De bestreden reclame-uiting

Het betreft de website www.cheaptickets.nl. Op deze website stond in maart 2009 een aanbieding voor een reis naar Hotel Adaaran Club Rannalhi op het Zuid Male Atol van de Malediven, met de mogelijkheid van “All Inclusive”. Soortgelijke informatie over deze aanbieding stond op de website van Holland International en Arke.

De klacht

Toen klagers de reis boekten, stond op de website met betrekking tot de onderhavige reis onder meer:

“Wij garanderen. Wij hebben ons best gedaan de informatie op deze pagina zo correct en volledig mogelijk weer te geven. Echter alleen aan onderstaande informatie kunnen rechten worden ontleend. (…) Receptie, (mini) supermarkt, laundry service, inter­net­faciliteiten, 1 buitenzwembad, zonneterras, ligbedden, parasols, handdoekenservice, zonnebedden en parasols op het strand, 1 restaurant, 2 bars. (…) entertainment over­dag, avond entertainment, volleybal, zeilen, windsurfen, waterskiën, duikfaciliteiten en fitness. (…), zonneterras, zonnebedden en parasols op het strand.

All inclusive. Ontbijt (van 07.30 tot 10.30 uur), mineraal water (van 10.00 tot 24.00 uur), frisdranken (van 10.00 tot 24.00 uur), koffie en thee, locale alcoholische dranken (van 10.00 tot 24.00 uur), wijn (van 10.00 tot 24.00 uur), bier (van 10.00 tot 24.00 uur), lunch (van 12.00 tot 14.00 uur), diner buffet (van 17.30 tot 20.30 uur), volleybal, beachvolley, zeilen, windsurfen, snorkeluitrusting, entertainment overdag (…) en snacks.”

Anders dan op de website staat, zijn de volgende faciliteiten niet aanwezig of niet in de prijs in­be­grepen: mini supermarkt, buitenzwembad, parasols, parasols op het strand, volleybal, beachvolley, zeilen, windsurfen, snorkeluitrusting, entertainment overdag en snacks. Met betrekking tot de consumpties die in de reisaanbieding worden genoemd, ontbreken door een erratum jus d’orange, cola lights en spirits, lokale alcoholische dranken, koffie en thee. Datgene wat qua drinken nog wel is inbegrepen, mag alleen worden genuttigd tijdens de lunch en het diner, maar niet in de beachbar en de (mini) bar. Dranken uit de (mini)bar zijn ook niet inbegrepen. Door het voorgaande is gehan­deld in strijd met hetgeen in de Reclame Reisaanbiedingen is bepaald onder III en. IV.

Het verweer van TUI Nederland

Holland International heeft in maart 2009 ter zake de onderhavige reisaanbieding aan haar reisagent Cheaptickets.nl een erratum aangeleverd ter verwerking op de website. Cheaptickets.nl heeft deze tekst op de website geplaatst. Klagers hebben het erratum ruim voor de boeking gezien en geaccordeerd. Het erratum luidt als volgt: “De water­sportfaciliteiten zoals beschreven in de All Inclusive tabel zijn niet inclusief. Tevens be­schikt het hotel niet over een zwembad zoals vermeld in de tekst. Binnen de All Inclusive formule zijn drankjes uit de minibar niet inbegrepen. Tevens zijn er in het All Inclusive concept geen cocktails inbegrepen.” Klagers hebben na kennisneming van het erratum de reisovereenkomst gesloten. Aan klagers is coulancehalve een bedrag van € 200,– voldaan. Klagers hebben op grond hiervan geen belang bij de onderhavige procedure.

Het verweer van Cheaptickets.nl

De tekst en de foto’s met betrekking tot de geboekte accommodatie zijn aangeleverd door Holland International. Voorts heeft Holland International een erratum aangeleverd dat op 3 maart 2009 op de website is gepubliceerd. Dit erratum verscheen tijdens het boekingsproces in stap 3. Klanten dienen op akkoord te klikken voordat het boekings­proces kan worden vervolgd. In de reispapieren worden klagers nog eens extra op het erratum attent gemaakt.

De repliek ten aanzien van Cheaptickets.nl

Klagers kunnen zich niet herinneren dat zij tijdens het boeken het erratum hebben ge­zien. In de boekingsbevestiging stond een link naar de website waarop de aanbieding stond met de mededeling dat dit de geboekte reis was. Daarbij was geen sprake van gewijzigde voorwaarden. Pas toen klagers de reispapieren ont­vingen, zagen zij dat de reisvoorwaarden waren gewijzigd. Deze informatie had eerder moeten worden verstrekt. Het erratum had voorts direct op de eerste pagina van de aanbieding moeten worden gepubliceerd in plaats van bij stap 3 van het boekingsproces. Men heeft dan al voor de aanbieding gekozen en is door de inhoud daarvan misleid. De inhoud van het erratum dekt ook niet de faciliteiten waarop men recht heeft. Uit het erratum blijkt niet dat alle sapjes, cola Light, wijn en spirits buiten het all inclusive arrangement vallen. De enige alcoholische drank die deel uitmaakt van het arrangement is bier. Klagers zouden de reis niet hebben geboekt indien zij dat hadden geweten.

