De bestreden reclame-uitingen

Klagers bezwaar betreft:

* een als bijlage bij de Telegraaf gevoegde folder en

 * de website www.miriale.com.

De klacht

In beide uitingen wordt niet voldoende duidelijk gemaakt dat na een bestelling automatisch vervolgzendingen volgen. Vervolgzendingen kunnen worden geannuleerd of worden teruggestuurd, maar daar zijn kosten aan verbonden.

In de folder staat onder het kopje “Uw Miriale en Tono garanties” bij de derde bullet “U profiteert als eerste van onze nieuwe producten. U ontvangt iedere twee maanden een nieuwe brochure over exclusieve modellen tegen niet te evenaren prijzen” en bij de vierde bullet staat “U heeft geen enkele afnameverplichting. Mocht u onze modellen eens niet willen ontvangen, dan kunt u onze zendingen gemakkelijk overslaan”. Omdat bij de derde bullet over een “brochure” wordt gesproken, is onduidelijk dat er automatisch een vervolgzending volgt. Door de tekst bij de vierde bullet wordt men eveneens op het verkeerde been gezet, omdat daar alleen wordt gerept over het “overslaan” van een zending. Verzwegen wordt dat men dan wel moet annuleren of de automatisch toegestuurde vervolgzending retour moet sturen, met de bijkomende kosten van dien. Op de in de folder opgenomen bestelkaart staat dat men na een bestelling klant wordt bij Miriale en zich dan van “alle klantvoordelen” kan overtuigen. In rode letters staat daarbij “geen enkele afnameverplichting”. Ook hieruit blijkt onvoldoende duidelijk dat er na een bestelling automatisch vervolgzendingen zullen volgen. Veeleer krijgt men de indruk dat er alleen een brochure wordt toegestuurd waar men eventueel uit kan bestellen.

Ook uit de website blijkt niet duidelijk dat er vervolgzendingen volgen. Daar staat “Ik ontvang regelmatig brochures over verdere leveringen die ik probleemloos van de hand kan wijzen als deze mij niet zouden bevallen”. Ook hier wordt weer alleen over een “brochure” gesproken en wordt niet vermeld dat automatisch een levering volgt, tenzij men deze annuleert. De zending kan geretourneerd worden, maar daaraan zijn kosten verbonden. Daarbij komt dat in de website een contactadres in Zwitserland is vermeld, hetgeen de communicatie en het eventueel terugzenden bemoeilijkt, terwijl de eerste bestelling naar een antwoordnummer in Nederland kan worden gestuurd.

Op grond van het bovenstaande acht klager de uitingen misleidend en in strijd met de artikelen 7 en  8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC).

Het verweer

Adverteerder ontkent dat sprake is van misleiding en om een juist beeld te krijgen van de aanbieding, completeert adverteerder de door klager overgelegde uitingen.

Met betrekking tot de folder stelt adverteerder dat daarin de mogelijkheid wordt geboden om het afgebeelde model te bestellen. Wie dit model bestelt, ontvangt daarbij een welkomstbrief waarin melding wordt gemaakt van de vervolgzending en waarin staat dat men kan laten weten deze volgende zending niet te willen ontvangen of dat men helemaal geen zendingen meer wil ontvangen. Tevens ontvangt men daarbij een afbeelding van de volgende zending. Bij de eerste zending zit ook de rekening, waarbij het vorenstaande nog eens uiteen wordt gezet. In de folder, in de welkomstbrief bij de rekening en bij een eventuele herinnering wordt de klant over de automatische vervolgzending geïnformeerd.  

Met betrekking tot de website stelt adverteerder dat ook daarin alle rechten van de klant staan. Daarin wordt men ook meermalen geïnformeerd over de aan het terugsturen van een vervolgzending verbonden kosten.

De klacht dient derhalve te worden afgewezen.

Het oordeel van de Commissie

Indien men van het aanbod in de folder of op de website gebruik maakt, betekent dit dat men automatisch een volgende zending krijgt toegestuurd, tenzij men na ontvangst van de bestelling laat weten de volgende aanbieding niet te willen ontvangen of laat weten in het geheel geen zendingen meer te willen ontvangen. Dat het niet mogelijk is om zonder verdere verplichtingen aan te gaan alleen de aangeprezen lingerieset te ontvangen, blijkt niet duidelijk uit de uitingen.   

Onder het kopje “Uw Miriale en Tono garanties” staat dat men iedere 2 maanden een nieuwe brochure ontvangt, maar niet dat men daarbij tevens een volgende set krijgt toegestuurd. Weliswaar kan men deze retourneren, maar daaraan zijn kosten verbonden.

Voorts wordt vermeld dat men geen afnameverplichting heeft en “zendingen gemakkelijk (kan) overslaan”, maar daarbij staat niet wat men daartoe dient te doen.

Ook de tekst op de bestelbon bevat geen duidelijk informatie over de gevolgen van het plaatsen van een bestelling. Daarin staat dat men “klant” wordt, maar daar noch elders in de uiting staat duidelijk wat het zijn van klant precies inhoudt. Ook in de bestelbon staat “Geen enkele afname is verplicht”, maar welke verplichtingen een bestelling wel met zich meebrengt, namelijk dat men actie moet nemen indien men niet automatisch een volgende zending toegestuurd wil krijgen of in het geheel geen zendingen meer wil ontvangen, is niet dan wel onvoldoende duidelijk.            

Ook op de website staat niet duidelijk wat de gang van zaken ik als men de daar afgebeelde lingerieset bestelt. Ook daar staat dat afname niet verplicht is, maar niet is vermeld dat men automatisch een vervolgzending ontvangt, als men niet heeft laten weten deze niet te willen ontvangen. Daar staat vervolgens “ik ontvang regelmatig brochures over verdere leveringen die ik probleemloos van de hand kan wijzen als deze mij niet zouden bevallen”. Uit deze cryptische tekst blijkt niet dat men, indien men de aangeprezen lingerieset bestelt, automatisch een volgende set krijgt toegestuurd, tenzij men laat weten geen vervolgzending(en) te willen ontvangen.    

Weliswaar bestaat de mogelijkheid een ongewenste zending terug te sturen, maar daar zijn kosten aan verbonden.

Op het moment dat men de eerste bestelling plaatst, dient duidelijk te zijn welke gevolgen deze bestelling heeft en welke verplichtingen deze bestelling met zich meebrengt. Adverteerder kan derhalve niet met succes een beroep doen op de  informatie die men later, bij ontvangst van de eerste bestelling krijgt toegestuurd.

Blijkens het voorgaande is sprake van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen als bedoeld in artikel 8.3 onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, zijn de uitingen misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uitingen in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt adverteerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.