op een gedeelte van de huurpenningen.

15.

“Als de huurder of de verhuurder aan het begin of aan het eind van de huurperiode weigert om duidelijk aanwezige schade op het SnappForm te vermelden, neem dan contact op met SnappCar. Wij zullen je helpen dit op een goede manier op te lossen”.

Van een oplossing is geen sprake. Dit wordt bevestigd in voornoemde e-mail van de directeur van SnappCar.

Bovengenoemde claims zijn alle niet waar en geven door de herhaling een vals gevoel van veiligheid aan de verhuurder. SnappCar zou alle onjuiste claims van de site dienen te verwijderen en een waarschuwing moeten opnemen betreffende mogelijke niet verhaalbare schade en eventueel verlies van de waarde van het voertuig.

Het verweer

Adverteerder heeft op de verschillende bezwaren gereageerd.

Adverteerder heeft onder meer medegedeeld dat zij achter de teksten op haar site staat, maar dat zij bereid is deze teksten te herzien waar nodig. Op de reactie van adverteerder zal worden teruggekomen in het oordeel.

De repliek

Klager heeft zijn standpunt nader toegelicht.

Op de repliek zal worden teruggekomen in het oordeel.

De mondelinge behandeling

Het standpunt van adverteerder is nader toegelicht.

Het oordeel van de Commissie

Met betrekking tot de verschillende bezwaren overweegt de Commissie het volgende.

Ad 1 tot en met 3.

In de uiting staat: “Volledig verzekerd” en “dekt alle risico’s”. Naar het oordeel van de Commissie zijn deze onderdelen van de uiting te absoluut en daardoor onjuist, omdat, zoals adverteerder ook bij verweer heeft medegedeeld, aan een verzekering altijd voorwaarden zijn verbonden en er uitsluitingen gelden. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.2 aanhef van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Dat op de website onder “verzekering” en “veel-gestelde vragen” staat dat het om een WA/Volledig Casco verzekering gaat en dat wordt aangeraden om via een link de uitgebreide verzekeringspolis te lezen, maakt het oordeel van de Commissie niet anders.

Ad 4.

Adverteerder heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat er sprake is van een speciale polis met betrekking tot een nieuwe dienst, namelijk een verzekering die een lopende verzekering vervangt tijdens de verhuur van een auto tussen particulieren. Dat de polis een “bedrijfswagenpolis” heet en dat de verzekeringsvoorwaarden zijn voortgekomen uit een bedrijfswagenpolis doet hier niet aan af. De klacht faalt dan ook op dit punt.

Ad 5.

Adverteerder heeft meegedeeld dat schade als gevolg van vernieling wel degelijk wordt gedekt, mits aan alle voorwaarden van de verzekering is voldaan. In dit verband overweegt de Commissie dat adverteerder bij verweer ook heeft meegedeeld dat de schade in het geval van klager door de verzekeringsmaatschappij niet in behandeling is genomen, omdat de auto niet ingeleverd was door de oorspronkelijke huurder, waardoor werd uitgegaan van doorverhuur, waarmee niet aan de vereisten/voorwaarden van de verzekering werd voldaan.

Gelet op het bovenstaande ziet de Commissie geen aanleiding om dit bezwaar gegrond te achten.

Ad 6.

Met betrekking tot dit bezwaar oordeelt de Commissie in dezelfde zin als omtrent de bezwaren 1 tot en met 3. De Commissie verwijst naar haar overwegingen onder ad 1 tot en met 3.

Ad 7 en 8.

De hier bestreden zinsneden (“onderling huren en verhuren van auto’s volledig betrouwbaar” en “Als verhuurder (..) geen zorgen”) hebben een zeer geruststellende toon. Deze valt naar het oordeel van de Commissie niet te verenigen met de mogelijkheid dat een huurder zich niet aan de verzekeringsvoorwaarden houdt, bijvoorbeeld bij doorverhuur, met als gevolg dat eventuele schade niet in behandeling wordt genomen.

In zoverre acht de Commissie de uiting te absoluut en daardoor onjuist. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.2 aanhef van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Ad 9.

Reeds gelet op de hiervoor onder ad 7 en 8 genoemde mogelijkheid dat een huurder zich niet aan de verzekeringsvoorwaarden houdt, bijvoorbeeld bij doorverhuur, met als gevolg dat eventuele schade niet in behandeling wordt genomen, acht de Commissie de zinsnede “betrouwbare deelnemers” te absoluut en daardoor onjuist. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting op dit punt misleidend als bedoeld in artikel 8.2 aanhef van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Ad 10.

Met betrekking tot dit bezwaar omtrent “geen zorgen” oordeelt de Commissie in dezelfde zin als omtrent de bezwaren 7 en 8. De Commissie verwijst naar haar overwegingen onder ad 7 en 8.

Ad 12. (Zoals reeds overwogen heeft klager geen van de bestreden claims van nummer 11 voorzien).

In de uiting staat:

“SnappCar staat garant voor alle betalingen die plaatsvinden van huurders aan verhuurders”.

Bij verweer heeft adverteerder medegedeeld dat het hier gaat om de betaling van de originele huursom en -onder meer- eventuele betaling van verlenging en extra kilometers en parkeer- en verkeersboetes. Het gaat -zo luidt het verweer- niet om betaling en/of garantstelling voor vorderingen van huurder op verhuurder of andersom, voortvloeiend uit de tussen hen geldende (ver)huurovereenkomst of garantstellingen voor betalingen van een door Centraal Beheer Achmea afgewezen schadegeval.

Gelet op deze beperkingen acht de Commissie de woorden “alle betalingen” te absoluut en daardoor onjuist. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting op dit punt misleidend als bedoeld in artikel 8.2 aanhef van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Ad 13.

Bij verweer heeft adverteerder medegedeeld dat de noodzaak van vervangend vervoer voor huurder of verhuurder “case-by-case” wordt bepaald en dat daarom ook wordt gesteld: “kan er een vervangende auto ter beschikking worden gesteld”. Ook heeft adverteerder medegedeeld dat er bij uitsluiting van een schadecase geen recht bestaat op vervangend vervoer.

De Commissie constateert dat op de bewuste door klager bestreden webpagina staat:

“Indien er schade wordt gereden tijdens de huurperiode, en de auto gerepareerd wordt bij een schadeherstel bedrijf dat is aangesloten bij Achmea Schadeservice, wordt een vervangende auto ter beschikking gesteld”, zonder voorbehoud ten aanzien van het bepalen van een “noodzaak”. In zoverre acht de Commissie de uiting te absoluut en daardoor onjuist. Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting op dit punt misleidend als bedoeld in artikel 8.2 aanhef van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

Ad 14.

Adverteerder heeft bij verweer medegedeeld dat, voor zover haar bekend is, alle betalingen inmiddels zijn gedaan, de laatste op 16 december 2014, hetgeen naar de Commissie vaststelt, 8 dagen na het indienen van de onderhavige klacht is. Bij repliek heeft klager deze mededeling niet weersproken. De Commissie ziet in het onderhavige bezwaar, ook overigens, geen aanleiding om de mededeling “betaling (..) altijd netjes op tijd” in strijd met de NRC te achten.

Ad 15.

Adverteerder heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat zij de huurder of verhuurder zal “helpen” om tot een oplossing te komen, onder meer door bellen en mailen. Dat niet altijd door toedoen van adverteerder tot een oplossing zal worden gekomen, betekent nog niet dat de hier bestreden zinsnede in strijd is met de NRC.

Waar klager spreekt over een “waarschuwing” “betreffende mogelijke niet verhaalbare schade en eventueel verlies van de waarde van het voertuig” die adverteerder op haar website zou moeten opnemen, overweegt de Commissie dat zij niet bevoegd is te bepalen dat adverteerder een zodanige waarschuwing zou moeten plaatsen. Ditzelfde geldt voor zover klager bij repliek heeft bedoeld aan de Commissie te verzoeken om adverteerder een waarschuwing te laten opnemen betreffende “toezeggingen gedaan door haar medewerkers”.

Gelet op het bovenstaande wordt als volgt beslist.

De beslissing

Op grond van het hetgeen hiervoor is overwogen in het oordeel onder Ad 1 tot en met 3, 6, 7, 8, 9, 10, 12 en 13 acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.

Voor het overige wijst de Commissie de klacht af.