De mondelinge behandeling

Klager Van der Meulen licht toe dat hij de onderhavige reis op 16 maart 2009 heeft ge­boekt en dat hij daarbij bewust voor de optie all-inclusive gekozen. Pas bij de ontvangst van de voucher zagen klagers het erratum voor het eerst.

Het oordeel van de Commissie

1)  Niet in geschil is dat diverse faciliteiten die in de oorspronkelijke reclame-uiting wor­den genoemd niet beschikbaar waren toen klagers in het desbetreffende hotel verble­ven, hetzij omdat deze faciliteiten op grond van het erratum zijn uitgesloten, hetzij om-dat ter plaatse bleek dat daarvan geen gebruik kon worden ge­maakt. Als gevolg hiervan bleef hetgeen de klagers op grond van de uiting mochten verwachten in belangrijke ma­te achter bij hetgeen waarop zij in werkelijkheid recht bleken te hebben. Klagers wijzen in dit verband onder meer op de alcoholische dranken die deel uitmaken van het all in­clu­sive ar­ran­ge­ment en die volgens de reclame-uiting ook onbeperkt genuttigd zouden kunnen worden. Volgens klagers was echter in feite uitsluitend bier zonder beperking be­schik­baar. Kern van het geschil van partijen is de vraag of klagers tijdens het boeken reeds wisten of konden weten dat de reisvoorwaarden krachtens een erratum zijn aan­gepast en dat als gevolg daarvan diverse uitsluitingen en beperkingen zouden gelden.

2)  Cheaptickets.nl en TUI Nederland stellen beiden dat het erratum al op de website www.cheap­tickets.nl was gepubliceerd toen klagers de reis boekten. Klagers betwisten dit. Bij de beoordeling van deze kwestie is van belang dat klager Van der Meulen ter vergadering heeft verklaard dat de reis op 16 maart 2009 is geboekt. Uitgaande hiervan is het de vraag of het erratum reeds op dat moment was gepubliceerd. Cheaptickets.nl en TUI Nederland hebben geen stukken overgelegd waaruit blijkt dat dit het geval was. Wel heeft TUI Ne­derland een “wijzigingsformulier voor opvoeren Mededeling/erratum” overgelegd waar­uit kan worden afgeleid dat op 3 maart 2009 het erratum door TUI Ne­derland is opge­steld. Uit het formulier blijkt echter ook dat als periode voor de geldig-heid van het erratum wordt genoemd: “van 19-mei-09 t/m 31-okt-09”. Voorts blijkt uit het for­mulier dat het erratum op 19 mei 2009 is verwerkt. De Commissie leidt uit een en an­der af dat het erratum pas op 19 mei 2009 op de website van Cheaptickets.nl is ge­pu-bliceerd. Dit impli­ceert dat klagers bij de boeking geen kennis van het erratum hebben kunnen nemen en dat zij op basis van foutieve informatie de reis hebben geboekt.

3)  Anders dan klagers stellen hebben Cheaptickets.nl en TUI Nederland door het voor­gaande geen specifieke bepaling van de Reclamecode Reisaanbiedingen geschonden.

Wel hebben laatstgenoemden door onjuiste informatie over de reis op de website te pu­bliceren, gehan­deld in strijd met de algemene bepalingen van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Meer in het bijzonder hebben TUI Nederland en Cheaptickets.nl geen juiste informatie verstrekt over de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld onder b van ar­ti­kel 8.2 NRC, te weten de reisvoorwaarden. De Com­missie acht hen bei­de hiervoor verantwoordelijk. Voorts is de Com­missie van oordeel dat de gemiddel­de consument door het voorgaande ertoe ge­bracht kan worden een besluit over een trans­actie te nemen, dat hij anders niet had genomen. In het onderhavige geval heeft het voorgaande ertoe geleid dat klagers een reis hebben geboekt in de onjuiste veronder­stelling dat zij gebruik konden maken van alle faci­li­teiten en voorzieningen van het in de reisaan­bieding omschreven All Inclusive arran­ge­ment. Om die reden is de uiting mislei­dend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

De beslissing

Op grond van het voorgaande acht de Commissie de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC.

De Commissie beveelt TUI Nederland en Cheaptickets.nl aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken.